大数据，客户接触中心的大机会

新的沟通渠道使客户在和品牌对话的时候拥有更多的控制权。但在同一时间，这也增加了对服务的期望。尽管一些公司会争辩说这造成了客户体验的挑战，但是这也为组织提供了传递差异化客户体验和更好地满足消费者需求的机会。

为了把客户接触中心从成本中心转化为利润中心，经理们必须考虑各种类型的客户接触中心系统：接触路由应用、能提供自助服务的互动语音应答系统、劳动力管理软件以及报表和分析工具。一方面这些工具能很好地降低和客户的沟通成本，另一方面这些技术也提供超越了节约成本的新能力。它能直接支持企业目标，如扩大业务范围并建立新的收入来源。也许最重要的是，公司需要看看这些系统协同工作的方式。紧密的集成可以大大提高单个应用程序的潜力，同时使客户接触中心作为一个以结果为导向的统一的整体来运作。

顾客喜爱别人倾听自己，但是他们痛恨调查。这是B2B和B2C业务面临的共同问题。为了使业务增长，我们需要满足顾客。为了衡量满意度和改善流程及制度，我们必须理解顾客想要什么。并且我们需要知道我们在多大程度上满足了顾客的期望。

设计问卷时记得你的听众

很少有人有时间或是有意愿费力做完一套很长的调查问卷，特别是没有奖励的时候。所以需要放弃那些可有可无的问题，关注真正重要的问题。

在公司内部协调好调查工作

如果顾客在很短的时间跨度内收到来自同一家公司的多个调查，他们会感到厌烦。做好跨部门工作，以确保你有协调的方案。

在调查前吸引顾客

人们喜欢被邀请。通过顾客的名字来邀请他们参与。告诉他们为什么他们的意见很重要。

让过程轻松无痛苦

诚实地告诉他们调查需要花多少时间。

后续行动

在告诉顾客他们的贡献有怎样的影响时尽可能具体，比如说：“感谢你的意见。因为顾客对关于XXX的调查的回应，我们正在开展这些举措。”

客户调查的黑洞

调查变得不可收拾。任何时候当人们在坐飞机、住旅馆、购物、去银行、致电客户服务、使用网站、访问医院，甚至是在外就餐时，都会被要求完成一项调查。询问反馈意见是很好的，但是只有当信息确实被用在修复或是改变一些事物的时候才有意义。

尽管市场上有那么多新的出色的分析软件，但确定一个客户对你的产品或服务是否满意的最好方法是询问。如果你打算调查自己的客户和潜在客户，请正确地进行。因为每一个错误地进行调查的公司都在阻碍客户提供自己所需的反馈意见。这里有一些建立有效的调查项目的最佳实践，能够生成及时有用并且是可操作的结果，帮助我们在提升客户满意度的同时提高底线：

1. 建立一个公司范围的客户调查或客户心声策略，以便能够定期地调查客户，但是不能多于每六个月一次。

2. 和公司内所有的相关部门分享调查结果。

3. 在调查客户/潜在客户时尽可能地临近一项活动。

4. 允许客户提供形式自由的应答。

5. 分析所有的调查结果。

6. 及时地应用调查发现；调查所有被客户/潜在客户指出的问题，并且解决它们。

关注隐私：大数据中大伤脑筋的事

自今年年初以来，我们已经看到对市场营销中收集和利用数据的威胁在上升。举例来说：美国联邦贸易委员会以常见的92个问题的形式发布了指导儿童在线隐私保护（COPPA）规则。规则7月1日正式生效，向在线营销提出了真正的挑战，因为它极大地扩展了对个人数据和法案覆盖的人群的定义。

尽管在W3C工作组和新的联邦贸易委员会中仍然饱受争议，“不跟踪（Do Not Track）”的立法在参议院已重新作为一个法案，主席伊迪丝·拉米雷斯称这样的标准是“姗姗来迟”。

目前在加州正在发动一场关于 “知情权法案”的斗争。它要求互联网公司应消费者要求，向他们提供公司在其身上收集的数据，以及已经收到了这些数据的第三方。

欧洲正在以更多禁止性和适用性更广的法规更替19岁数据保护方针。看起来最早今年夏天就可以完成这个流程。

防止年轻的销售代表一败涂地的七种方法

九零后作为史上最受父母照顾的一代人进入了全国的销售团队，然而许多人并没有实现引人注目的抱负目标或计划。今天，两千万的年轻人将成熟期推迟到近三十岁，并且没有坚实的承诺和责任来指导自己的生活。这导致年轻的销售代表在试图承受月度销售量的严苛挑战时可能会崩溃。

从九零后候选人中组建一个高效的销售团队需要关注两个重要领域：招聘和辅导。这里有防止年轻的销售代表一败涂地的七种方法：

1. 使用结构化问题和经过验证的配置文档。

2. 设置九十天的能力提升过程。

3. 在最初的九十天内，让销售代表完成目标设定表。

4. 了解销售代表，并且定制化辅导方法。

5. 学习提出辅导和指导问题。

6. 帮助每位新销售代表设定销售计划。

7. 为销售团队制定标准。