基于呼叫中心技术的客户服务系统研究

张瑜桐，王栋昌

（云南电网有限责任公司普洱供电局，云南 普洱 665000）

自20 世纪60 年代泛美航空成立第一家呼叫中心后，伴随着计算机、互联网以及新媒体技术的发展，呼叫中心的科技含量和应用功能不断增加，现阶段已经在航空、电商、电力等诸多行业得到了广泛使用。企业设立呼叫中心的初衷是提升客户服务质量，因此，基于呼叫中心技术搭建客户服务系统，在企业和客户之间建立起信息交流和双向交互的桥梁，在提升客户满意度、忠诚度的同时，让供电企业在市场竞争中保持优势。

1 呼叫中心的关键技术

1.1 计算机电话集成（CTI）技术

在电话系统中加入计算机技术，利用计算机在识别、处理电信号方面的速率优势、精度优势，实现对电话中海量数据的转化、应用。不仅是识别音频，像传真、Email 等，CTI 技术也能够实现集成处理。除了电话机外，像PC 机、交换机以及互联网等，也能基于信息共享或虚拟仿真的方式，支持CTI 技术的实现。在呼叫中心中，CTI 技术的核心功能是呼叫控制，该功能的实现依赖于计算机和编程接口，将控制指令传输到电话端，从而完成闭环控制。有了CTI 技术，客户服务系统才能实现网络数据的实时传输和同步，通过提高响应速率为客户提供更加优质的服务。

1.2 自动呼叫分配（ACD）技术

当多个客户同时访问客户服务系统时，由于客户数量超出了客服数量，此时需要借助于ACD 系统，按照客户等级、访问顺序等进行排队，然后依次分配话务，实现客服资源的最优化配置，最大程度上减少客户等待时间，从而提高服务质量。ACD 技术的实现有两种形式，第一种是使用ACD 交换机，将呼叫分配的算法嵌入到交换机中，通过硬件控制实现自动呼叫分配。其特点是支持等待呼叫的批量化处理，性能稳定，但是成本较高，通常应用于大型呼叫中心；第二种是使用ACD 软件，首先在PC 机上完成编程，然后借助语音卡提供接口完成程序传输，利用软件控制实现自动呼叫分配。其特点是成本较低，易于扩展，但是处理能力有限，通常应用于小型呼叫中心。

1.3 交互式语音应答（IVR）技术

客户登录系统或拨通电话后，首先利用IVR 技术引导客户选择服务内容，从而实现客户分流。客户根据语音提示选择拨号盘上对应的数字键，计算机接收到客户指令后，匹配数据库内相应指令，并且利用预设的程序为客户提供相关信息或服务，从而减轻了客服压力，提高了业务办理效率。现阶段功能比较完备的客户服务系统中，基于IVR 技术可以实现的功能有自动应答、自动转接、信息查询、请求座席接入等。当客户无法通过预设指令匹配到符合自己需求的服务时，就可以通过IVR 系统请求座席接入，由人工客服“一对一”提供专项服务，确保客户的问题得到解决，提升服务实效。

1.4 智能路由技术

智能路由是综合了呼叫特征、客户特征、呼叫响应时间等指标，提前编辑好一段程序，在检测到对应指标后自动运行程序，提供呼叫服务的一种设备。传统的客服系统在接收到路由请求后，无论是否做出服务响应，均不会向请求者提供反馈。这就导致请求者误认为客户系统没有收到请求信号，进而频繁呼叫服务，造成资源的占用甚至是网络的堵塞。而智能路由技术的运用，使得客服系统在接收到路由请求之后，能够同步生成一个反馈信号。将路由结果沿着请求路线原路返回，使请求者能够第一时间收到路由请求反馈。由于智能路由是通过脚本实现的，而路由脚本可自定义编辑，这就满足了客户的一些个性化需求，进一步优化了客户服务系统的使用体验。

2 基于呼叫中心技术的客户服务系统设计

整个客户服务系统由两大模块组成，即客户端和管理端。其中，客户端主要面向客户提供自动接听、语音提示、自动呼叫分配等功能，既可以满足客户的常规服务需求，同时又能借助于智能技术优化客户服务体验；管理端是面向管理人员提供座席管理、通话录音、业务量统计等功能，可以降低呼叫中心的人工压力，降低人工成本。

2.1 客户端设计

根据供电企业的运营特点、服务项目，以及客户的共性需求，客户服务系统中客户端设计内容至少包括：（1）自动接听功能。客户拨通电话或登录访问后，系统自动接起，并播放相应的语音导航。该部分语音支持自定义设置，通常是用1-9 数字键分别代表某项业务或某个指令；（2）语音提示功能。客户根据语音导航选择相应的数字按键后，后台根据按键自动匹配对应的服务，同时播放语音进行反馈，并等待客户做出下一步指令。响应延时默认为2s，当用户按下数字键并且2s 内无其他操作后，系统即认为客户完成了操作，然后识别该指令；（3）语音信箱功能。客户除了根据语音导航进行按键操作外，还可以语音留言。系统接收客户语音信号后，自动生成录音文件，并保存到数据库中；（4）自动呼叫分配功能。系统根据实时接入客户数，检测当前空闲座席。若当前无空闲座席，则对待接入客户进行配对，当有空闲座席时自动进行分配；（5）人工座席功能。当系统预设服务不能满足客户需求时，则转入人工座席。

2.2 管理端设计

根据供电企业的管理需要，客户服务系统中管理端的设计功能应包括：（1）通话录音功能。双向录音，一是客户录音，主要用于识别客户需求。如果后期客户与客服之间产生严重分歧，也可将客户录音作为证据。二是客服录音，主要用于检验服务质量。录音文件自动保存至数据库，并生成备份文件上传到云服务器；（2）座席管理。实时监测当前空闲座席数量，以及根据座席通话录音实现数据共享。系统默认每隔30s 刷新一次座席数据，并对空闲座席进行排序，保证空闲座席能够合理分配，提高利用率；（3）业务量统计。包括客户呼叫信息的统计，以及录音信息的统计等。当日产生的业务统计数据，自动保存至数据库，系统默认保存时间为30d，超过时限则自动删除以留出更多的存储空间；（4）数据交换。第一种情况是客户需求与系统服务之间的信息交换，第二种情况是语音信息导入/导出的交换，第三种情况是静态语音文件和动态语音文件的交换；（5）数据库管理。管理员可实时查询、移动、删减数据库内存储的各类信息，如人工座席信息、业务量统计信息等。定期对数据库内重要信息进行容灾备份，保证数据安全。

2.3 系统结构设计

根据上述分析，可知基于呼叫中心技术的客户服务系统，主要包含两大模块，基于服务的客户端和基于管理的管理端。整个系统的体系架构如图1 所示。

图1 基于呼叫中心技术的客户服务系统

3 基于呼叫中心技术的客户服务系统

3.1 局域网内设备功能的配置

在实现客户服务系统中继接入、通话录音、电子工单派发等基本功能的前提下，还必须充分考虑系统运行的稳定性、可靠性。尤其是对于一些业务多样的供电企业，客户数量更多，访问频率更高，系统架构也会更加复杂，对系统运行的整体协调性和数据安全性均有严格要求。因此，在配备局域网内电气设备时，应从实用性、安全性、可靠性等多方面进行综合考量。排队机采用华为U2980，集成度高，功能丰富，除了录音、传真外，还具备视频、外呼检测、TTS 文语转换、ASR 语音识别等功能；单板可热插拔，主控板自带冗余备份功能，防止数据丢失，保障运行的连续性。CTI 服务器支持双机热备份，当主机发生运行故障，可自由切换至备用机，保证客户信息完美衔接，防止客户隐私泄露和保障服务连续。除此之外，还配备两台数据库服务器，以及接口服务器、应用服务器。

3.2 CTI 在系统功能中的实现

客户服务系统通过收集、分析客户的基本信息，实现了主动式、精准化服务。例如，话务员与老客户通话时，客户服务系统的管理端界面上，会自动提供该客户的信息资料，包括姓名、地址等，增进话务员对客户的了解，从而为客户提供更加优质的服务。以CTI 技术为核心的系统功能如图2 所示。客户以电话方式接入系统后，CTI 从数据库中匹配既有的数据信息，在完成所有信息检索、匹配之后，生成客户资料，并提供给人工座席上的客服代表。客户代表依托客服业务应用系统，了解客户诉求，为客户提供咨询、解答等服务。

图2 CTI 模块功能图

3.3 远端座席的实现

根据组网方式不同，远端座席接入实现可分为3种情况，每种情况适用的条件各不相同。第一种是基于IP 的远端座席，依托数据通信线路和IP 语音模块，完成语音信号向二进制数据信号的转变，然后由IP 座席连接数据网，实现远端接入。这种接入方式的优势在于系统将呼叫客户的应答服务，分配给本地呼叫中心座席，避免异地客户等待时间过长或异地客户过多占用服务资源的情况，使得呼叫量的分配实现了最优化。第二种是基于RSA 的远端座席，依托一套独立的硬件设备，与EI 标准接口与排队机相连。根据两者距离的远近，增加或减少中继设备，组网方式更加灵活。同时，使用独立数据通道，数据传输效率和隐私保密效果更为理想。第三种是基于PC+Phone 的远端座席，支持语音联网和数据联网两种模式，前者依靠排队机实现远端接入，后者依靠局域网实现远端接入。

3.4 客服系统功能的实现

3.4.1 IVR 的实现

在语音交互中，在保证客户诉求得到满足的前提下，还应尽量保证操作简便、程序精简，这样才能提高服务效率，在相同的工作时间内为更多客户提供服务。因此，在IVR 功能实现中，对于客户关心的共性问题需要预设自动应答程序。以“业务咨询”为例，客户接入之后，由系统播放语音导航。首先是公告语音，如“欢迎致电……”，之后是IVR 语音提示，如“申请开户请按1，费用查询请按2，业务咨询请按3……人工服务请按0”。客户若选择“3”，则进入业务咨询程序；同理，选择其他数字键，则进入其他业务流程；若选择“0”，则接入人工座席。跳转到“业务咨询”程序后，根据IVR 语音提示，通过数字按键选择对应的咨询项目。最后完成咨询，客户退出。

3.4.2 业务数据库

在建设业务数据库时，一方面是根据供电企业自身的规模，以及客户服务系统的运行需求，确定数据容量，另一方面还必须保证数据库运行的稳定性，以及数据的安全性。除此之外，后期为了方便数据调用方便，通常会将业务数据库分为多个子库，还应考虑各个子库之间对接的协调性。基于上述要求，采用分布式存储模式，由中心数据库备份所有业务数据，根据业务不同，设置GIS 数据库、OA 数据库、SMA 数据库。根据GIS、SMS、BOSS、OA 系统和呼叫平台数据表结构特征，在中心数据库中建立数据信息表，各系统数据库分别建立各自运行中所需数据信息表。将多个异种数据源集成在一起，使用数据清理和集成技术，确保命名约定、编码结构、属性度量等的一致性。

3.4.3 客服工单数字化

在工单处理时，应重点关注客户反馈的时效性和有效性。即客户报修之后，客户服务系统要安排就近的供电企业，尽快完成抢修，保证时效性；同时，要保证故障得到妥善解决，恢复电能供给，保证有效性。客服工单数字化的处理流程为：客户接入并根据IVR 语音导航选择故障报修后，系统根据客户提供信息生成电子工单，同时结合客户的地址资料，将电子工单派发给就近的供电企业或服务站点。技术人员根据派单信息，明确故障所在和故障成因，尽快完成维修，并反馈给客户服务系统。座席代表保存完结工单，并通知客户。进行客户回访，了解故障解决情况和服务满意度。

4 结束语

为客户提供优质电能和满意服务，是供电企业提高经营效益、实现健康发展的核心所在。特别是随着供电企业业务范围的拓展、覆盖范围的增加，传统以人工为主的客户服务模式不仅成本较高，而且效率低下，显然不再适用。基于呼叫中心技术构建客户服务系统，能够实现客户自动接入，并且语音导航为客户提供自助服务，基本上满足了客户的一些常规需求；在预设功能不能满足客户需求的情况下，再转接人工座席，从而减少客户等待时间、提高了客户服务质量。供电企业在引进和使用客户服务系统时，既要做好客户端的维护，又要紧跟企业自身的发展，不断扩展管理端的功能，从而将客户服务系统打造成为企业与客户的“连心桥”，践行供电企业客户至上的经营理念。