江苏省级95598客户服务系统建设项目技术研究

郝翠萍　徐明珠

电网是现代社会经济发展最重要的基础设施之一，电网企业肩负着越来越重要的政治、经济和社会责任。国网公司为了转变公司发展方式，全面推进“三集五大”工作，加快“一强三优”现代公司建设，进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，提出了建设省级集中95598供电服务中心的要求。

【关键词】95598客户服务系统 总体架构 逻辑架构

95598是营销服务的重要组成部分，国网公司2010年营销会议明确提出在95598建设方面要成立省级95598供电服务中心，江苏被列为2010年试点单位之一。省级95598供电服务中心的试点建设，是国网公司集约化建设在营销工作领域的具体实践，将有力推动营销发展方式的转变和营销集约化管理的前进。

1 江苏公司95598系统现状

江苏95598系统自建设投运以来，在客户服务工作中发挥了重要作用，2008年经过SG186营销业务应用建设，95598已实现业务数据全省集中，集约化程度有所提高。但是，系统在运行过程中也暴露出来了一些较突出的弱点，制约着95598服务质量的进一步提升，表现在：

1.1 现有设备老化

例如：Avaya交换机的MAPD卡老化严重，这为系统安全运行带来严重风险。

1.2 服务方式单一

目前主要以电话为沟通渠道，迫切需要扩充电话以外的短信、电子邮件、网上呼叫、传真等多种方式，构建双向互动的客服平台。

1.3 智能化程度不够

目前系统不能支持电子邮件、短信等接入方式与语音进行统一排队，不能实现智能路由，不能保证话务数据准确实时，这为提升客户服务质量设置了障碍。

1.4 业务横向集成度不高

目前系统未与GPS、配电、GIS等系统实现充分信息整合，妨碍着服务效率的提高和服务内容的拓展。

总之，目前95598系统已经不能满足电力客户日益增长的服务需求，迫切需要对系统进行升级改造，吸取呼叫中心技术和信息化建设最新成果，为提升客户服务质量，满足客户多样化服务需求扫清障碍，树立保障。

2 呼叫中心平台功能

2.1 统一管理和控制要求

系统具备对所有95598服务资源（座席和IVR）进行统一管理和调度的能力。座席既可通过业务类型分组，又可根据区域分组，使得每个座席具有多重属性，可灵活实现在针对不同服务等级、采取不同策略的路由排队功能，达到座席资源统一调配功能。

2.2 语音通信功能

语音通信功能由语音通信设备（本文也称为IP PBX）完成。主设备平台部署的IP PBX系统主要完成以下功能：

（1）全省的95598电话通过汇接后，集中进入主设备平台的IP PBX系统，由其完成语音集中接入。

（2）IP PBX系统为全省IVR和座席提供各种语音通信服务。

（3）IP PBX能与CTI系统有机集成，稳定、可靠地完成客户电话的排队、路由等功能。

2.3 视频电话功能

系统通过IP PBX提供视频通信功能。通过可视座席、视频自助系统，为3G终端用户提供视频电话服务。

2.4 多媒体接入功能

系统提供多媒体接入功能，具体要求如下：

2.4.1 Internet接入功能

在线文字交谈：Internet用户在Web页面上与座席进行即时的文字交谈的沟通方式。

护航浏览：将座席和Internet用户的浏览网页内容进行同步，以协助Internet用户完成各种操作。

Web回呼：Internet用户通过网页留下联系方式，请求电话回呼服务。

2.4.2 短信接入

系统与短信网关集成，实现95598短信统一接入、统一排队的接入功能。

2.4.3 传真接入

系统通过IVR/IFR（自动语音/传真应答）系统提供传真接入功能。

2.4.4 CTI系统功能

CTI系统是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫由CTI系统进行控制，实现统一排队、管理、统计和监控。通过CTI具体可实现如下功能：

（1）实现对所有座席资源与IVR资源进行统一调度。

（2）对电话、传真、短信、Email、网上在线服务等多媒体呼叫进行统一排队，以支持95598的各种服务接入。

（3）与IVR、录音、传真的集成，完成自动语音控制、录音和传真功能。

（4）软电话（Softphone）功能。可为座席终端提供稳定可靠、功能完善的软电话功能，具体包含：签入、签出、摘机、挂机、转接、会议、保持、取回、外拨、就绪、示忙、监听、强插、强拆、拦截、强制保持等功能。

2.4.5 自动语音服务功能

通过部署IVR/IFR（自动语音/传真应答）系统，提供自动语音应答服务。具体功能要求如下：

（1）提供7×24 小时的自动语音服务，可通过访问后台数据库或后台业务系统，完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

（2）设备部署台数应>=2，可实现IVR系统资源的负载均衡功能，当某台IVR系统出现端口堵塞、网络断开等故障时，可自动退出服务，并进行告警。

2.4.6 传真服务功能

通过IVR/IFR（自动语音/传真应答）系统提供传真服务。具体功能要求如下：

（1）支持基于传统TDM传真或基于IP技术的网络传真。

（2）可以侦测传真信号，判断对方是否为传真机，是占线还是空闲状态。对最终发送失败的传真能够注明原因，比如由于对方主动挂机造成本次传真终止，或对方根本不是传真机等。endprint

（3）满足95598多媒体接入统一排队的需要，根据路由策略及用户的选择，可把接收到的传真分配给相应的座席进行处理。发送多个传真时，能够根据各传真的优先级设置，有策略地发送。

（4）支持传真群发功能。（5）在人工座席或IVR自动语音系统的辅助下，实现传真的发送和接收功能。

（6）开放的系统设计，支持基于动态连接库、插件或第三方中间件，实现与营销业务应用或其他应用的集成。

（7）可以将WORD文档、EXCEL表格、图片、PDF等各种常用格式转成可以发送的TIFF传真格式。

（8）支持直接或基于第三方中间件访问主流数据库。

2.4.7 外拨服务

系统通过CTI、IVR和座席系统的集成，提供对外各种媒体的主动外呼能力，要求如下：

（1）提供多种形式的语音呼出，包括系统自动预测呼出、IVR流程自动呼出、人工座席手动呼出等功能。

（2）支持E-mail、短信、传真等多种非语音媒体的外拨方式，并支持根据时间等不同策略自动发送功能。

（3）提供专业管理工具，实现对主动外呼的各类接口的维护和管理。

2.4.8 录音功能

系统提供对全省座席、远程IP话机的通话进行全程录音的功能。具体要求如下：

（1）录音系统主设备平台集中部署，对全省话机进行全程录音。

（2）录音系统须与CTI系统集成，实现CTI系统控制录音。

（3）录音系统可与座席系统集成，实现录音与座席业务相关联，并实现查询、检索和回放功能。

（4）录音系统支持NAS等外部存储功能。

2.4.9 语音接入

人员集中、设备集中之后，如何解决全省95598电话集中接入，是呼叫中心平台建设需要解决的首要问题。本节提出了三种可选方案，并主要从技术、经济两个方面进行了详细分析和比较，最后给出了相关建议意见。

3 结束语

省级95598客服系统实现了人员集中、设备集中、业务集中的大集中模式，完成了全省资源的统一管理和调度，实现营销部内部资源共享，地市级资源相互补位，避免了资源的重复投入，有效降低了公司内部管理及人员资源成本。同时也实现了多渠道缴费，给用电客户缴纳电费带来了便捷，实现了电费资金的快速回笼。

参考文献

[1]李明东.省级集中的95598客户服务系统建设思路与实现方式[J].电力信息化，2011，07：45-49.

[2]苏锦钰.关于拓宽山西省级95598供电服务中心服务系统的设计[D].华北电力大学，2012.

[3]林敏，何华，周晟，蔡宇翔.省级集中的95598供电服务中心应用管理平台建设思路[J].电力信息化，2010，06：68-71.

作者单位

江苏电力信息技术有限公司 江苏省南京市 210029endprint