铁路呼叫中心的设计与运营管理研究

宗 华， 刘 洋

（1.乌鲁木齐铁路局 客票管理所，乌鲁木齐 830002；2.北京交通大学 交通运输学院，北京 100044）

随着近年来通信和计算机技术的发展与融合，呼叫中心已被赋予了新的内容： Internet和通信方式的革命使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。

铁路行业在有的地区也建立了小型的呼叫中心，但铁路行业的呼叫中心还没有进行整体规划。本文将在分析我国铁路发展的现状和呼叫中心技术发展趋势的基础上，提出符合现实需求的全国铁路呼叫中心的总体规划方案。

1 呼叫中心概述

呼叫中心（Cal l Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，提高企业竞争力。

呼叫中心是集中处理进入企业的各类呼叫的应用系统，它是基于电话、传真机、计算机等通信设备、办公设备于一体的交互式增值业务系统[1]。现代呼叫中心己经发展成为融合计算机和电信技术资源，集多项客户服务功能和管理功能为一体的综合信息服务系统。

2 铁路呼叫中心设计的研究

2.1 铁路呼叫中心系统总体结构

根据是否可以合理地实现与各支持系统的连接和数据共享，有效、合理地实现多种方式的呼叫接入，对旅客提供满意和高质量的服务，并具备很好的扩展性，系统管理与维护分层进行等因素的考虑，研究推荐集中－分布式方案[2]。该方案虽然增加了复杂性，但可以有效地控制，便于分步实施，能较快地建成铁路统一对外服务的平台，是适应体制改革的较好模式。

所谓集中－分布式方案，指的是采用二级架构，第1级在若干个铁路业务集中的地区中心城市建立地区呼叫管理服务中心，第2级在若干个经济辐射性较强、客流密度较大的区域性中心城市，建立城市级呼叫服务中心。在二级中心节点处均建立本地化呼叫信息数据库，设立若干座席，构建相对独立的呼叫业务处理系统，实现所覆盖区域内的旅客需要的各种相关的铁路业务服务。集中－分布式方案的结构如图1。

图1 集中－分布式方案的结构示意图

2.2 呼叫中心系统平台规划

呼叫中心系统平台的主要组成部分有呼叫汇接平台、语音/传真服务平台、短信服务平台、座席应用平台、Internet服务平台、数据库支撑平台和网络支撑平台等，如图2。

图2 呼叫中心系统平台结构

要对系统多种平台的集成进行规划，以充分发挥呼叫中心应具备的强大功能。

3 铁路呼叫中心的运营管理实施

3.1 呼叫中心的服务定位

客服中心建立的目的是为了建立现代化的铁路服务体系，提高铁路系统的综合竞争力。其中包括战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。铁路系统建立呼叫中心是一个新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值和客户保留做出重要贡献。

3.2 呼叫中心的运营组织结构

一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理。呼叫中心的业绩，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。在呼叫中心的组织结构及职能分工上，有多种选择。呼叫中心的很多职能可由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。

3.3 具体流程的设置及管理

对于呼叫中心来说，建立一套完善的工作流程是非常必要的。流程管理包括管理规范流程和服务规范流程。管理规范流程包括关于呼叫中心政策、规定的手册；为防止争议，内容涵盖工作职责规范、岗位绩效考核制度、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各个方面的细节。服务规范流程指导各岗位人员明确地工作；从另外一种潜在的效果来说，就是不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始这份工作。通过流程管理确立技术管理体系、质量管理体系和销售管理体系。

3.4 系统分阶段实施步骤

根据我国铁路信息化发展的进度要求和各业务信息系统建设的实际情况，铁路旅客综合服务呼叫中心系统建设大体可分3个阶段完成：

（1）制定铁路旅客综合服务信息系统呼叫中心的总体规划并完成系统设计，建立开发环境和模拟系统，完成系统软件开发和测试。选定一个有代表性的试点地区，首先建设一个地区呼叫中心，并实现与客票系统的互连，取得系统建设的有益经验。建议在1年左右的时间内完成。

（2）在选定的系统布局指导下，参照试点地区经验，建设其他地区呼叫中心。建议在3年左右的时间内完成。

（3）根据系统规划，完成系统的其它建设任务。条件成熟的话，建设大城市级呼叫中心，设立中小城市远端模块，并实现与铁路各业务系统和路外系统的互连。建议在5年左右的时间内完成。

4 结束语

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注[5]。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，成为商业竞争的焦点。目前，我国很多大城市的电信部门以及民航、金融等行业的一些大企业集团都在建设自己的呼叫中心[4]。随着技术的发展和应用的不断完善，在很多企业中，呼叫中心已经从成本中心转变为利润中心。铁路系统作为国内的大型企业，应用呼叫中心这种先进的工具来增强企业的竞争力势在必行。

[1]张 灏. 我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势[J].光盘技术，2009（3）：11.

[2]王 闯. 浅析呼叫中心向下一代软交换技术的融合[J].吉林省教育学院学报，2009（7）：13-14.

[3]袁飞艳，彭长根，王颖莹. 基于SIP的远程呼叫中心的设计方案[J].计算机与数字工程，2009 （5）：99-102.

[4]崔 瑜. 呼叫中心进化[N]. 互联网周刊，2008（19）：62.

[5]张 鹏.我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势[J].中国科技博览，2008（22）：135.