基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比

李军祥， 田 琛

(上海理工大学 管理学院，上海 200093)



基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比

李军祥， 田 琛

(上海理工大学 管理学院，上海 200093)

为比较联络中心与呼叫中心因通信渠道数量、种类的不同所导致的人力效能的差异，利用Extendsim仿真软件，分别建立单渠道、两渠道和三渠道联络中心的仿真模型。以客户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标，通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明，与单渠道呼叫中心相比，在相同的任务强度下，多渠道联络中心(尤其是三渠道联络中心)的人力需求更少，当座席人数相同时，三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16%，座席占用率平均降低6.95%，服务总人数平均增加5.58%。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类，多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能，降低人力成本，提高服务水平。

联络中心； 人力效能； 仿真

LI Junxiang，TIAN Chen

(Business School, University of Shanghai for Science & Technology, Shanghai 200093, China)

联络中心(contact center)作为语音交换和通讯产业的应用分支之一，是以信息技术(IT)为核心、以多渠道通信(如电话、电子邮件、短信、QQ、微信等)为手段，实现交互式实时通讯和即时沟通的全网融合平台。在当今日益激烈的市场竞争中，能否满足客户的业务要求，保持良好的客户关系，是关乎企业生存的关键所在。而作为客户与企业交流平台的联络中心，更好地发挥其功能，则可成为增强企业竞争力的有效手段。

对于传统的以电话进行服务的呼叫中心(call center)来说，由于渠道单一，当线路全部被占用时，就会导致线路之外的其他座席人员的闲置，使人力无法得到充分利用，造成人力资源的浪费，从而提高了企业的运营成本。而多渠道服务恰好弥补了这些不足。于是，单渠道的呼叫中心逐渐向多渠道的联络中心发展。相比于呼叫中心，联络中心的优势在于：首先，由于微信、QQ等渠道不占用线路，而且可延迟服务，即能够在任务到达后过一段时间服务，这使得闲置的人员能够从事这些任务，从而使人力得以充分利用，提高了人力效能；其次，多渠道为客户提供了更多的接入方式选择，服务方式的多样化增加了客户的满意度；最后，丰富的联络渠道改善了服务质量，提高了服务水平。

关于联络中心的人力效能问题，国内外已进行了一些研究。文献[1]采用了蚁群算法来计算呼叫中心的人力需求分配；文献[2]基于排队论，提出了一种考虑顾客耐心的人力优化模型；文献[3]则是研究了水平穿越法在具有不耐烦顾客的呼叫中心中的建模和应用；文献[4]采用仿真方法对呼叫中心的单技能和多技能座席人员进行了运营效率评估；文献[5]运用马尔科夫决策过程理论，研究了呼叫中心服务率的动态控制方法；文献[6]综述了电话呼叫中心，并对其前景进行了展望；而文献[7-9]也对呼叫中心的人力效能进行了对比研究，但他们没有考虑大型问题，也没有考虑回拨、微信等渠道的可延迟服务对提高服务质量所起的重要作用。

对于大型联络中心，座席数量往往多达数千人，由于渠道的复杂化，使得原来适用于呼叫中心的数学模型难以应用于联络中心。由于软件仿真方法具有灵活性强、贴近实际且便于实现的特点，故本文仍然采用仿真的方法研究大型联络中心的人力效能问题。本文构建了一种即时呼叫线路服务又有延迟的回拨线路服务和可延迟的微信网络服务三渠道联络中心模型，运用Extendsim仿真软件，对多渠道联络中心和单渠道呼叫中心的人力效能进行对比研究。

1 多渠道联络中心模型描述

1.1 渠道类型描述

联络中心拥有多条联络渠道，包括电话、微信、E-mail等。按照服务是否具有延迟可分为即时服务渠道和延迟服务渠道。

即时服务渠道包括电话和网络在线客服。其中，电话作为传统渠道，是客户与联络中心沟通的主要方式，通过互动式语音应答(interactive voice response，IVR)和自动呼叫分配(automatic call distributor，ACD)等技术，将业务一部分通过自助服务加以解决，一部分传达给座席代表进行业务处理。而网络在线客服则是以网络为媒介，向访问网站的顾客提供语音或视频呼叫、文本交谈等即时服务。

延迟服务渠道包括回拨、微信、QQ、E-mail等。回拨服务是在座席全忙或暂时没有相应的人员答复客户任务时，通过承诺一段时间后主动打电话给客户给予答复的服务，此服务虽然缓解了当时的繁忙局面，减少了客户流失，但无法保证给定的时间内是否线路空闲，是否有懂相应的业务的座席服务以及回拨后客户是否空闲等情况。微信作为目前最为流行的通讯应用程序之一，有着广泛的使用群体。由于微信公众平台的应用，使得微信作为联络中心的渠道成为了可能。客户通过关注联络中心的微信公众号，即可实现与联络中心的交流。同微信一样，QQ、E-mail等联络渠道同样可利用文字、图片等内容，既可以提供即时服务，又可延迟处理业务。

本文研究了一种大型三渠道联络中心，渠道类型包括即时电话服务渠道、给定时间承诺回复的电话回拨服务渠道和可延迟微信服务渠道。

1.2 联络中心服务过程描述

联络中心的服务过程一般可分为3个阶段：业务到达、排队等候和业务处理。

1)业务到达。本模型假设业务到达满足泊松过程，电话和微信两个渠道的业务到达相互独立，且到达率分别服从参数为λ1和λ2的泊松分布。

2)排队等候。当业务到达时，座席人员将优先处理即时电话服务渠道的业务，若没有空闲的座席人员，则会产生队列进行排队等候。而当座席人员空闲时，则去处理延迟服务渠道的业务，业务将按照到达顺序等待处理。

3)业务处理。服务时间服从参数为μ的指数分布。其中，μ1、μ2分别为对应于λ1、λ2的服务率。当顾客打入电话时，若没有空闲的座席人员，系统将告知顾客电话渠道目前的排队情况，顾客可选择继续等待，或转入电话回拨渠道，由座席人员在承诺的时间内主动呼叫顾客以提供服务。由于电话回拨服务未必能在给定的承诺时间内空余出线路或座席以及客户未必有空闲的接听电话的时间，故可将没有及时回复且预留了问题的客户再通过可延迟的微信渠道进行回复。其模型如图1所示。

图1 联络中心的多渠道服务模型

2 基于Extendsim的联络中心系统仿真

2.1 Extendsim简介

Extendsim是一款易于使用、功能强大的流程仿真软件，具有许多独特的特点和功能。比如可以重复使用的建模模块、终端用户界面开发工具、灵活的自定义报告图表生成机制和与其他应用系统集成的方法等，能够对离散事件、连续事件建模模拟，并进行3D仿真。使用Extendsim，可以构建各个领域中实际流程的动态模型，研究其内在步骤和内在联系，然后通过改变状态以达到最优的求解方案的目的。

本文以Extendsim作为联络中心人力效能问题的仿真工具，利用其强大的建模功能，以便能很好地模拟联络中心的实际运营过程，得到较为准确的结果。

2.2 仿真模型的构建

本文采用Extendsim中的离散事件系统模型，分别对单渠道呼叫中心、两渠道联络中心(包括电话渠道和微信渠道)及三渠道(电话、回拨和微信)联络中心进行模拟。电话渠道由于需要即时答复，所以相比于微信渠道和电话回拨具有优先级，即座席人员优先处理电话渠道的业务。一旦产生排队，服从先到先服务(first come first service，FCFS)的原则。本模型假设队列空间为无限大，且不存在放弃行为，即客户会一直等待，直到业务得到处理。仿真时间设置为1 h。

仿真模型的建立步骤如下。

1)生成随机到达且服从泊松过程的任务，采用可以在服从随机分布的间隔时间内生成实体的Create模块。

2)建立客户等待队列，采用Queue模块模拟，可在模块中设置服务规则。

3)模拟座席代表处理业务过程，采用Activity模块，可在模块中设置服务时间所服从的分布，并在模块中改变座席人数，以观察呼叫中心和联络中心人力效能的变化。

4)模拟服务完成后，客户离开的过程，采用Exit模块，并利用Plotter(discrete event)模块输出仿真结果。

模型构建流程如图2所示。

图2 仿真模型构建流程

2.3 仿真模型的评价指标

为比较多渠道联络中心和单渠道呼叫中心的人力效能大小，本文采用以下评价指标。

1)平均等待时间。顾客平均等待时间的长短反映了座席人员服务效率的高低，这是体现人力效能大小的重要指标。平均等待时间越短，人力效能越大，反之，则人力效能越小。

2)座席占用率。座席占用率是指座席人员进行任务服务的时间占其总上班时间的比率。座席占用率越低表明人力越能得到更充分的应用。

3)服务总人数。服务总人数是指1 h内所完成顾客业务的总数，能够很好地反映人力效能的大小。

3 仿真数据输入及结果分析

3.1 仿真数据输入

本文数据根据相关研究[7-8]以及大型联络中心实际运营情况，采取合理假设。对于单渠道呼叫中心所需的座席人数，在给定服务水平时可使用Erlang C公式[9]来求出，本文将服务水平定为80/20，即在20 s的时间内保证有80%的任务能够得到服务。对于电话回拨渠道的承诺回复时间，经多次实验，规定为10 min，即座席人员将在10 min内主动呼叫顾客并提供服务。同时，单渠道、两渠道和三渠道联络中心要对应相同的座席人数，以比较三者的人力效能的大小。具体数据如表1所示。

表1 仿真基础数据

通过在仿真过程中改变座席代表的数量，观察3个评价指标的变化情况，从而比较多渠道联络中心和单渠道呼叫中心的人力效能大小。

3.2 仿真结果及分析

改变总座席代表人数S，由S=3 438开始改变，对比联络中心和呼叫中心在3个评价指标方面的表现。其中单渠道呼叫中心的结果如表2所示。

表2 单渠道呼叫中心的仿真结果

两渠道和三渠道联络中心的结果如表3所示。

首先比较平均等待时间这一评价指标，为清晰对比联络中心和呼叫中心在这一指标上的差别，基于表2和表3绘制出图3。

由图3可以看出，随着座席人数的减少，呼叫中心和联络中心的顾客平均等待时间均呈上升趋势，但对应于同一座席人数时，单渠道呼叫中心的顾客平均等待时间均大于多渠道联络中心，其中三渠道的联络中心的顾客平均等待时间最短。由于大型联络中心每分钟就有多达上千次的业务到达，所以较短的等待时间就显得尤为关键。等待时间越短，相同时间内所能处理的业务就更多，尤其在考虑给定时间回复的电话回拨服务的情况下，使顾客清楚地知道自己所需等待的时间，更能增加顾客对于企业的满意度，也就能带来更多的商机。因此，从平均等待时间这一评价指标来看，联络中心的顾客平均等待时间更短，服务效率更高，人力效能发挥得更充分。

表3 两渠道和三渠道联络中心的仿真结果

图3 座席人数减少时联络中心和呼叫中心客户平均等待时间的情况对比

其次，比较座席占用率这一评价指标的变化情况，根据表2和表3绘制出图4。

图4 座席人数减少时联络中心和呼叫中心座席占用率的变化情况对比

观察图4中座席占用率的变化情况可以看出，随着座席人数的减少，座席占用率不断升高，但在座席人数相同时，联络中心的座席占用率总是小于呼叫中心，其中三渠道联络中心的座席占用率最低，座席人数在3 238～3 438的范围内，三渠道联络中心的座席占用率均小于80%；对于两渠道的联络中心来说，当座席人数为3 338～3 438时，座席占用率小于80%；而单渠道呼叫中心的座席占用率始终在80%以上。这说明，在业务量相同、座席人数相同的条件下，多渠道联络中心的人力效能高于呼叫中心。对于大型联络中心来说，由于座席人数众多，较低的座席占用率能在很大程度上降低人力成本，节约宝贵的人力资源。

此外，通过比较规定时间内服务顾客的总数，也能很好地反映人力效能的大小。因此，绘制图5来对比1 h内，随着座席人数的减少，联络中心和呼叫中心服务顾客总数的变化情况。

图5 1 h内联络中心和呼叫中心服务顾客总数随座席人员减少变化情况对比

由图5可以看出，随着座席人数的减少，服务顾客的总数也在减少，这符合实际运营的情况。但在座席人数相同时，联络中心服务顾客的总数更多，其中三渠道联络中心所服务顾客的总数最多，两渠道联络中心次之。当座席人数为3 238时，单渠道呼叫中心与三渠道联络中心所服务的顾客总数相差最多，为9 400人。由此说明，在相同人力的情况下，联络中心的人力利用率更高，能够更好地发挥人力效能。

最后，对于三渠道联络中心来说，由于延迟回拨时间的长短会影响客户等待的选择以及座席人员服务的分配。因此，在上述模型基础上，改变延迟回拨时间，以比较其对于人力效能的影响。以座席人数为3 438人为例进行仿真，结果如表4所示。

表4 3种评价指标结果

利用SPSS软件对表4中的数据进行Spearman相关性分析，结果如表5所示。

表5 回拨时间的相关性分析结果

**代表相关性在 0.01 层上显著(双尾)。

由表5可以看出，3个评价指标均与回拨时间显著相关，且平均等待时间和座席占用率与回拨时间呈正相关，服务总人数与回拨时间呈负相关，即随着回拨时间的递增，客户平均等待时间和座席占用率将呈上升趋势，服务总人数则将呈下降趋势，人力效能将不断降低。这是因为回拨时间的增加，导致电话回拨渠道的客户等待时间变长，服务人数减少。同时，负责该渠道的座席人员会更多地分配到电话即时回复渠道处理任务，导致座席占用率的升高。在现实中，客户等待的耐心是有限度的，超过一定时间便会放弃呼叫，并且由于电话回拨服务未必能在给定的承诺时间内空余出线路或座席以及客户未必有空闲的接听电话的时间，通常会将这些任务再通过可延迟的微信渠道进行回复。因此，选择合理的回拨时间，对提高多渠道联络中心的人力效能是十分必要的。通过模型仿真，以评价指标较优时的回拨时间作为规定的回拨时间，充分利用电话回拨渠道和可延迟回复渠道的座席资源，服务更多的客户，改善联络中心的人力效能。

4 结语

本文基于Extendsim仿真软件，从平均等待时间、座席占用率、服务顾客总数三个方面，对单渠道即时电话线路服务呼叫中心、两渠道即时电话线路服务和可延迟微信网络服务联络中心和三渠道即时电话线路服务、延迟的回拨线路服务和可延迟的微信网络服务联络中心的人力效能进行对比研究，结果发现，在相同座席人数的条件下，增加电话回拨服务，且选择合理的回拨时间的三渠道联络中心客户平均等待时间更短、座席占用率更低、服务顾客总数更多、人员利用率更高，从而带来人力成本的减少和服务水平的提高。由此说明，多渠道联络中心在节约人力成本、提高服务水平、优化人力效能方面具有明显的优势，是呼叫中心未来发展的趋势。

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A Comparative Study of Human Effectiveness of Large-scale Multi-channel Contact Center Based on Simulation

To compare the differences of human effectiveness between contact center and call center that were caused by the variety of communication channels, the models of single channel call center, two-channel contact center, and three-channel contact center were established with the Extendsim simulation software. Three indices, which are average waiting time, agent occupancy rate and the total number of customers, were selected to evaluate human effectiveness. The differences of the indices between different models were compared by changing agent numbers. The results show that compared with the single channel call center, the multi-channel contact center (especially the three-channel contact center) requires fewer agents. For the three-channel contact center, the average waiting time is reduced by 46.16%, the agent occupancy rate is reduced by 6.95% and the total number of customers is increased by 5.58% when the agent number is the same in the three-type contact centers. So the multi-channel contact center can increase human effectiveness, decrease the labor costs and improve the service level by adding reasonably communication channels.

contact center; human effectiveness; simulation

2015- 08- 18

国家自然科学基金资助项目(71572113, 71271138, 71303157, 71202065)； 上海市高峰高原学科建设资助项目(XTKX2012, S1201YLXK)；上海市教委创新基金资助项目(14YZ089, 14YZ088)；上海市大学生创新项目(SH2016064, XJ2016088, XJ2016092)

李军祥(1971-)，男，山东省人，副教授，博士生导师，主要研究方向为管理科学与工程、系统工程.

10.3969/j.issn.1007- 7375.2016.05.002

C931

A

1007-7375(2016)05- 0010- 06