IPCC技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现

陈 捷

（中国电信集团号百信息服务有限公司 上海200085）

1 背景

随着中国电信北方公司体制改革及北方地区号码百事通（以下简称号百）业务的迅速发展，北方各省号百分公司对省内传统呼叫中心平台的改造呼声亦日渐高涨。然而，如何充分发挥中国电信全网资源优势，以最小投资成本将南方地区号百IPCC(internet protocol call center，基于IP的呼叫中心)平台资源技术优势的成功模式快速复制、推广到北方地区，推动北方地区号百业务快速发展，是值得进行深入技术研究的，并需寻求在集约化运营、管理工作等方面取得实质性的突破。

一方面，北方9省号百呼叫中心平台设备陈旧，面临各类严峻的运行维护和业务运营的问题，且无法满足当前发展潜力较大的“座席外包”等业务市场需求。另一方面，中国电信南方21省中，已有部分省/市构建了大型IPCC呼叫中心平台，除能满足省内业务发展外，尚有较为富余的资源能力可为北方9省号百分公司提供远程座席接入服务。若北方9省号百呼叫中心平台升级改造仍沿袭以往模式，由各省独立新建平台，势必在全国范围内再次产生若干个小而全且分散的呼叫中心平台，重蹈原南方部分省/市平台资源利用率低的覆辙，导致较大的成本投入和资源浪费。再则，中国电信集团号百公司近期在开展全网性增值服务过程中，也深受各省分散平台建设模式的影响，使得号百产品的规模化、集约化运营、管理能力等受到了较大限制。根据现网调研数据，上海号百IPCC平台采用双节点架构，单点排队机设计容量均为60 000 BHCA。目前，双节点当前最大忙时负载分别为20 000 BHCA和40 000 BHCA；浙江号百IPCC平台排队机设计容量为600 000 BHCA。目前，最大忙时试呼次数仅为9 000次。由此可见，中国电信南方部分省份IPCC平台富余呼叫处理能力明显。

从以上情况可以看出，目前中国电信全网IPCC平台基本布局为：南方地区资源集中、能力富余，北方地区需求量小且在起步阶段。若采用传统平台改造模式，即为北方9省各自独立建设一套IPCC平台，势必造成极大投资浪费。较为合理的做法是北方9省座席通过IP网络（如CN2——ChinaNet next carrying network，中国电信下一代承载网）远程注册在南方少数几个能力集中的IPCC平台上，并将本省118114电话请求自动转接至IPCC平台提供的南方省份，由该省IPCC平台提供本省号百电话接入及座席分配服务。这种策略的优势在于：一方面，使得南方IPCC平台资源能力得以充分发挥，并可提升全网号百业务集约化运营的核心能力；另一方面，避免为北方9省各自独立建设9套小而全的号百接入平台，降低投资浪费风险，并可排除全网号百业务集约化运营可能带来的负面影响。

因此，基于以上原因，本文首次提出一种“统筹规划，南水北调”式的中国电信全网IPCC呼叫中心平台能力跨地域调度的改造思路。通过对北方9省各自的号百话房IP网络局部优化、CN2网络接入建设、省内118114电话路由调整及话房改造等工作，以最小代价将南方IPCC呼叫中心平台大省的富余能力资源快速调配至北方9省地区，解决北方9省号百呼叫中心平台的能力弱点，同时弥补了集团号百集约化产品运营能力短板。图1是北方9省IPCC呼叫中心平台的组网示意。

2 IPCC技术实施要点

目前，虽然中国电信各省号百呼叫中心平台和座席话房与贯通全国的CN2骨干网之间已存在IP传输链路，客观上为北方9省地区号百座席远程注册在南方IPCC呼叫中心平台上提供了物理条件，但由于各省号百呼叫中心平台及话房，尤其在南方21省为了保障各自内部网络的安全、可靠，在接入CN2的前置路由器CE（customer equipment，用户设备）上均设置了NAT（network address transfer，网络地址转换）功能，导致北方座席跨省远程注册在南方集中IPCC平台上时无法提供基于SIP（session initial protocol，会 话 初始化协议）信令的私网地址穿越，影响了南方IPCC平台资源大省能力北调策略的实施。如何以最小代价选用现有网络、解决北方9省座席与南方资源能力大省IPCC平台之间SIP消息的私网穿越及北方9省本地网/漫游用户拨打号百业务接入码118114时呼叫接续等技术要点是本文论述的主要内容。

3 IP网络技术方案

为避免大量引入新设备或对网络结构进行大规模调整，以最小投资代价，完成本IPCC平台能力迁移，本文提出了选用现有CN2网络，并合理解决NAT问题的SIP私网穿越技术解决方案。

3.1 IP承载网方案选择

CN2作为中国电信高品质业务的IP承载网，主要承载了VoIP（包括中国电信软交换）、移动业务以及企业VPN等在内的高值业务。CN2主要通过路由计算和查找、MPLS VPN、QoS等技术保障了CN2网络承载的业务能够“可扩展、高可用、可管控、高安全”地运营。

中国公用计算机互联网（以下简称“ChinaNET”），是作为互联网接入的一张面向公众的网络，存在安全性不高和传输效率偏低等不稳定因素，与CN2网络相比，ChinaNET不具备业务差异化服务的能力。

选用CN2网络作为本项目各省话房与呼叫中心平台话音及数据承载的网络，主要依据以下4个要点。

3.1.1 安全性高

号百呼叫中心具备基于CN2网络的专有VPN，该VPN只允许经集中审核通过的节点接入。

与CN2相比，ChinaNET作为公众服务网络，不具备基础的VPN环境，容易遭受病毒、DDoS等的攻击。

3.1.2 运行效率高、运维成本低

CN2网络采用MPLS VPN技术。由于使用标签技术，不存在类似IPSec VPN的封装/解封装、加密/解密等过程，大大提高了数据分组的传输性能。

若在ChinaNET上使用IPSec VPN的技术保障业务安全运营，则存在以下几点风险：

·IPSec传输效率相对较低；

·增加客户端边缘设备部署难度及运维成本；

·IPSec技术在具有NAT的环境下可能存在数据传输失败的问题；

·不具备流量工程。

3.1.3 带宽保障

CN2网提供8个级别的QoS保障，号百呼叫中心申请了最高级别为钻石级的QoS保障，确保话音及数据传输的畅通、安全。

ChinaNET不提供端到端的QoS保障。

从表1 CN2网络的标准可以得出结论，CN2网络比ChinaNET具有更高的可用性和可靠性。

表1 CN2网络可用性、可靠性指标

3.2 SIP信令穿越方案

从南方地区拥有IPCC技术的省级呼叫中心平台中选择一个冗余能力大、灾备能力强的平台作为北方9省座席的远程集中接入点，将SBC（session border controller，会话边缘控制器）集中部署在选定的IPCC平台之上，旁挂于该平台的CN2前置路由器CE（所谓旁挂，就是SBC内、外两个物理接口全部连接至CE）上，SBC外侧端口配置CN2地址，用于接受北方9省座席通过CN2路由过来的注册请求等；SBC内侧端口配置IPCC平台的内网地址，用于与IPCC平台的SoftACD及平台归属省NGN的SS（soft switch，软交换）等设备进行SIP信令交互，实现号百远程座席的跨省话音服务。图2为IP网络技术方案部署示意，SBC采用“旁挂”方式旁挂于IPCC平台归属省CN2的前置CE侧。

3.3 SIP信令穿越实施要点

IPCC平台提供省(南方B省)的CN2前置CE设备分别配置内外物理接口与SBC相连接。SBC的外口配置CN2地址，内口配置B省IPCC平台内网地址及平台归属省的NGN地址等。

SBC外端口用于接收北方9省号百远程座席的SIP注册、呼叫路由请求以及转发来自IPCC呼叫中心平台侧与远程座席接续呼叫请求等消息。SBC内端口用于转发或接收SBC与B省SoftACD/NGN之间的内部SIP消息。

北方A省的号百座席需注册到南方B省IPCC平台上，注册消息的目的地址为B省SBC接口对外提供的CN2地址。

座席注册流程描述如下：

（1）注册请求经过A省CE-A时，CE-A通过3层路由转发，将注册请求的数据分组发送至CN2网络。

（2）注册请求经CN2网路由到达B省IPCC呼叫中心平台的前置CE-B时，CE-B将转发数据分组至SBC外口，SBC做SIP ALG和proxy处理，完成SIP协议层NAT转换后再经SBC内口转发至CE-B，然后由CE-B转发至B省IPCC平台 的SoftACD设 备。

（3）SoftACD响应的消息则经B省IPCC平台的CE-B转发到SBC内口，SBC进行响应报文的SIP ALG和proxy处理后，再由SBC外口转发到CE-B，最后按原路由返回座席侧。

3.4 SIP信令穿越方案

选用SBC旁挂CE的IP网络技术方案解决了北方9省座席与南方资源能力大省IPCC平台之间SIP消息的私网穿越问题，除了技术方案实施可行外，还有以下特点。

·该方案对话房座席软件及CN2前置路由器CE无改造要求，且省内座席扩容与地址变化对网络侧透明。

·IPCC平台CE侧旁挂SBC设备能有效屏蔽平台内部网络拓扑结构，平台网络调整对北方9省远程座席业务访问无影响，可保障内外部网络安全、可靠地运行。

·该方案具有技术成熟度高、实施风险低、平台运行安全、稳定等优势，并能较好地控制投资成本。

4 电话网络技术方案

号百IPCC平台实施方案的另一难点是如何解决北方9省本地网/漫游用户拨打号百业务接入码118114呼叫接续至南方B省IPCC平台问题。

4.1 方案介绍

北方A省本地网/漫游用户在拨打号百业务接入码118114后，接入北方A省本地交换网络，由本地网端局/汇接局/接口局根据被叫号码118114翻译转换成特定内部接入码，然后按此接入码将呼叫接续至发端长途局（A省DC1长途局），再转接至入端长途局（B省DC1长途局），经B省本地交换网络，最后接续至IPCC平台。图3为北方9省IPCC平台电话网络示意。

4.2 实施要点

南方B省IPCC平台为北方9省各本地网/漫游用户的118114呼叫提供一个/数个跨省转接的电话号码，此号码被称为：“北方A省本地网号码百事通业务接入码118114的IPCC平台内部接入码”。

内部接入码的配置应根据北方9省本地网业务和管理要求确定，其主要作用：一是解决呼叫接续问题；二是解决业务处理及管理问题。

北方A省本地网端局/汇接局/接口局进行号码（118114）翻译，并转换成IPCC平台内部接入码，按此内部接入码继续呼叫接续，直至呼叫接续完成，到达南方B省IPCC平台。

IPCC平台所在省DC1长途局及北方9省DC1长途局在接收到“远端座席所在地长途区号+118114”主叫号码时，应判定为IPCC平台的远端座席外呼业务，需进行正常的呼叫接续。

南方B省IPCC平台将远端座席外呼业务的主叫号码配制成“远端座席所在地长途区号+118114”，可以更好地宣传号百业务品牌及方便用户回拨操作。

北方A省本地网/漫游用户拨打接入码118114，由省内本地网转换号码后，经A省长途局DC1转接出省至南方B省IPCC平台时，A省长途局DC1将产生长途话单，而此类话单需由A省IT账务系统做剔除处理。

4.3 方案分析

选用北方A省本地网端局/汇接局/接口局进行号百业务接入码118114翻译成特定内部接入码及配置远端座席外呼主叫号码的方案，解决了北方A省本地网/漫游用户拨打118114时电话接续至南方B省IPCC平台的技术难点。本技术方案实施可行外，还有以下特点。

·在北方A省本地网端局/汇接局/接口局进行号码翻译，能较好地控制因号码翻译、转换处理可能产生的设备性能瓶颈问题，同时适时启动话务控制功能可有效预防浪涌话务的冲击。

·通过省际DC1长途局进行呼叫接续，能充分利用中国电信现有长途骨干网资源优势，提高交换网络和设备的利用率。

·通过IPCC平台的备份冗灾及交换双路由设置，可大大提升呼叫中心业务的安全性和可靠性。

5 结束语

截至2010年6月底，中国电信北方9省号百呼叫中心座席已全部迁移至全网集中的IPCC平台上，运行至今已有2年时间。其间通过加强运行维护管理、提升运行维护能力、优化网络保障措施及应急预案准备和演练等举措，目前平台运行稳定，业务运营正常，达到了预期的效果。这种跨省、跨地域的IPCC远程座席服务模式大大提升了中国电信全国/跨省号百产品的集约化规模经营能力，同时为北方9省用户提供了全方位的号百综合信息服务。

IPCC技术在中国电信北方9省号百呼叫中心平台升级工程中的应用，一方面使北方地区号百平台短期内以最小成本实现了升级换代，节省了上亿元建设成本。另一方面，迅速盘活、提升了南方地区IPCC平台大省的资源利用率，实现了全网资源的最佳配置。改造后的全网号百呼叫中心平台体系架构更趋科学、合理，通过集约化的建设和运营管理，有力遏制了小而全平台重复建设的势头，为集团级号百产品规模化推广提供了有力的保障，实现了中国电信号百集团“统一品牌、统一运营、统一资源”的产品经营方针，强化了集团级产品的规模化、集约化运营能力。本案例可为中国电信南方省/市及其他电信运营商呼叫中心平台升级提供有益的参考。

1 中国电信集团公司.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备规范，2007

2 中国电信集团公司.中国电信软交换设备技术规范，2004

3 中国电信集团公司.中国电信CN2网络组织与策略规范，2011