客运站旅客综合信息查询系统优化设计

刘海涛，贾俊芳，宋婷婷，张四海

（1.北京交通大学 交通运输学院，北京 100044；2.北京铁路局 北京西客站，北京 100055；

3.北京铁路局 北京客运专线基础设施维修基地，北京 100070）

随着铁路新线的建设和运营，客运站的规模越来越大，结构和功能更加复杂。同时人民生活水平不断提高，出行量增加，对旅行过程中信息化服务的需求也随之增加。既有的铁路信息平台及信息服务系统已不能满足新形势下客运站的发展对信息化服务所提出的要求。客运站旅客综合信息服务系统优化设计的任务也日趋紧迫。

1 旅客信息需求分析

随着人民生活水平不断提高，旅客对乘车环境和服务提出了更高的要求，与此同时，铁路服务理念和运输组织管理模式也发生了较大变化。客运站正逐步向以人为本的理念以及智能化模式方向发展。旅客信息需求的变化给相关信息系统的发展提出了新的要求。

（1）旅客收入水平的提高，对旅途的舒适性、换乘速度及便捷程度等都提出了新的要求。信息化产品可以为满足旅客此类需求提供良好的服务。

（2）新型客运站的建设朝着大规模、结构多样化模式发展。旅客在客运站内的各项需求都需要全方位的信息导向作为支撑。

（3）铁路新线建成投入运营后，铁路的运能提高，列车开行密度加大，开行方式更为灵活，这些都将对客运站信息服务的效率和质量提出更高的要求。

（4）铁路新线旅客服务系统数据处理量迅速增长。票务、服务等各种信息的整合控制要求将更加严格，对信息的时效性要求也将提高。

面对旅客更加多样化、个性化的旅行需求，铁路运输企业需要为旅客旅行提供全程、及时、全面和内容丰富的信息服务，这也是构建和谐铁路的一项长期任务。

2 客运站旅客信息服务分析

随着铁路网规模的不断扩大、列车数量的迅速增加以及客流的持续增长，现有铁路信息服务平台及客运站内旅客信息服务的内容和形式都需要随着旅客需求的不断发展，进一步完善和优化。

2.1 客运站旅客信息服务形式及特点

当前，客运站旅客信息服务的形式主要有车站广播系统、导向揭示系统、车站信息查询系统和静态标识系统等。

（1）车站客运广播系统完成对旅客购票、候车、乘降引导以及公共宣传等信息的服务，通过各类听觉信息组织客运作业、疏导客流和服务旅客。

（2）导向揭示系统通过电子或液晶显示设备，循环展示旅客需要的票务、候车及导向信息。

（3）车站旅客综合信息查询系统通过旅客自助查询，为旅客提供其所需要的较为全面的旅行信息，该服务形式最大优点是信息可以储存，旅客能够重复性了解，信息服务的“个性化”最好，但既有系统的时效性略差。

（4）静态标志系统分布在车站内部明显位置，为旅客进站、候车和乘车等提供静态指示。

本文针对旅客自助式综合服务查询系统，分析其现有发展状况，将车站广场、站房、站场客运设施等联系在一起，并基于旅客个性化的旅行需求，进行优化改进，为旅客提供及时、全面和详尽的信息服务，营造一个良好的旅行环境。

2.2 客运站旅客信息服务平台现状

目前，车站内旅客所能接触到的信息服务平台包括铁路客户服务中心、客运站旅客综合信息查询系统等。

铁路客户服务中心是企业围绕其产品（包括服务）为客户提供相应的信息服务而专门设置的服务平台。从技术实现角度看，现代化的客户服务中心就是人们常说的“呼叫中心”。客服中心的使用主要依托网络平台，旅客可以在站外及旅行途中使用到其所提供的服务。

近年来，铁路大、中型以上客运站基本开发运用了旅客综合信息查询系统，客运站旅客信息服务环境得到改善。但是由于客运站软、硬件各方面条件的限制，旅客综合服务信息的全面性、实时性和互动性仍需进一步优化。随着铁路新线的建设、旅客客运量的快速增长、旅客信息需求的全程化，客运站旅客综合信息查询系统的优化设计工作也成为当务之急。

3 客运站旅客信息查询系统功能优化设计

3.1 系统设计定位

客运站旅客综合信息查询系统就是定位于客运站内，为满足旅客个性化旅行需求而提供的一个实时查询服务平台，同时也是一个功能更加完善、信息量更大、动态信息（客票动态信息、列车实时信息）更全面的网络终端，用户通过它可以查询到完善的列车服务及旅行相关信息。它将各个独立的铁路信息系统连接起来，使各种信息资源能够在客运站内互联互通，实现共享，在旅客与铁路之间搭起了一座沟通的桥梁。

3.2 系统运作中的内外部信息流交互关系

客运站旅客综合信息查询系统的建设，有利于最大限度地利用现有的信息资源、强化信息资源的共享，对已有的信息资源进行深层次发掘和再利用，发挥信息资源优势，将既有的服务平台及相关信息系统整合成一个完整的体系，并保证了信息流交换与发布的快捷性，信息交互的及时性及畅通性。在本系统中，客运站旅客综合信息查询系统与铁路业务系统、铁路外系统以及旅客、管理员的关系如图1。

3.3 系统功能

客运站旅客综合信息查询系统功能的布局设计如图2。

（1）站内公告

站内公告平台是一个全面告知社会的窗口，旅客通过本系统，可以获取客运站的第一手公告通知，提高信息传输的效率。同时后台管理员根据信息量及信息内容做出及时的更新，也提高了信息的时效性。

（2）客运站导航

为旅客提供客运站全方位的导航服务，包括设施设备和服务的导航信息供旅客查询，并精确定位每个服务设施的位置，方便旅客的候车和乘车过程。

（3）列车时刻查询功能模块

该模块完成列车车次、发车时间、到站时刻查询等，发布最新的列车时刻表信息和票务信息等。

（4）列车实时信息

提供列车的实时状态（运行、站停、晚点等）信息，以及最新的票额剩余信息，其内容随时更新，极大地满足了旅客的信息需求。

（5）客票票价查询和客票余额查询

提供票价查询服务，旅客可以充分了解所有旅客列车票额的具体情况，从经济性和快速性角度合理选择、安排，购买适当车票。帮助旅客更好地安排行程，合理分配时间。

（6）旅行规划

旅客列车运行时刻表，考虑换乘中转的各种影响因素，根据旅客个性化需求设置相应的优先级，通过计算机程序计算旅客旅行的最优换乘方案，方便旅客的中转出行。

（7）旅客之家

该项功能主要是围绕旅客在目的城市可能所需要的各种服务而设，如该地区的旅游景点及相关信息的查询等。本系统将目的地城市的各类旅游景点分类描述，具体包括人文景观、名胜古迹、名人故居、娱乐场所等，旅客可以根据不同目的、滞留天数进行选择，为旅客提供不同的旅游规划方案，满足其旅游需求。

（8）其他服务查询

旅客综合信息查询系统还提供与旅行相关的交通、旅游和住宿等社会服务信息，旅客可直接点击进入相关专业性网站得到迅捷全面的一手信息。

（9）旅客意见及反馈信息

铁路客运站站务门户系统能够和旅客进行良好的沟通交流是评测该系统完善性的一个重要指标，旅客可以登录该系统对各项服务进行投诉、建议以及表扬。后台管理员及时参与回复并实时地将该反馈信息登录至系统中，供旅客查询参考。

4 查询系统操作流程及注意要点

旅客及管理员均可通过查询系统登录主页面，进行各项信息的查询与交互反馈。具体流程如图3。

为了更好地对系统进行维护及管理，应考虑与路内、车站现有的各专业信息系统组网链接；加强防火墙的控制，保证系统的性能、安全性和网络有效利用；保证系统及接口的开放性，对新技术的适应性，获取信息服务的能力。

5 结束语

图3 系统总体流程

客运站旅客综合信息查询系统紧密结合铁路新建线网客运站实际情况，为旅客提供个性、全面、实时的信息服务，实现客运站旅客综合服务信息的动态查询，及旅客与运输管理部门的信息交互。同时依托北京南站实际情况为背景，设计完成了一套高效、便捷的信息查询服务系统，并在应用实践中得到了良好的效果。

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