构建行业 IP呼叫中心

谢丽霞

呼叫中心 (Call Center)起源于几十年前的民航业,最初是为了向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉。呼叫中心的发展经历了简单的人工热线电话、交互式自动语音应答系统 (IVR)、基于 CTI技术的呼叫中心和 IP多媒体呼叫中心 (IP呼叫中心)4个阶段。

IP多媒体呼叫中心 (简称 IP呼叫中心)采用IP Techphony技术,支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网 (Web)、网络电话(VoIP)等各种方式接入,同时提供相应的多媒体服务。IPTechphony是在 VoIP(Voice over IP,单纯压缩语音传送技术)的基础上进行扩展,将企业内部交换机上的各种电话功能与基于 IP技术的通信应用相结合,提高用户的业务效率,不仅支持现有的设备 (包括 PBX、电话机),还支持基于 SIP(Session Initiation Protocol)的终端,提高了电话网的安全性,扩展了通信功能,是一种能兼容所有支持 IP技术终端的通信平台。

IP Techphony技术随着电信运营商的 NGN(Next Generation Network)构建快速发展,同时,企业、学校、公共事业机构等的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展。IP Techphony技术降低通信成本和提高工作效率,已经成为呼叫中心发展的重要趋势。

1 IP呼叫中心的优势

与传统呼叫中心不同的是,IP呼叫中心系统基于最新一代的 IP网络技术构建,采用标准 SIP通信协议,在技术、组网、稳定性、扩展性等方面都优于传统呼叫中心。

1.技术先进。基于 IP网络架构,使用行业主流的 SIP分组交换通信技术,符合 IMS发展要求,顺应通信技术的发展方向。

2.系统稳定。交换机集成 ACD、录音功能、IVR服务功能,提高了系统整体稳定性。

3.扩展方便。组网扩容极为方便,座席应用只需网线接入即可,降低了后续扩容成本,方便快速组建大型稳定灵活的 IP呼叫中心。

4.维护简单。系统架构先进、简单,系统功能集中化高,不再需要 IVR服务器、USB语音电话盒,整体维护节点少,故障率低,复杂度低。IP网络统一承载电话语音信息与业务数据,统一网络便于管理,且节省成本。

5.功能完善。先进的座席语音功能、快速便捷的工单业务流程、图形化智能的 B/S报表数据分析、员工考核依据的汇总、完善的质检功能、全方位的系统监控,满足呼叫中心当前及今后一段时间的服务需求。

6.分布式应用。系统基于 IP网络构建,通过网络的良好分布,可实现移动客服和全球化客服应用。

2 IP呼叫中心组网实例

以某公司呼叫中心为例,说明 IP呼叫中心系统的组网及功能如下。

2.1 IP呼叫中心平台设计方案

1.IVR交互式语音应答。用户电话呼入时,系统通过自动语音应答方式,实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息,根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。

2.ACD智能电话分配。通过消息队列与 IVR组件通信,接受 IVR转人工的请求;通过 TCP/IP协议与座席客户端通信;通过消息队列与外呼组件通信,对外呼组件发出拨号请求;通过消息队列与座席分机进行通信;进行智能电话排队调度。

3.TTS语音合成。话务员可以将业务系统的文本信息通过 TTS转化成语音文件,进行 TTS转换的文本信息不应过长,否则 TTS转换时间将比较长,影响服务质量。

2.2 IP呼叫中心系统架构

IP呼叫中心系统组网拓扑如图 1所示。

图 1 IP呼叫中心系统组网拓扑图

2.2.1 IP-PBX交换机和 CTI服务器

新一代的 IP多媒体交换机是 IP呼叫中心的核心设备,支持标准的 No.7中继接入,同时支持SIP软中继接入,平台内部所有的通信均采用 IP分组交换技术。集成 PBX、ACD、IVR、VoIP、FAX、录音等功能,实现一体化的 IP语音平台服务,省去了传统呼叫中心语音板卡的成本开销,也降低了故障率。集中式的 IVR功能,解决了传统呼叫中心 IVR服务中无人接听、呼入无音等问题。采用IP交换机 CTI技术,彻底解决传统中间件各种不稳定因素,例如 IVR无声。交换机通过 No.7信令中继与运营商 PSTN网络连接,后期可方便地扩容语音中继和 IVR数量,满足用户不断增长的需求。

2.2.2 IP座席

IP座席语音数据通过专用 DCN数据网络传输。座席通过电脑的声卡即可接听拨打电话,不需要任何的 PCM传输设备及电话录音盒,彻底解决录音丢失问题。座席只需一台电脑,一根网线,一副耳麦即可提供服务,实现全 IP座席。

专家座席可通过 Internet方式接入呼叫中心,为保证系统安全,这种座席需先经防火墙再到呼叫中心。

从图 1可以看出,与传统呼叫中心最大的不同就是,IP呼叫中心将数据传输与语言信号数据统一由 IP网络来承载,省去了布设语音通信网的麻烦,组网布线变得尤为简单,极大地提高了组网的灵活性。座席应用更简单,只需一台可接入网络的电脑,具备声卡附带耳麦即可进行用户服务。如果将客服网络映射至公网,可在任何地域部署远端座席,理论上可实现全球部署座席应用。

2.2.3 座席应用服务器

部署业务应用程序,为座席人员提供业务功能服务支持,包括查询相关信息服务、记录来电信息、创建工单和工单派送处理等,响应客户请求服务,以及记录服务相关信息。

2.2.4 远程工单服务器

为远程责任部门提供远程工单业务服务,也是业务应用程序,不同的是远程工单应用程序主要是为远程责任部门工作人员专门提供的服务平台,避免与座席人员抢夺系统资源。

2.2.5 数据库系统

数据库系统包括数据库服务器、数据库软件、磁铁阵列及相关设备和管理软件,用于存储业务系统所有相关数据,包括工单流相关数据和系统管理与设置相关数据等,为整个业务应用提供数据支持。

2.2.6 媒体服务器

集中 IP式录音功能完全由一体化 IP交换机实现,彻底解决录音丢失、录音不全的问题;同时,IVR语音文件也将部署在录音服务器内,形成媒体服务器;按每座席每天完全通话 8h计算,系统每小时录音占用空间30MB,以用户所需保留时间计算出所需服务器硬盘。服务器内置 DVD刻录光驱,可使用光盘对录音文件进行备份。

2.2.7 IBS报表系统

报表统一发布在座席应用服务器上,可以通过IE访问报表,实现报表的打印,导出等。采用最新的报表设计工具,报表界面美观、人性化程度高,且极大地缩短新报表开发时间。

2.2.8 与其他业务系统的接口

为在呼叫中心中查询其他业务平台数据,可建立与其他业务系统的接口,将其他平台数据通过接口嵌入到呼叫中心界面。

2.3 IP呼叫中心系统功能

系统功能包括座席功能和业务应用功能。

1.座席功能。包括座席的登录/退出、签入/签出、工作状态设置、来电振铃、应答、保持/接回、咨询/终止、转移、会议、监听、连续/不连续、外拨、挂断、座席录音、系统监控等。

2.业务应用功能。包括来电信息记录、工单管理、回访管理、评价管理、质检业务管理、综合信息管理、综合查询、传真功能、系统管理、参数管理、值班日志、报表系统等。

3 总结与展望

IP呼叫中心的发展能更好地将语音数据与业务数据统一承载于 IP网络,在降低成本的同时,借助 IP网络的应用优势与分布优势,将更加丰富呼叫中心的功能,结合互联网多媒体应用,更好地集中全面体现企业与客户、人与人、社会与人之间的联系,成为智能的多媒体的信息联络中心。

IP呼叫中心已不仅仅局限于呼叫的意义,而是涵盖了所有通信模式:传真、电子邮件、手机短信、无线通信、网络即时消息等。异地之间的人们将不受地域的限制,通信的效率和便捷性大幅提高,以及 3G视频通信、互联网多媒体应用,使之成为低成本、高效率、高智能、功能全面、安全性高的新一代先进的呼叫联络中心。

(责任编辑:诸 红)