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2013年9期
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能量本无正负之分，狼性彰显进化缺失
外刊速递
大数据，客户接触中心的大机会
微言快语
微言快语
聚焦
对“按件计酬”薪酬方式公平性的讨论
计件薪酬体系下的人才管理
产业
呼叫中心座席员：一个将要消失的职业？
20年后，银行呼叫中心人工座席还需几何？
呼叫中心座席员会在未来消失吗？
运营
依托绩效健康度助力呼叫中心可持续发展
浅谈客服中心QC创新
管理
微博、微信的客户互动体验
基于大数据的员工流失分群管控研究
呼叫中心人员异动测算模型在HR管理中的应用
呼叫中心的“关键行为”管理
项目管理技术在信用卡热线服务中的应用
呼叫中心团队管理浅谈
客户体验与数字化管理
如何修复破碎的客户体验
从医患关系看“服务的对等性”
CRM：忠诚度的测试用分析和测试提升客户忠诚度的七大规则
以客服中心为枢纽的客户流向管理
营销
基于多维度数据挖掘的电子渠道精准服务/营销模型研究
为客户创造便利的“四大攻略”
人物
搭建平台，成就员工“价值梦”
专栏
流程的量化
也谈情绪及压力管理
素素成长系列故事：诚意正心 格物致知
随笔
饺子不等于面条+菜肉
