韩国呼叫中心职业教育的现状与启示

[韩] 朴忠泰

韩国呼叫中心产业的发展现状

目前韩国呼叫中心座席代表人数虽然高达40万名，但该行业仍旧面临着较高的离职率和雇人难等问题。为了解决这些问题，在行业内部开设了座席代表感情治愈、CS善谈教育和产学合作等项目，甚至开设了专门的呼叫中心学科，通过大量项目对座席代表的高等教育献计献策。特别是与具有特色的高中和大学进行教育和业务的合作，为教育、培养出优秀的座席代表和其他专业人才，制订了体系性的教育项目。

为了满足客户的要求、创造收益，应当对呼叫中心行业从业的座席代表进行教育和强化。呼叫中心行业目前正在通过培养优秀人才而发展成为未来的知识型服务产业，呼叫中心相关职业在今年被韩国职业能力开发院选定为“10年后具有前途的职业”。实际上从呼叫中心相关企业5年间的趋势分析结果来看，预计今后三年内该行业从业人员的人数将增加4万名以上；从呼叫中心的运营现况来看，Inbound业务的执行比重要比Outbound高，这表明呼叫中心的业务不是以销售与促销支援为中心，而是以客户服务为中心；此外从正在从事呼叫中心行业的座席代表的学历来看，与韩国全部行业就业者的学历相比，从事呼叫中心的从业人员的学历水平普遍较高（如图1）。

从下表可以得知座席员平均持续工作的时间：1年以上3年以下的为45.5%（如图2）。为了增加座席员的平均持续工作时间，在企业中应为他们提供更多的优惠，为改善工作环境而不断努力。

从下图3可以得知座席代表的月平均离职率为全体56.0%，其中特定呼叫中心的月离职率为1～3%。出现4%以上高离职率的达到了44%。在运营呼叫中心时遇到的最大问题便是“座席代表频繁离职，充员困难”。

在通过座席代表为客户提供服务的呼叫中心，座席代表的高离职率是造成座席代表聘用费用、教育和再教育等人力费用增加的主要原因。

韩国呼叫中心职业教育的现状

为了提供具有差别化的服务、满足客户的要求，呼叫中心对管理者和座席代表的教育自成一体。获得运营优秀资格认证的呼叫中心，其新雇佣座席代表需要接受一年180小时的培训，现有的老座席代表也需接受一年130小时的培训。在韩国，呼叫中心作为知识服务产业得到了不断发展，此前通常采用一般的雇佣渠道；但从几年前开始逐步转入通过高中和大学进行呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社团组织为了防止毕业生流入其他地区，为了区域经济的活性化、提高该地区的就业率，以呼叫中心企业为对象进行地方资源锁定。在高中和大学生就业率越来越低的情况下，通过呼叫中心专业使许多学生实现就业，可以提高学校的竞争力。最近，通过地方政府和当地行业组织运营的呼叫中心辅导班和女性人力开发中心正在进行有关呼叫中心专门人才的培养教育，正在向企业大批量输送相关人才，通过政府主办的“呼叫中心青年就业辅导班”项目也正在培养出呼叫中心客服/电销人才和运营专家。

此外，从几年前开始，呼叫中心行业界通过与大学进行产学合作、进行“预订式”教育的尝试逐渐得到了普及。不仅在线，即使是非在线教育，只要完成了相关科目并通过一定时间的实习，即可被呼叫中心录用。在一般的企业中，通过专门教育，为学生提供奖学金、在学校建立呼叫中心基础实训设施或者提供有形或无形的资源，一切都是为获得优秀学生而努力。与呼叫中心相关的课程对产学所需业务的必要课程进行了促进，学校负责个人业务能力的培养和职业人性价值观的塑造；公司方面负责提高学生的客服/电销实务能力，一般承担培养过程中40%的工作量。

最近，不仅是大学，职业学校或技校也先后开设了与呼叫中心相关的高等教育课程，先就业、后入学的项目逐渐得到推广和普及。现在，在韩国与呼叫中心相关的资格证包括：多媒体营销管理师、消费者专门座席代表、呼叫中心商谈品质管理师、CS Leader管理师、呼叫中心经理资格证、Web Marketer资格证等，存在着多种资格认证并存的现状；还有一些企业会向取得这些资格证的员工支付一定额度的奖金。学校提供的教育项目主要包括理论和实习，通过假期让学生能够在产学合作的公司中实习，从而获得奖学金。大部分学校有自己建立的呼叫中心实训教室，在学校实习中， 与Inbound相比更多的是Outbound业务。图4为在韩国高中、专门大学以上的大学中开设的与呼叫中心相关的高等教育课程情况。

对中国呼叫中心职业教育发展的建议

服务行业是通过人来完成的，因此人力资源是非常重要的因素之一。韩国呼叫中心行业的发展要因有很多，但最重要的一个因素便是对呼叫中心人力资源的持续教育与训练以及为此提供支援的行业、学校和政府的努力。今后有关电话客服的职业教育不应单纯地将座席代表的培养作为焦点，还应以呼叫中心的在职员工为对象，开设夜间呼叫中心专业课程，为其提供执行业务时所需的教育训练项目，为使其成长为管理中层、班组长、运营中心负责人和内部讲师等提供必要的帮助。

与呼叫中心相关的教育除了单纯的应对技术、对实务的理解外，还应包括座席代表和呼叫中心发展前景的规划以及与心理减压、职业伦理、与积极思考相关的教育和自我管理等，这些内容可以帮助座席代表提高其应变能力和职业归属感。通过这一系列的活动，可以帮助座席代表学习到执行业务时所需的多种业务知识、与客户沟通的能力，打造座席代表可以自我成长的环境（如图5）。这样，呼叫中心职业教育才能得到均衡的发展。

此外在设置呼叫中心专业的时候，可以在北京、上海等大城市内著名的四年制大学中选择就业率较低的一部分专业，将其发展成为与呼叫中心业务相关的专业，在专业课或者教学科目中开设与呼叫中心业务相关的科目，培养与呼叫中心相关的专业人才。这样一来，将对呼叫中心产业的发展和学生的就业率带来直接的帮助。通过这样的方法，可以促进学校和企业间的互利互惠。

另外，以就业困难的学生或者经历出现断层的女性为对象，开设相应的教育项目或者成立呼叫中心专用教育中心，可以为孕育优秀人才建立起肥沃的土壤。最重要的是，应将改变人们对呼叫中心的消极印象放在首位，这样才能促使优秀人才加入到呼叫中心行业中来。通过这些优秀的人才，相关教育得到活性化，呼叫中心产业才能实现长足的发展。

对中国呼叫中心运营管理者和职业院校校长的意见和建议

呼叫中心是以“人”开始，以“人”结束的组织，因此无论怎样强调人力资源的重要性都不过分。不应吝啬对人才的投资，并应为获得并培养优秀人才不断努力。地方政府应为呼叫中心企业的进入提供多种优惠政策，地方大学应通过对呼叫中心的相关研究和专门人才的培养，持续培养优秀人才。具体建议如下：

第一，应提出呼叫中心的发展前景。呼叫中心并不是单纯的3D（Difficult， Dirty， Dangerous）产业，座席代表是具有成长可能性的职业，经验积累到一定程度时不仅可以获得高工资，还能成长为讲师、呼叫中心管理人员、呼叫中心商谈品质专家（QA）、呼叫中心运营专家、呼叫中心咨询师以及与服务行业相关的公司老板等。只有提出具体的职业规划图，才能吸引到优秀的学生或人才。

第二，在教授理论的同时，将实务教育并行。为了培养具有卓越才能的人才，首先应开发具有差别化的、以实务为中心的教程。为此应与就职于呼叫中心的人员进行持续的交流，通过交流开发出实务中所需的必要知识和可以提高业务能力的教程。就算不开设呼叫中心专业，也可以通过在职业高中或技校开设就业班，进行呼叫中心企业所需的相关教育，并向此类企业提供学生。在韩国的专门大学中，通过接受“预订式”教育而从事该行业的学生中途退职的相对较少。

第三， 为了提高实务能力，应建立与呼叫中心实际工作类似的实训环境。为了能使学生们体验呼叫中心的业务，应具备一定的器材，以便提高他们的现场应对能力。在这样的实习环境中让学生们执行呼叫中心的实际业务，通过对业务的执行提高学生们现场适应和实务处理的能力，并将执行业务后获得的报酬用作学校的发展基金或个别学生的奖学金，这是一个很好的方法。

第四，将呼叫中心专业品牌化、差别化。最近在韩国，有些学校将呼叫中心专业的名称变更为电话营销专业、服务经营专业等，这其实是为了与其他类似的学科进行差别化所做出的努力。此外学科内的有关教授和学校的有关部门应通过与大型的、优秀的呼叫中心相关企业保持持续性的交流，对本专业进行宣传，为培养优秀人才向其介绍多样的项目和支援活动。为了解决学生们的就业问题，应主动进行营销。学校应一如既往地进行差别化和品牌化建设，通过其他学校不具备的独特的、具有差别性的教育和培训项目来提高呼叫中心专业的竞争力。