客服
- AI客服 别做服务拦路虎
、投资理财，AI客服已广泛应用于各行各业。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。智能语音技术服务于用户，确实在一定程度上提升了服务效率，节约了人力成本，但一些商家用上AI客服就取消了人工客服，AI反而成了解决问题的“拦路虎”。如“态度真诚，却答非所问”，如“表示理解，却不提解决方案”，消费者的体验一言难尽。尤其是机械式的回复和套娃般的说辞，常常被消费者吐槽
民生周刊 2024年2期2024-01-25
- 不吹会死
欢就退给我了。和客服联系退货，客服问：“手表上面的保护膜撕了吗？”我說：“还没有，光打开包裹了，包装都还没打开。”客服说：“那人家说的是不喜欢你，不是不喜欢手表！”客服，够了啊！和朋友自驾，快到目的地时导航罢工了。欲打开手机地图，朋友大手一挥：“不用不用，车到山前必有路。”二十分钟后，朋友在十字路口掉头：“你看，不是有回头路吗？”
意林 2023年8期2023-06-13
- 智能客服应带来更好体验
多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能处理特定问题、面对具体问题常常答非所问……智能客服的初衷是利用技术手段提高服务效率、节约经营成本。但为何众多智能客服屡遭诟病，让消费者抱怨不止呢？智能客服不够智能，其中既有技术原因，也有人为因素。一方面，技术不成熟，导致不少智能产品语义理解能力不足，达不到客服工作要求；另一方面，商家应认清，客服服务是一项个性化工作，不同消费人群的需求千差萬别，绝不能用一套固定的方案一刀切、程式化。如何才能提高智能客服的服务水平
科学导报 2023年33期2023-05-26
- 人工客服消失了吗
近些年，随着智能客服的广泛应用，这种科技“香饽饽”代替人工客服，极大节约了人力成本。然而，对于广大用户来说，智能客服带来的体验远非人工客服能及，部分智能客服绕来绕去不解决问题的情况，常遭到用户吐槽。移动互联网时代，貌似万物皆可AI（人工智能），人工客服会消失吗？难寻真人客服，原本是企业直接与用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。但如今，用户想直接享受到真人提供的客服服务，却没那么容易。“一个是手机运营商，一个是网上购物平台，想找人工客服接听，可没那么
民生周刊 2022年26期2023-01-02
- 被吐槽“听不懂人话”，智能客服不能单打独斗
乎你能想到的所有客服场景中，都有智能客服的存在，运用语言识别等技术的智能客服，已经成为企业和电商平台的标配。这些机器人智能客服24小时在线，问答秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气。头顶智能“光环”，智能客服本应该更高效、更便捷，却有不少消费者在实际应用中常常遇上“答非所问”等现象，因此智能客服被吐槽“听不懂人话”。2021年11月，新华社就发了一则题为《“答非所问”》的漫画，关注此类问题。有网友表示：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”素材聚焦1 智能客服不
意林·作文素材 2022年1期2022-03-09
- 答非所问！“智能客服”不能沦为“对牛弹琴”
业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客户服务工作应该更为高效、便利。但是，不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。智能客服“不智能”由来已久。有相关调查报道反映，许多商家的智能客服答非所问，相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为：耗费时
意林·作文素材 2021年21期2021-12-09
- 智能客服不“智能”反成“拦路虎”
忙，无法转接人工客服’的回应。”9 月初，来自安徽合肥的束女士拨通了消费者投诉举报专线。“我之前在南京的联通营业厅办了一个通话套餐，后来我想取消了，但当时人在安徽，当地门店没办法帮我办理业务，我就想打客服电话解决问题，结果电话另一端始终是智能客服，根本无法解决问题。”束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的,以及提供公共服务的共计48 个App 平台，从平台在线客服和电话客服两个维
企业文化 2021年29期2021-11-22
- 客服难题不该成为真正的难题
是没找到一个真人客服”，这样的情况，你遇到过没有？江苏省消保委日前发布的一项调查显示，超一半消费者遭遇过客服难题。智能客服不智能;人工客服入口深、难接通，接通后问题处理效率低等，成为消费者普遍反映的问题。“智能客服使用多、人工客服接通难”现象背后的逻辑，需要从企业、消费者以及社会三方面来分析和认识。新技术的不断涌现，深刻影响并改变了客户服务的提供方式。企业青睐智能客服的原因有三。第一是减少经营成本。根据中投顾问发布的数据，当前专职人工客服每一座席数的年平均
小康 2021年21期2021-08-02
- 人工客服哪里找
通过拨打发卡银行客服电话咨询一下，但拨打几个来回都是人工智能回答，咋都没法转到人工客服；还有，人工智能所回复提供“请按×”的服务选项，几回都没法找到可以直接解疑答惑的人工客服选项。记得2020年也曾碰到类似困惑，当时就某国企服务的收费账单疑问，致电客服电话，得到的也是人工智能回答，也未能找到可转接的人工客服；继而通过国企公众号服务去咨询，人工客服显示正在排队等候的有一百多人，很易让人望而却步，往往难以死盯着手机守候，同时也说明人工客服的需求仍有必要。科技让
南方周末 2021-07-082021-07-08
- “智能客服”不能沦为“对牛弹琴”
业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客户服务工作应该更为高效、便利。但是，不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。智能客服“不智能”由来已久。有相关调查报道反映，许多商家的智能客服答非所问，相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为：耗費
杂文月刊(选刊版) 2021年10期2021-01-14
- 语音推销
“自嗨锅”时，和客服的交流过程至今还记忆犹新！我问：“辣味的‘自嗨锅，哪种比較好吃？”客服说：“麻辣小龙虾味的。”我心里有一丝疑惑：一般的套路不都是推荐好多种的吗？我问：“里面都有什么啊？”客服说：“哧溜—这里面的粉条沾满料特别好吃，满满都是小龙虾味啊！”客服这次给我发的是语音啊！这是第一个给我发语音的客服，就冲这一点，我买了一个。虽然不是太好吃，但，值了。
读者·原创版 2020年2期2020-02-20
- “双十一”客服攻略：如何把握流量
十一”期间，如果客服部门来不及接待客户，就会丢失很多潜在的意向客户。那么，对于客服部门要如何操作培训呢？一、客服划分从专业的角度来说，客服岗位也分好多种，具体细分出来包含售前客服、售后客服、改单客服、催付客服、电话客服等，这个关键结合自己店铺情况而论，中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看店铺的规模和人员成本而定。二、客服排班时间因为“双十一”期间咨询量大，客服不能一个人孤军奋战，几个客服之间首先要做好排班表。保证好充足的睡眠和精神
农家参谋 2019年11期2019-11-26
- 智能客服“听不懂人话”，那还服务个啥？
不对马嘴”的智能客服，究竟是技术不成熟，还是故意装傻充愣，这是一个值得深究的问题。互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱，越扯越远。进入智能时代，互联网企业采用智能客服显然很正常，是企业实现智能化的一种体现。然而从消费者体验来说，相比人工客服质量，智能客服既浪费了消费者时间，又解决不了实质问题，甚至会误事
杂文月刊 2019年18期2019-11-13
- 智能客服可别跑偏了
青遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工，当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服，用起来并不美好。要么技术成熟度有限，对个性化问题答非所问;要么语气冰冷，让一些消费者感觉“不真诚”;还有的，干脆成了商家拖延的“挡箭牌”。消费者直呼：就想说一句“转人工”。人与人的沟通是一种艺术，需要察言观色，需要情绪交流，这是智能技术取代不了的。同样的，客戶服务也是一种能力，以用户为中心、快速解决问题是核心
科学导报 2019年64期2019-11-12
- 热议
智能客服“听不懂人话”，那还服务个啥？互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱，越扯越远。智能客服出现这样的痛点，是因为有些企业不仅是为了赶时髦，更是为了节省成本。除成本因素外，部分企业还故意用智能客服拖延搪塞消费者。相关报道显示，有的共享租车类企业热线只有智能客服，是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”;
东西南北 2019年18期2019-11-05
- 智能客服“听不懂人话”，那还服务个啥？
不对马嘴”的智能客服，究竟是技术不成熟，还是故意装傻充愣，这是一个值得深究的问题。互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱，越扯越远。进入智能时代，互联网企业采用智能客服显然很正常，是企业实现智能化的一种体现。然而从消费者体验来说，相比人工客服质量，智能客服既浪费了消费者时间，又解决不了实质问题，甚至会误事
杂文月刊(选刊版) 2019年9期2019-10-21
- 客服只剩“礼貌话术”源于责任甩包
”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。（3月26日新华网）对于一些互联网企业而言，客服往往是消费者与商家在售后这一环节唯一的沟通渠道。客服的存在，主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。不过，眼下互联网客服现状却是“无可挑剔的态度，永无解决的问题”，一些互联网客服俨然只剩
杂文月刊(选刊版) 2019年5期2019-10-21
- 智能客服为啥不够智能
了烦心事，“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。如今，许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同的服务。可对于很多人来说，智能客服往往有很
科海故事博览·上旬刊 2019年2期2019-09-10
- 藏在电话里的“银行服务员”
是一名银行的电话客服……你说啥？什么是电话客服？电话客服是银行里一个特殊的群体，他们与坐在柜台里办业务的工作人员不同，他们藏在电话的另一头，给人们提供服务。要想做好一名电话客服，可不是件容易的事情。储备大量的业务知识电话客服需要儲备大量的银行业务知识，这是做好这个工作的前提。可是，如果真的遇到了自己解答不了的问题，怎么办？别担心，电话客服的电脑里还有一个丰富的知识库。一旦遇上自己不太清楚的问题时，电话客服就点点鼠标，根据知识库的提示给客户做出更清晰准确的解
红领巾·探索 2019年8期2019-08-21
- 揭秘网购客服“忽悠”乱象
号称“24小时客服”，实际是12个客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”，实际上客服根本没见过实物;表示“重视您的反馈”，实际态度是“不用理会”。这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠顾客？“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询软件下载的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互
新传奇 2019年14期2019-06-28
- “茴字的四种写法”
刻字的钢笔，告诉客服要刻上“茴字的四种写法”，结果客服半天没搞明白我的意图，就发生了下面这些对话。客服：亲，在吗？麻烦将刻字内容详细发我们哦。不明白您的刻字内容呢，我们这边只能刻普通汉字。看到还请您回复一下哦。我：内容就是（茴字的四种写法），不是让你把4种写法都写上去，哈哈。客服：亲，怎么写？麻烦您把详细的内容打字出来哦。我们没有您这样刻的呢。麻烦您。我：刻字“茴字的四种写法”，不要抬杠啊。客服：不明白怎么写。我们不会写哦。我：就“茴字的四种写法”这7个字
环境与生活 2017年11期2017-11-24
- 别惹客服
（A先生）给宽带客服打电话，询问宽带网不能使用的原因。经客服小姐查实，该用户因欠费已被停止了宽带服务，客服小姐告知了该用户。但此时A先生声泪俱下地讲述了急于上网的原因，并向客服小姐承诺两天内一定去交费，客服小姐被打动。于是，决定暂为其开通网络24小时，并一再叮嘱该用户一定在两天内交费。48小时过后，客服小姐向财务查明，得知该用户仍没有交费，非常气愤。于是决定打电话向该用户问清未交费原因：嘟……嘟……电话接通了。“你好，哪位？”电话里传出一女子的声音。客服小
读书文摘·经典 2017年5期2017-05-24
- 不建议弯腰捡卡
怎么逗10086客服。”还没等我明白过来，就看我哥们掏出手机，开始打10086客服，而且开了免提。接通后10086客服很有礼貌地问我哥们有什么事，我哥们认真地问：“手机卡掉了怎么办？”10086客服说：“先生，您可以带上相关的身份证去营业厅补办卡。”我哥们吃惊地问：“我不可以捡起来吗？”办公室人听完笑得都不行了，我直朝哥们竖大拇指。就在我哥们得意的时候，10086客服认真地说：“为了您的安全，我们不建议您弯腰捡卡。”我哥们一愣，这下办公室的人都安静了，我哥
爱你 2016年24期2016-11-26
- 如此客服，果真机智吗？
某知名电信运营商客服打来回访电话，询问我的用户体验情况。最近正好观看球赛，网络使用频率高，不时出现卡顿状况，我便将这一情况告知对方。客服似乎早就预备好了答案，迅速回复：“那你可以尝试一下我们100M的光纤服务……”“可是那个资费很高啊，”我被客服的“机智回答”反将一军，只得换个问题继续抱怨，“你们原装的光猫质量也不好，容易发烫，wifi信号时断时续，常常需要重启。”本以为这个有理有据的反馈会“难”到客服，没想到对方竟然又是“秒回”。客服不慌不忙地说，“我们
廉政瞭望 2016年7期2016-07-28
- 智齿：客服改造者
王立新客服行业的现状是：做人工客服的企业只做人工客服，做在线机器人客服的企业只做机器人客服。将两者完美结合在一起的企业不多，智齿客服算是一家。企业客服部门对企业而言，既是一个需要持续不断投入资金的成本中心部门，也是一个企业服务品质与品牌价值输出的重要符号，任何一个客服服务环节出现问题都会对企业自身造成不可估量的负面影响，其中客服人员专业与否是决定客服服务质量好与坏的重要因素之一。据艾媒咨询（iiMedia Research）公布2015年中国移动客服最新研
财经天下周刊 2016年5期2016-06-08
- 好生态圈基于好产品构建
网易七鱼云客服为自己制定的愿景是“改革客服”，希望通过智能化和大数据的方式帮助企业改革客服服务模式，并降低成本。客户服务是企业获得用户信息、与用户沟通的重要窗口，是连接企业与用户的有效途径。一些客服服务商在致力于构建以客服体系为核心的商业生态圈，网易七鱼云客服也非常认可这种做法，但更倾向于选择一种更稳健的发展策略。网易七鱼云客服是网易旗下一款专注于构建企业与客户沟通渠道的客服系统产品。网易七鱼云客服市场营销总监肖钰妍在接受记者采访时表示，要成功构建商业生态
中国计算机报 2016年9期2016-05-14
- 客服数据化是大势所趋
客服如今能在企业中成为核心应用，其转变过程不易，但确是众望所归。“从前，客服在企业中被认为是很‘low的岗位。而如今客服能够帮助企业收集信息并及时反馈这些信息，通过事件管理功能来实现企业内部协作，提供API接口实现诸多自定义功能，对接更多企业的其他应用，通过对所获数据的分析有效支持市场营销，这些都让客服的重要性逐渐凸显出来。” 逸创云客服联合创始人、COO李成认为。逸创云客服专注的是企业的“客服云”。在业内，有关企业级云计算应用流传着“七朵云”的说法，即市
中国计算机报 2016年6期2016-05-14
- 大数据
店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要一份……客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我。顾客：16846146×××。客服：陈先生，您好！您住在泉州路1号12楼1205室，您家电话是2646××××，您公司电话是4666××××，您的手机是1391234××××。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的电话号码？客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。顾客：我想要一个海鲜比萨……客服：陈先生，海
党员文摘 2015年4期2015-05-30
- 成都铁路局客服中心运营管理的思考
00081）铁路客服中心的建设是发展铁路现代化、提高客户服务质量的有力举措。成都铁路局客服中心自 2011年1月19日开通运营以来，在向旅客提供信息咨询、处置各种纠纷等方面发挥了重要作用。但是，由于缺乏实践经验，在运营管理中出现了一定问题。为充分发挥成都铁路局铁路客服中心的作用，应通过深入分析成都铁路局客服中心在运营过程中存在的问题，研究提出相应的改进措施。1 运营现状当前，成都铁路局铁路客服中心主要负责旅客投诉、建议和咨询等工作，设有客服员座席 30个。
铁道运输与经济 2012年3期2012-11-28
- 客服人员声音十忌
豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。二、忌过于温和，以至于让人觉得有气无力三、忌声音过高过高的声音往往显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。四、忌尾音过低客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。五、忌语调中含有刺耳的成分谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话
北方牧业 2010年22期2010-12-04