答非所问！“智能客服”不能沦为“对牛弹琴”

侯大明 贾雨田

近年来，随着互联网的快速发展，很多企业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客户服务工作应该更为高效、便利。但是，不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。

智能客服“不智能”由来已久。有相关调查报道反映，许多商家的智能客服答非所问，相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为：耗费时间——客服语音提示时间长，等待人工客服需排长队，“障碍”多；“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”；回答“千篇一律”——不管你的问题是什么，智能客服的回答“一模一样”；联系电话接不通——不少企业的客服后台，语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题，尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

诚然，智能客服在很大程度上提高了企业商家的服务效率，节省了经营成本。但是，人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的，这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴，智能技术还不能完全解决所有难题。企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者，让人工客服形同“摆设”，表面看是出于减少经营成本的考量，实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化，以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求。

在现代经济社会下，企业与消费者早已不是一锤子买卖的关系。从市场销售到购买使用再到售后服务，每个环节都是不可忽视的。优良的客服质量不仅会使消费者如沐春风，提升消费体验感，还能增强企业认可度，优化企业的品牌形象。若牺牲了服务质量，忽视了用户的体验感和满意度，用“智能”噱头糊弄消费者，势必导致企业与消费者之间的距离和隔阂越来越大。这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权，还会给企业形象和口碑造成负面影响。

可以说，许多“智能客服”的新式外衣下，依然是相关企业社会责任缺失的老问题。解决这一问题，亟须多措并举。一方面，相关部门要加强监管，督促企业商家完善客服工作，明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。同时，要加快研发应用更先进的智能客服系统，强化智能客服的应急应变能力，提升客服服务的水平和质量。

另一方面，企业商家要增强服务意识和责任意识，将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系，完善自身服务体系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等，让服务更显温情。

（摘自微信公眾号“半月谈”）