当好呼叫中心班长的心得和攻略

王涛

现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。

看过电视剧《亮剑》的人都非常欣赏李云龙及他带领的团队，通过电视剧我们不难发现，李团长极其善于激励部下，使得每个战士都能高效完成任务。

《亮剑》电视剧让我们崇拜这样勇敢、团结的团队，羡慕嫉妒恨剧中的领导者，但是我们中心可以做别样的团队——学习情感类电视节目《爱情保卫战》。通过该娱乐节目不仅让座席放松工作中的压抑心情，更让座席懂得待人的方法，也提高了班组的效率。我是怎样做到的呢？

攻略一：把组员当情人

你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。

你出题，我们诊断。班会上我们学习《爱情保卫战》的模式，让其中一組员描述出自己遇到的问题；其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式，让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员之间的信任。

互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。

组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系，让我们有了良好的心态来对待我们的旅客。

攻略二：不要突破班长的管理底线

班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，我在班会上放映《爱情保卫战》节目中涉及实事求是的片段，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚，而“实事求是”正是我的管理底线。

正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样，让我处理组员问题时更准确、更有效。如座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给予座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标，正是座席的实事求是，才让我及时调整管理措施，得以取得良好成绩。

以业务量为例，针对业务量，通过沟通发现，组员通常参照业务能手进而调整业务量目标，因此我及时强化标兵，通过提高标兵业务量来带动整组业务量。效果如图1。

攻略三：关注他们的私人感情

年轻人的团队首先要解决情感问题。通过沟通了解到，每次组员受到情感挫折时不仅仅影响自己的业务量及服务质量，同时也会影响团队的业务量及服务质量，因此《爱情保卫战》节目及时教会他们如何处理个人感情，使得他们对待感情有更深的认识，也使得组员对待旅客有了这样的认识：“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋。”随着感情的稳定，本组质量得以同步改善。效果如图2。

攻略四：帮组员实现“梦”，教成长技巧

年轻人需要“梦”。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。

通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，但方向感差；老员工有理想，但动力不足。掌握情况后，我及时调整培养员工的途径，具体如下：

1.指导新员工，引导老员工。充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，使其尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。

2.给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到自己对于班组的不可或缺，如让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。

3.多表扬，多鼓励。我们在做工作时使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会上发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥，这样就提高了整个团队参与活动的积极性。

4.沟通时，多讲讲自己。很多座席都不想听到“你哪里不好”、“你哪里需要改进”，因此我在做沟通工作时往往讲自己，通过自己的“傻事”侧面告诉他们这样的事情是不对的，是需要改进的，而这种沟通方式起到了良好的效果，如班组内有一个新员工很努力，但进步不明显，为帮助她成长，我与她沟通，以我为例，告诉她“曾经我学习不注重方法，往往花了时间效果却不好，后来发现我学习时没用对方法，我尝试……”。通过这次沟通，明显发现她有了改进，业务量也有了较大的提高。

通过以上方式，我的班组多次获得优秀班组称号，而这更增强了班组的凝聚力，让服务更加高效。