座席_参考网

一席之地

：★★ //一张座席所占的地方。指很小的一块地方或一定的位置。出自《旧唐书·后妃传上》：“貴妃久承恩顾，何惜宫中一席之地。”1. 商品只有精益求精，才能在竞争激烈的市场中占据一席之地。2. 那占着玻璃柜一席之地的彩塑泥人，比什么都吸引我。席子大多用含纤维多的草、竹、藤编织而成。战国时期的人们就是坐在席子上的，称为“席地而坐”，这个“坐”和我们现代的坐姿不一样，是跪坐。古时的席子一般呈长方形或者正方形，大的可以坐四个人，小的只能坐一个人，称为“独坐”。当床

奇妙博物馆 2023年9期2023-09-27

考虑预约回呼和渠道转移的服务效能模型

tor)中实现的座席调度策略,以实现在电话顾客等待时间最大约束下达到邮件最大吞吐量的目的.Andrade[3]等人提出了一个包含系统工程概念的联络中心运营管理系统的体系结构,此结构有效提高了顾客服务的可靠性.王晓娜[4]等人在多技能多渠道联络中心排班模型内考虑了座席疲劳度和路由容量限制,并使用LINGO语言对其求解得到有效排班方案.对顾客行为的考虑也是系统运行的关键因素[5],联络中心内长时间排队会干扰顾客耐心导致顾客其他行为的发生.李军祥[6]等人通过仿

小型微型计算机系统 2023年6期2023-05-23

考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究

到资金有限、雇佣座席数量少，且座席技能单一、不同技能座席相互独立、座席分配根据排班计划较为固定等因素制约。这样的模式灵活性不足：一种服务的座席人员处于高强度的工作状态，另一种服务的座席却常常处于空闲状态，通常会造成某种服务的顾客体验很差以及大量顾客得不到服务。为提高呼叫中心的服务质量，许多学者对这个问题进行了分析研究。于淼等[1]针对带有排队等待信息提示的呼叫中心系统进行了顾客耐心变化随机分布情况下的人力资源配置方法的研究。杨学良等[2]利用Arena 仿

上海理工大学学报 2022年4期2022-09-21

国内电竞场馆设计标准问题研究

州LGD 电竞馆座席数为540 座，上海虹桥演艺中心座席数为750 座，上海主场ESP 座席数为670 座。进一步通过网络途径收集深圳V5主场、苏州阳澄湖主场等国内其他主场的场馆资料发现，国内职业联赛主场场馆的座席数量都集中在500 ～1000 座的区间内，且此类场馆多采用剧场式座位布局，虽然建设标准中提到了内外场划分，但一般设有独立的VIP 包厢。通过调研场馆的运营者了解到，当前场馆的座席设计基本满足了当下高频的职业联赛观赛需求，场馆建设时也并未严格参照

建筑与文化 2022年5期2022-05-28

考虑顾客放弃和服务台数量可变的联络中心排队模型

客量的增多，人工座席的工作压力越来越大，服务率也越来越低，因此单纯进行电话服务并不能很好地满足顾客的需求。交互式语音系统的出现大大提高了呼叫中心的运作效率，但其机械式的回复以及功能的不全使顾客的满意度越来越差，放弃率也逐渐变高。随着电子邮箱、QQ、微信等服务方式的出现，服务机构逐渐从单一服务方式的呼叫中心向多渠道服务的联络中心方向发展[1-2]。近几年来，许多学者就服务台效率以及队列放弃等方面的排班问题展开研究。文献[3-5]研究分析了一些考虑顾客直接放弃

应用科学学报 2021年3期2022-01-19

基于呼叫中心技术的客户服务系统研究

、信息查询、请求座席接入等。当客户无法通过预设指令匹配到符合自己需求的服务时，就可以通过IVR 系统请求座席接入，由人工客服“一对一”提供专项服务，确保客户的问题得到解决，提升服务实效。1.4 智能路由技术智能路由是综合了呼叫特征、客户特征、呼叫响应时间等指标，提前编辑好一段程序，在检测到对应指标后自动运行程序，提供呼叫服务的一种设备。传统的客服系统在接收到路由请求后，无论是否做出服务响应，均不会向请求者提供反馈。这就导致请求者误认为客户系统没有收到请求信

科技创新与应用 2021年30期2021-11-08

从公共图书馆的选址和建设标准谈公共图书馆建设

口、藏书量及阅览座席规划等指标具有较大的关联性。建设规模主要包括用地规模和建筑面积规模。3.1 用地规模公共图书馆的用地规模一般应遵循《公共图书馆建设用地指标》规定。公共图书馆建设用地总面积主要由建筑用地面积、绿化用地面积、集散场地面积和停车场地用地面积等组成。建筑用地面积根据小型馆、中型馆和大型馆的服务人口规模来确定；绿化用地面积一般不宜小于建设用地总面积的30%；停车场地用地面积按需求设置，包括机动车停车车库或停车场地以及非机动车停放场地，停车场地应以

内蒙古科技与经济 2021年10期2021-07-07

多租户模式云呼叫中心的居家客服应用及思考

叫中心平台的居家座席语音接续关键技术，确保核心基础呼叫能力；同时还需要配备相应的人员管理、远程协助等系统，以支撑居家客服业务的正常开展。1 云呼叫中心传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式，而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。云呼叫中心平台就是基于云计算技术，通过分布式计算、集群技术，部署在IaaS（Infrastructure as a Service，云基础设施服务）云计算资源池上。物理层面多

数字通信世界 2021年6期2021-01-14

考虑顾客放弃的多渠道联络中心排队模型

的单技能和多技能座席人员进行了运营效率评估；Mandel等人[2]研究和分析了一些考虑顾客直接放弃和中途放弃的多服务台排队模型，在此基础上进一步分析了顾客的等待和放弃对联络中心的效用的影响；Yu等人[3]给出了带有延迟通告和重试的联络中心流体模型；秦海林等人[4]给出了带优先权与不耐烦顾客的联络中心排队模型；臧万斌等人[5]通过设置顾客的耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道，或在原有的人力下调整座席渠道数量，在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的云联络

物流科技 2020年10期2020-10-23

小小座席卡作用大

，桌子上一般会摆座席卡，印上与会人员的姓名和身份，也方便大家相互了解。受此启发，每次接手新班新生时，我都会带着学生制作一个属于他们自己的座席卡。座席卡制作简单。开学第一天，我给每个学生发一张洁白的A4纸，让他们先从中间对折，再将对折的半页纸的外沿分别往里折5厘米，最后用双面胶粘住底部，立在桌面的右上角，如此，一个简单的座席卡就做好了。座席卡做好了，我便指导学生设计座席卡上的内容。朝向讲台的一面，用醒目的大字写上自己的姓名，左下角写座右铭;朝向自己的一面，写

新班主任 2020年6期2020-06-22

音乐厅卖得最贵的座位，真的不一样吗

均匀地反射到每个座席上。白瑞奈克在测量了全世界的 86个音乐厅之后，评出三个A+级音乐厅。美国波士顿交响乐大厅：波士顿交响乐大厅是一个狭长而高挑的“鞋盒”形，能够把声场完美地包围起来，上面那些曲面的栏板可以很好地反射声音。维也纳金色大厅：金色大厅看起来中规中矩，但在大厅两侧的小金人，以及顶部的吊灯和装饰板可以非常好地把声音反射、散射出来。柏林爱乐音乐厅：爱乐是比较典型的梯田式音乐厅，它的优势在于，短短的侧墙可以快速地把声音反射回来，让听众不管坐在哪个区域都

华声文萃 2020年3期2020-04-09

音乐厅卖得最贵的座位，真的不一样吗

均匀地反射到每个座席上。白瑞奈克在测量了全世界的 86个音乐厅之后，评出三个A+级音乐厅。美国波士顿交响乐大厅：波士顿交响乐大厅是一个狭长而高挑的“鞋盒”形，能够把声场完美地包围起来，上面那些曲面的栏板可以很好地反射声音。维也纳金色大厅：金色大厅看起来中规中矩，但在大厅两侧的小金人，以及顶部的吊灯和装饰板可以非常好地把声音反射、散射出来。柏林爱乐音乐厅：爱乐是比较典型的梯田式音乐厅，它的优势在于，短短的侧墙可以快速地把声音反射回来，让听众不管坐在哪个区域都

文萃报·周五版 2020年4期2020-02-16

云呼叫中心安全性的实践

到在家办公的虚拟座席以及家庭办公环境的安全性，实施下列的安全性最佳实践能够有效帮助云呼叫中心降低安全风险。关键词：云；呼叫中心；安全性1.呼叫中心定义呼叫中心业务是指利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关业务咨询、信息咨询和数据查询等服务，实现了客户服务、客户关系维护及市场推广等多种目的。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和

科学与财富 2019年16期2019-01-04

克帕斯克里斯蒂会展中心美国得克萨斯州

礼堂 2 500座席；竞技场 10 000 座席竣工：2004年设计：凯文·戈登（设计负责人），埃莫里·伦纳德（项目经理/建筑师）合作建筑师：Arquitectonica, Gignac & Associates摄影：Brian GasselClient: City of Corpus ChristiProject area:70,700 sf exhibition space; 36,500 sf ballroom; 18,600 sf meeting

世界建筑导报 2018年4期2018-09-21

美国圣保罗圣徒棒球队在CHS球场全面安装EV音响系统

有7 000多个座席。该项目采用了9只EV的EVF-1122S/126全频扬声器，从上层看台下侧挂，覆盖下层看台主要座席；3只EVH-1152S/99型扬声器为外场露天看台和野餐区提供较远距离的音响服务；1只EVF-1122S扬声器则在CHS球场主入口营造出激动人心的音效。另外，在关键区域采用100多个针对应用而专门设计的EVID吸顶式与壁挂式扬声器作为补充，可确保音效清透。（博世）endprint

演艺科技 2017年11期2017-12-20

基于人脸表情识别的呼叫中心座席服务质量监控应用研究

情识别的呼叫中心座席服务质量监控应用研究杨晓艺，谢俊武，张 峰（广东电网有限责任公司江门供电局 广东 江门529000）针对江门供电局对于座席服务过程中的表情信息、情绪信息等管理的空白处境和难以对坐席服务过程对客户的体验进行全面有效的评估问题，本研究采用了屏幕图像监控技术以及人脸表情识别技术的方法，搭建座席客户服务质量智能监控应用。通过使用电脑的界面操作信息、座席的表情信息、座席的情绪信息、交互录音信息可视化的管理界面的实际试验，进行统一管控及综合分析，为

电子设计工程 2017年14期2017-08-08

正字记票的由来

；楼下正厅的上等座席前设有八仙桌，是专为达官贵人们准备的。下等座席是条凳长桌，看客们可以边品茶边看戏。那时，剧院还没有实行门票，由“案目（服务员）”在戏院门口招待看客。每领满五位入座，戏院的司事（记账先生）便在大水牌（类似黑板）上写上一个“正”字，并标明某案目的名字。稍后，案目负责计数、收费。到散场结账时均无差错。这种记“水牌账”的方法随着戏院实行门票而废弃了，但它作为一种简明、易懂和便于公众监督的记数方法，却一直流行于民间。后来，有人又把它引入选举。第3

作文周刊·小学四年级版 2016年12期2017-06-05

基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比

户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标，通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明，与单渠道呼叫中心相比，在相同的任务强度下，多渠道联络中心(尤其是三渠道联络中心)的人力需求更少，当座席人数相同时，三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16%，座席占用率平均降低6.95%，服务总人数平均增加5.58%。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类，多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能，降低人力成本，提高

工业工程 2016年5期2016-12-16

联络世界，凝聚价值

、娓娓客服、娓娓座席三款娓娓系列无边界沟通移动互联网新品。这三款新品是易谷网络整合全球一流资源，运用服务于中国大型客户所积累的技术与经验，为企业客户打造的颠覆性沟通解决方案。第一款是娓娓云视，它是基于移动互联网的专业视频会议云。现有的主流高清会议系统，虽然为人们带来了全新的会议体验，但往往受到场地的限制，缺乏相应的移动性。易谷网络打造的娓娓云视是一朵视频云，它可以链接专业视频会议设备、PC设备以及移动设备，解决了互联网环境中的带宽不稳定而导致的花屏与会议中

数字通信世界 2016年11期2016-11-29

易谷网络发布3款娓娓新品，重塑企业沟通方式

、娓娓客服、娓娓座席3款娓娓系列无边界沟通移动互联网新品。这3款新品是易谷网络为企业客户打造的颠覆性沟通解决方案。其中娓娓云视是一朵视频云，它可以链接专业视频会议设备、PC设备以及移动设备，解决了互联网环境中的带宽不稳定而导致的“花屏”与会议中断问题，让会议邀约、会议操控更为便捷；娓娓客服具备多种创新功能，让每一次沟通都凝聚价值，让每一次服务都是极致体验；而娓娓座席是能提供移动互联网时代全媒体体验的联络中心，客服人员可以随时随地通过手机提供座席服务，实现真

通信世界 2016年29期2016-03-31

中铁快运客服系统交接班功能模型设计

不间断客户服务，座席实行倒班制管理。由于每天受理业务量较多和所受理业务后续处理的复杂性，每一班组需要将未处理完成的服务工作交接给下一班组继续处理。过去，各班组在换班时采用书面方式进行交接班，存在交接班会议时间长、效率低、管理粗放的缺陷。为提高交接班效率和精细化管理水平，论文采用IDEF（Integrated Computer–Aided Manufacturing Defnition）功能建模方法，优化设计交接班管理功能模型和流程，支持客服中心利用信息系统

铁路计算机应用 2016年8期2016-02-16

基于Doubango的座席控件的设计与实现

oubango的座席控件的设计与实现田海（江西九江供电公司，江西九江332000）为了实现将发送及接收SIP Message消息的功能封装成一个供第三方调用的独立模块，在使用Doubango库的基础之上，通过ActiveX控件及动态链接库等关键技术，设计了良好紧凑的软件架构，封装了SIP Message消息的发送及接收功能，并充分考虑用户体验，完成了C/S和B/S架构均可调用的座席控件。通过预定义SIP消息ID及消息体格式，用户可以发送并响应服务器支持的所

计算机与网络 2015年19期2015-11-08

为什么飞机座位编号没有I，动车座位没有E

胡佳恒有一个靠窗座席，在大多数人看来都是出行加分项。不过无论选择高铁动车，还是乘坐飞机，要命中这样一个席位在过去并不容易。即便是值班售票员，要闭眼报出靠窗座席的编号，也算得上是特殊技能了。这是因为动车以及飞机的座席编号有着一套不断进化的复杂规则。原来的4F和现在的31K是一个座席先说飞机。其实在2007年之前，中国所有的民航飞机座席编号规则很简单——从左往右，依次是A、B、C、D、E、F……以此类推。再加上座席的排数，形成了一种数字+字母的编号方式。这个办

人民周刊 2015年5期2015-09-10

客服代表：替你欢喜替你忧

生活中接触过很多座席代表，比如电话公司为你开停各项服务的接线员，预定旅游产品后为你安排行程的咨询员，网络购物后物流查询以及退换货物的服务员，甚至你有时不愿意接听的向你推销各类产品的电话推销员……你也许抱怨过他们，厌烦过他们，甚至辱骂过他们，但你有没有试着去了解他们？你知不知道呼叫中心的座席代表们经历着怎样的工作压力呢？呼叫中心座席代表的工作职能呼叫中心的服务性工作人员也叫座席代表。按照座席代表的职能，可分为呼入和呼出两种。呼入类座席代表主要负责信息咨询、服

心理与健康 2015年5期2015-05-30

FH9000人工交换系统座席常见故障分析

00人工交换系统座席常见故障分析孙建兵(北京航天飞行控制中心，北京 100094)本文介绍了FH9000人工智能交换系统前台座席的运行状态，详细分析了系统可能出现的的问题，总结了系统常见的故障排除方法，对系统的维护具有一定的参考价值。人工交换；系统；故障；分析一、概述佳讯公司的飞鸿9000系列产品是新一代全新智能长途人工交换系统，由“后台交换系统”与“前台座席系统”两部分组成。“后台交换系统”基于数字程控交换的原理设计，运用先进的数字化技术，提供丰富的数字

陕西开放大学学报 2015年1期2015-02-20

江苏省级95598客户服务系统建设项目技术研究

598服务资源（座席和IVR）进行统一管理和调度的能力。座席既可通过业务类型分组，又可根据区域分组，使得每个座席具有多重属性，可灵活实现在针对不同服务等级、采取不同策略的路由排队功能，达到座席资源统一调配功能。2.2 语音通信功能语音通信功能由语音通信设备（本文也称为IP PBX）完成。主设备平台部署的IP PBX系统主要完成以下功能：（1）全省的95598电话通过汇接后，集中进入主设备平台的IP PBX系统，由其完成语音集中接入。（2）IP PBX系统为

电子技术与软件工程 2014年22期2015-02-04

基于ErlangC公式的座席测算在电力呼叫中心的应用

中心运营管理中，座席代表作为呼叫中心的生产力，如何对座席代表进行管理是管理工作的重中之重，呼叫中心一般通过服务水平、员工利用率等指标评估利用状况。而排班工作作为贯穿呼叫中心整体工作强度评估、座席代表效率评估等的环节，它既依赖于话务量预测的准确性，更依赖于对座席效能、工作效率的评估。Erlang算法被广泛应用在呼叫中心的研究[1-[2]，尤其是电信行业的客服呼叫中心[3-4]。而对ErlangC算法的应用，没有专门研究涉及电力行业呼叫中心服务。在电力呼叫中心

电子设计工程 2015年21期2015-01-24

基于Asterisk的定制呼叫分配策略研究

配中的客户排队和座席分配策略决定了企业呼叫中心座席的人力资源使用效率，直接影响到呼叫中心管理和客户服务水平［2］.Asterisk是一个开源的软件VoIP(Voice over Internet Protocol)解决方案，它在中小企业预算可承受的范围内提供了商业交换机的功能和伸缩性.Asterisk包含许多昂贵的商用交换机系统才具有的功能，例如:语音信箱、多方语音会议、交互式语音应答、电话选单与电话客服中心等机制［3］.鉴于基于Asterisk的VOIP

长沙大学学报 2015年2期2015-01-04

电话沟通服务的三个层次

李航度量一位客服座席代表的服务水准，我们往往依赖于两条标尺的比对。外部的标尺主要指客户满意度，这种纯粹基于客户方体验的反馈虽长期来讲对于所有受评价方是公平的，但具体到服务个案或某个短周期内的数据来说，却未必是公正的；内部的标尺主要是质检成绩，由班组长或专职质检员对预先设置好的一系列关键控制点进行打分，往往只能对具体行为所代表的服务技巧做出评价。在通常认知中，我们总是理所当然地期待，随着座席代表变得愈来愈资深，其服务理念与服务技巧应该是互相促进、不断提升的。

客户世界 2014年3期2014-10-14

当好呼叫中心班长的心得和攻略

该娱乐节目不仅让座席放松工作中的压抑心情，更让座席懂得待人的方法，也提高了班组的效率。我是怎样做到的呢？攻略一：把组员当情人你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。你出题，我们诊断。班会上我们学习《爱情保卫战》的模式，让其中一組员描述出自己遇到的问题；其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式，让每位座

客户世界 2014年3期2014-10-14

为什么飞机座位编号没有I,动车座位没有E

胡佳恒有一个靠窗座席，在大多数人看来都是出行加分项。不过无论选择高铁动车，还是乘坐飞机，要命中这样一个席位在过去并不容易。即便是值班售票员，要闭眼报出靠窗座席的编号，也算得上是特殊技能了。这是因为动车以及飞机的座席编号有着一套不断进化的复杂规则。比如，如果你留心观察，会发现飞机座席编号永远没有I，而动车座席永远不会出现E。为什么？原来的4F和现在的31K是一个座席先说飞机。其实在2007年之前，中国所有的民航飞机座席编号规则很简单从左往右，依次是A、B、C

壹读 2014年16期2014-09-04

加强呼叫中心质量管理的做法

。因此，呼叫中心座席员须经过培训后才能上岗工作，具备一定的医学基础知识和对出诊专家的了解，对患者的各种问题做出适宜的回答［2］。1．2 分诊服务有相当一部分患者在就诊前不清楚该挂什么科室，也不了解专家的专长，很希望通过咨询热线得到帮助。呼叫中心座席员在咨询服务中，可利用专业知识，根据患者的病情特征帮助患者选择适合的科室和适合的专家，消除许多患者不知如何挂号的困惑。1．3 预约服务预约挂号是相对于现场挂号而言的，与现场挂号相比，预约挂号更能体现以患者为中

解放军医院管理杂志 2014年10期2014-08-15

物流企业软交换呼叫中心话务压力测试模型的研究

、设备配置标准、座席配备规模、系统瓶颈和建设成本等。因此，研究一种现代物流企业呼叫中心系统话务压力测试模型，便于对呼叫中心话务容量进行测算与评估，对铁路系统物流企业规划设计呼叫中心规模时将具有一定的参考意义。1 系统业务模型分析中铁快运呼叫中心系统（简称系统）的业务模型由客户端、呼叫中心、座席端、中心数据库4个部分组成，如图1所示。图1 系统业务模型各部分的业务功能如下：（1）客户端能通过呼叫中心在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络。客户可通过呼叫新

铁路计算机应用 2014年4期2014-05-11

高端服务组持线时长的思考

e）是通话过程中座席人员让客户在线等待的时间，座席人员一般利用这段时间进行知识库查询、寻求支持、工单登记等活动。持线时长是通话时长的组成部分，但过长的持线时间表明座席人员不能迅速找到所需要的资料或解决方案，将对服务效率和客户体验产生负面影响。小C是某信用卡呼叫中心的培训师，近期他在研究通话时长的相关课题时发现一个值得讨论的现象：其所在中心高端信用卡服务组（以下简称高端组）的平均持线时长较普通信用卡服务组（以下简称普通组）高出近三分之一。高端组座席都是从普通

客户世界 2013年11期2013-12-24

重塑呼叫中心的质量保证解决方案

样本，据此对每个座席的少量通话定期评估并评定分数。这些工作的目的主要是确保座席在不违背既定内部规则、章程和政策的前提下为客户提供满意的服务。而后，测评结果将会在座席的报酬中得到体现。显而易见，传统的质量保证工作并没有将客户满意度作为一个客观的考量因素。1.传统质量保证方法的四个主要缺陷：1）将座席作为主要关注对象。实际上，客户与座席之间的多数互动过程并不具有较高的业务价值。因此，通话记录的大部分随机样本也无法提供富含价值的有效信息。在一般情况下，真正能够通

上海质量 2013年1期2013-12-17

韩国呼叫中心职业教育的现状与启示

目前韩国呼叫中心座席代表人数虽然高达40万名，但该行业仍旧面临着较高的离职率和雇人难等问题。为了解决这些问题，在行业内部开设了座席代表感情治愈、CS善谈教育和产学合作等项目，甚至开设了专门的呼叫中心学科，通过大量项目对座席代表的高等教育献计献策。特别是与具有特色的高中和大学进行教育和业务的合作，为教育、培养出优秀的座席代表和其他专业人才，制订了体系性的教育项目。为了满足客户的要求、创造收益，应当对呼叫中心行业从业的座席代表进行教育和强化。呼叫中心行业目前正

客户世界 2013年10期2013-10-25

对“按件计酬”薪酬方式公平性的讨论

在人员结构中一线座席人员总是占据绝大多数，从经济学的角度来看和劳动密集型企业有很多相似之处，因此很多呼叫中心对一线座席的工资实施“按件计酬”的薪酬方式，即工资中的大部分是由比如接听电话量等具体的工作量来进行计算的。这也反映了目前呼叫中心普遍接听能力紧张，企业希望尽可能地提高员工工作效率的客观现状。这样的薪酬设计让员工的工资具有较强的可比性，对外部而言与竞争性企业具有可比性，或与市场水平具有可比性；对内部而言是使中心一线座席的薪酬也具有必要的可比性。当薪酬设

客户世界 2013年9期2013-10-11

呼叫中心座席员：一个将要消失的职业？

博发表“呼叫中心座席员：一个将要消失的职业”一文引起行业人士热议。@彭旻玺认为：语音识别技术的飞速发展，已经让人们可以通过自然语言与计算机之间进行人机交流；沟通渠道的多元化，使人们不再单纯通过语音来与呼叫中心进行沟通，类似短信，web chat等沟通渠道，计算机都可以无障碍地参与到沟通的过程中来。并且目前新兴的视频呼叫中心并不更多地需要座席与客户之间面对面进行交流，而是利用视频技术向客户推送语言难以描述清楚的信息内容；以电影特技的发达程度，呼叫中心完全可以

客户世界 2013年9期2013-10-11

呼叫中心座席员会在未来消失吗？

，各地几百到上千座席的电信行业的呼叫中心大量涌现，尤其是广东电信和广东移动几千座席的呼叫中心更是业界翘楚。2004年，以平安保险等大集中的相关泛金融行业呼叫中心开始大规模建设和运行，各大商业银行和金融机构纷纷兴建全国集中式呼叫中心。截至今年，可以说是泛金融行业呼叫中心的黄金十年。2004年，国内大型制造业企业，也纷纷建设自己的客户服务型呼叫中心。2004年，新兴的新经济体，诸如携程，也开始建设以呼叫中心为主要收入模式的呼叫中心。2008年，以外呼为主要业务

客户世界 2013年9期2013-10-11

浅谈服务技巧之六剑道

剑【案例1】张姓座席员：“您好！中国移动，有什么可以帮到您。”VIP客户黄先生：“靓女，给我办理‘两城一家。”张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答：“先生，对不起，这个优惠已经结束了，不能办理。”VIP客户黄先生：“我是你们公司老客户啦，每月都消费很多话费，不能通融一下吗？”张姓座席员：“真的抱歉，结束的优惠，都不能办理。”通话结束后， CRM系统下发了一条服务评价调研短信，黄先生对服务评价为不满意。从上面这个案例来看，座席员似乎并没有错，也是按照

客户世界 2013年8期2013-09-25

控制呼叫中心员工流失率的探讨

不适应。从事一线座席管理的人都清楚一个人在硬件技能方面的缺失只要努力弥补，不长的时间内就能够和岗位匹配上；然而如果是性格方面的不适合，则很难扭转，这部分性格不适合呼叫行业的人往往会在进入呼叫中心三个月内选择离开。针对这种情况，我们有必要对招聘模式进行一些改进。在招聘前我们需要明确“要招聘什么人”，先设定好职业角色定位如“敏感、热情、外向、抗压力、乐于帮助人”，再咨询心理专家，拟定相应的心理习题来对应聘者进行测试。进入面试环节后，把经过特别培训的一线管理人员

客户世界 2013年6期2013-08-05

呼叫中心内训师培训思路123

活、快速地提升新座席人员的综合素质，具备职业岗位胜任力就显得非常重要。培训作为满足这一需求重要的手段之一，不应只是从发现的问题寻找解决方法的单一角度进行，而是要采用客户化系统化全局思维方式进行：第一层面是逻辑排查，从客户来电反映的问题、产生问题的原因分析、问题的逐一排查、应采取的处理途径及方法、工单记录与派发的整体流程进行系统全面的梳理，帮助座席通过一个客户的一个问题进行全面业务知识的掌握、全流程规范操作的梳理、客户问题与业务知识的灵活链接；第二层面是依据

客户世界 2013年1期2013-03-29

新一代虚拟化客服呼叫中心CTI Pool解决方案

单点故障模式下，座席必须重新手工签入，话务容灾能力受到影响。由于座席只能签入一个中心，当单个中心的CTI平台发生故障时，所有签入该平台的座席均被强制签出，无法接听来话；座席只能重新手工签入另外一个中心处理来话。(3) 无法预知话务实时变化状况，需要人工干预网呼策略。固定的网呼策略无法适应动态的话务波动。不同中心的同品牌话务接通率不平衡。(4) 多中心无法实现统一配置和统一监控。现有呼叫中心架构下，各平台彼此逻辑独立。各中心的平台配置和实时监控，需分别进行，

电信工程技术与标准化 2013年6期2013-01-01

IPCC技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现

发展潜力较大的“座席外包”等业务市场需求。另一方面，中国电信南方21省中，已有部分省/市构建了大型IPCC呼叫中心平台，除能满足省内业务发展外，尚有较为富余的资源能力可为北方9省号百分公司提供远程座席接入服务。若北方9省号百呼叫中心平台升级改造仍沿袭以往模式，由各省独立新建平台，势必在全国范围内再次产生若干个小而全且分散的呼叫中心平台，重蹈原南方部分省/市平台资源利用率低的覆辙，导致较大的成本投入和资源浪费。再则，中国电信集团号百公司近期在开展全网性增值服

电信科学 2012年7期2012-02-19

保险电话营销模式的市场优势

规划了近2000座席的呼叫中心用于电话营销。电销渠道将是未来多数保险公司最核心的营销渠道。［2］83为什么在保险业电话销售如此受到大家的欢迎呢?主要归结为：电话销售系统对营销员与客户的沟通进行全程录音，进而控制销售过程，杜绝营销员的误导和串谋，这既降低了保险公司的经营风险又减低了消费者上当受骗的机会。在保险电话营销中心，数百个营销座席集中在一个开放式职场，使用同一系统界面，按照同一销售策略来销售同一款保险产品，同时接受同一的标准质量检测。如此透明的销售过程

太原师范学院学报(社会科学版) 2011年2期2011-08-15

基于呼叫中心的社区卫生信息系统设计与实现

处理、传真处理、座席转接等功能，结合外部的计算机网络实现各种应用系统的具体需求；如果呼叫中心规模小于20个座席，则适合采用基于语音板卡的实现方案。而当应用系统规模大于20个座席时，采用基于交换机的方案能够获得更好的经济效益。本文所涉及的卫生信息管理系统对呼叫中心的需求属于较小规模，因此适合采用基于语音板卡的实现方案。1.1 系统总体架构分析本系统中呼叫中心子系统的功能，可按主要业务模块划分，如图1所示。图1 呼叫中心子系统构成具体实现中，可以预留相关接口，

网络安全与数据管理 2011年17期2011-07-25

构建行业 IP呼叫中心

网扩容极为方便,座席应用只需网线接入即可,降低了后续扩容成本,方便快速组建大型稳定灵活的 IP呼叫中心。4.维护简单。系统架构先进、简单,系统功能集中化高,不再需要 IVR服务器、USB语音电话盒,整体维护节点少,故障率低,复杂度低。IP网络统一承载电话语音信息与业务数据,统一网络便于管理,且节省成本。5.功能完善。先进的座席语音功能、快速便捷的工单业务流程、图形化智能的 B/S报表数据分析、员工考核依据的汇总、完善的质检功能、全方位的系统监控,满足呼叫中

铁道通信信号 2011年1期2011-05-14

北京地铁运营服务热线系统总体框架设计

及数据库服务器、座席终端设备和等离子大屏幕显示设备。其中座席终端采用一机双屏设计，一屏用于座席人员电话接听操作及信息处理，另一屏用于查询地铁地图信息。另外，在热线系统中设置等离子监控大屏幕，实时显示各座席的工作状态及外部来电队列情况。整个系统采用基于IP语音技术，集语音、数据和互联网技术于一体，搭建一套高智能、高扩展性、易于管理的智能语音通信平台。4 系统功能系统功能框架见图2。4.1 业务服务层包括IVR语音流程向导和语音留言功能。乘客拨入电话后，通过I

铁路计算机应用 2010年11期2010-08-06

呼叫中心技术架构在实际运用中的思考

1.1 客户数据座席业务代表可以通过界面，查询客户相关资料，并根据客户提供的信息进行资料的维护。系统实现以客户为中心的所有信息的整合，内容包括客户基本资料、历史服务记录和历史业务信息。1.2 业务数据系统自身业务数据，以及与其他业务系统整合的业务数据，座席业务代表可以进行相关业务查询。业务数据包括卡信息、消费信息、还款信息、投诉建议信息、咨询信息等。1.3 呼叫数据呼叫数据是客户服务中心日常产生的话务数据。这些数据来自交换机、CTI、IVR和应用系统的日常

中国教育技术装备 2010年30期2010-02-17