北京地铁运营服务热线系统总体框架设计

汪晓臣，蒋秋华，沈建学，张小南

（1.中国铁道科学研究院电子计算技术研究所，北京100081；2.北京市地铁运营有限公司，北京100044）

随着北京地铁新线的陆续开通，轨道交通路网的覆盖范围日益扩大，覆盖的市民范围增多。而随着人民生活水平的不断提高，社会文明的进步和市场经济的发展完善，地铁乘客的需求也日益提高，从单一的乘车要求发展成为集安全、便利、快捷、舒适且人性化的客运服务要求。作为地铁公司与乘客日常交通沟通的窗口，服务热线的作用越来越突出。市民对地铁的信息咨询、出行中的求助、对地铁公司的建议将通过地铁热线来进行解答与协调处理。如何建立一个高效、智能、快捷的服务热线系统平台，支撑地铁公司热线系统的运营管理，将显得非常重要。本文就北京地铁服务热线建设过程中的一些关键问题进行探讨。

1 建设目标

北京地铁运营服务热线的建设将以成立一个现代化、智能化的呼叫中心为目标，把北京地铁现有的热线服务资源进行整合，进行集中化、专业化、规范化的信息处理。建成后的北京地铁运营服务热线将统一地铁对外服务热线号码，方便乘客呼叫，快速处理乘客咨询、建议和投诉等，提高办事效率，准确实时收集地铁运营服务信息，全面掌握乘客需求信息，体现北京地铁对外良好服务的窗口。

2 设计思想

在全面分析北京地铁服务热线业务需求的基础上，对北京地铁运营服务热线进行总体规划设计。系统基于IP语音电话呼叫中心技术基础进行搭建，融合地理信息系统GIS（Geographic Information System）技术、工作流技术，实现热线系统电话语音、工单、地铁线路等多种信息的数据整合。设计原则如下：

（1）采用基于交换机的IP语音技术，实现多条电话统一接入，统一热线号码，方便乘客呼叫。

（2）规范工作流程，通过来电工单、电话语音的信息化处理，完善服务热线工作程序和技术管理标准，实现热线系统内部规范化、制度化、专业化管理，全面提高热线电话服务水平。

（3）结合CRM（Customer Relationship Management）和GIS技术，搭建热线服务智能知识库。

3 系统网络结构

图1 系统网络结构图

系统有两个外部接口：（1）本地电话接入，通过交换机和媒体网关，实现乘客来电的接入、分配合转接功能处理。（2）与北京交通服务热线的交汇对接，通过2 M双链路数据网络，实现北京地铁服务热线与北京交通服务热线间电话的相互转接功能。

系统核心部件主要包括：电话交换机、AES服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、应用服务器及数据库服务器、座席终端设备和等离子大屏幕显示设备。其中座席终端采用一机双屏设计，一屏用于座席人员电话接听操作及信息处理，另一屏用于查询地铁地图信息。另外，在热线系统中设置等离子监控大屏幕，实时显示各座席的工作状态及外部来电队列情况。整个系统采用基于IP语音技术，集语音、数据和互联网技术于一体，搭建一套高智能、高扩展性、易于管理的智能语音通信平台。

4 系统功能

系统功能框架见图2。

4.1 业务服务层

包括IVR语音流程向导和语音留言功能。乘客拨入电话后，通过IVR语音流程向导接入系统，有座席人员时直接分配到座席人员接听，无座席人员接听时乘客可以留言，并提交座席处理。

4.2 业务处理层

图2 系统功能框架

提供对座席的日常业务服务功能，包括来电登记、乘车信息、投诉建议处理、知识库、留言管理、录音管理、考勤管理和统计分析。

4.3 业务监控层

业务监控层提供对座席监控、队列监控、中继监控和综合监控功能，另外还包括系统运行日志、用户操作日志查看功能。

4.4 应用平台层

硬件设备与系统前端业务系统之间的纽带，提供访问硬件的相关接口及基础软件服务。包括交换机接口中间件、GIS软件平台、软件组态平台和信息共享平台。交换机接口中间件主要提供座席软件访问控制电话交换机的接口；GIS软件平台提供地铁地理信息系统基础服务；软件组态平台提供软件基础框架，包括各种系统管理功能（组织机构维护、权限管理、流程配置、业务日志、系统日志、模块配置等），并提供对各功能模块的配置管理功能。

4.5 硬件支撑环境

硬件支撑环境包括交换机及媒体网关、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器和网络平台。

5 系统功能设计

系统功能结构见图3。包括：来电处理、来电管理、乘车信息、投诉建议、知识库、留言管理、考勤管理、统计分析和系统监控功能。

5.1 来电处理

提供各种电话处理功能，如应答、挂断、转接和签退等。通过操作软电话实现电话接听功能。

图3 软件功能结构图

5.2 来电管理

来电登记和来电查询功能。座席接通电话后，对乘客来电内容进行记录，生成来电工单，并自动关联电话录音。来电查询功能可根据检索条件检索来电记录。

5.3 乘车信息

以GIS地图为载体，实现车站、线路、时刻表、服务设施、公交线路和车站周边等信息的管理，座席人员选择地铁站点，可通过切换TAB页面，快速查看到各地铁站点的相关信息。另外，还提供地铁站点最优换乘查询功能，包括：最快捷、最短时间和最省票价3种换乘方式。

5.4 投诉建议

实现对乘客的投诉和建议等信息的管理功能。乘客来电话后，记录工作单，工作单与录音关联。按照地铁公司内部流程，实现工作单的内部流程化办理。办理完毕后，座席人员将办理结果通过电话回复乘客。最终达到乘客的来电全部标准化办理，及时、快捷处理乘客来电。

5.5 知识库

包括法律法规、标准问答和常见问题。建立地铁运营管理的常见法规和乘客问答知识库，辅助座席人员解答乘客咨询。系统运营过程中，逐步建立完善知识库，提升热线系统标准化服务水平。

5.6 留言管理

实现地铁热线留言管理功能。乘客来电留言后，自动记录到系统中，座席查收待处理留言后，按照内部标准流程处理，完成后电话回复乘客。

5.7 考勤管理

考勤管理模块主要实现对座席人员上班工作情况统计，可实现座席工作排班、接听工作量考核管理。座席工作状态包括通话、等待和外出等。

5.8 统计分析

对服务热线工作情况进行统计，形成各类报表，以便对乘客需求、热线工作进行分析。报表主要包括：每日统计、分类汇总表（咨询、表扬、建议、投诉和失物招领等）、热线周报、热线月报、热线年报和话务员工作量统计表等。

5.9 系统监控

实现对座席工作状态、队列状态（外部排队电话列表信息）、中继状态等热线系统的监控功能。另外还包括系统重要信息修改日志记录。

6 关键技术

（1）选用高稳定性、高可靠性和易扩展性的电话语音平台是建设智能化服务热线系统的关键。

系统采用基于IP语音的通讯解决方案，核心设备由交换机和媒体网关组成，终端配置IP电话，借助办公局域网既有网络环境进行系统搭建。

（2）采用基于GIS技术的座席管理软件，为座席提供灵活、可配置和功能强大的信息管理软件，辅助座席电话处理。

所有电话接入热线系统后，系统全程录音，并自动关联电话工单，所有电话工单都全部处理，做到无一遗漏。

为方便座席人员查找有关资料，快速准确解答问题，座席显示界面采用一机双屏的方式。 左屏用于各项业务操作，包括：座席登录、来电接听、信息录入、数据检索和统计报表等。右屏用于站点信息和地铁GIS信息的查询。

7 结束语

系统自2008年7月开通运营以来，运行稳定，内部管理规范、有序并且高效，有效提高了北京地铁热线电话运营服务水平。智能化的地铁运营服务热线管理系统，实现乘客来电快速响应处理，全面分析乘客需求信息，随时向决策层提供服务信息，提高地铁热线内部管理信息化水平。通过规范化、制度化、专业化的管理，达到全面掌握乘客对地铁服务的需求信息，为构建地铁服务知名品牌奠定基础。地铁热线真正成为适应地铁网络化运输发展、为乘客提供高水平服务、方便快捷的沟通渠道。

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