客服只剩“礼貌话术”源于责任甩包

何勇

“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询某一下载软件的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。（3月26日新华网）

对于一些互联网企业而言，客服往往是消费者与商家在售后这一环节唯一的沟通渠道。客服的存在，主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。

不过，眼下互联网客服现状却是“无可挑剔的态度，永无解决的问题”，一些互联网客服俨然只剩下礼貌温柔的“话术”，实质上是在敷衍、搪塞消费者，这显然背离了客服存在的意义，也损害了消费者的合法权益。某些互联网客服之所以只剩下礼貌温柔的“话术”，主要是这些互联网企业以及部分传统企业为了节省运营成本，将客服工作外包出去，承担客服工作的客服公司没有权限处理消费者的各种问题。而，且从根本上讲，一些企业压根就不重视售后服务，不重视消费者的合法权益，把客服当摆设，也就逼迫客服用“话术”来忽悠消费者。

事实上，由于客服是成本部门而不是盈利部门，企业将客服外包给专业的客服公司，这本身并无不可，符合分工专业化、精细化的趋势和潮流。但一些企业却将售后服务和责任也“甩包”出去，没有将解决问题的权限授权给外包的客服企业，这才导致一些互联网客服只剩下“礼貌话术”，对解决问题起不到任何实质性作用。

保障消费者合法权益，终结客服“乱象”，让客服发挥出应有的功能，成为一键畅通的“服务天使”，更好地滿足消费者的需求，归根结底是企业要建立重视客户权益的价值观，建立以客户为中心的客服工作机制。而这，显然不能指望企业自觉，只能靠法律法规和监管的倒逼。

摘自《漯河晚报》2019年3月28日