客服工单监控技术的开发与研究

高小明

（南方电网广东惠州供电局，广东 惠州 516001）

供电企业从事营销工作的员工经常要处理一些工单，目前工单的提醒方式基本上采用短信提醒的方式，即当工单到达员工个人处理环节时，工单管理系统会同时发一个短信给当前处理环节的员工，提醒其签收并处理相关的工单任务。

随着智能手机和移动互联网技术的不断深入发展，工单提醒采用短信提醒的方式已经不能满足移动互联时代的工作要求。这种方式存在以下不足：①短信发送和接收需要通过通信运营商，必须缴交短信通信费，如果从一个公司年度所有短信发、收数量的角度来统计，短信通信费是一笔不少的成本费用。②短信的发送和接收都是单向进行的，即工单管理系统发送短信后，并不去了解员工是否接收到短信，而员工也只能依靠短信的提醒，如果出现短信业务异常，其无法了解工单管理系统短信功能异常，也无法得知工单是否已到达其待办环节。如果通信运营商短信通信业务出现异常，没有备用的方案可以使用。

为了能够及时向工作人员进行工单提醒，以避免工作人员错过工单提醒导致工作节点无法顺利进行，需要对工单提醒的方式进行改进。本文提出一种客服工单监控技术，借助RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）工具，改变传统的客服工单通知方式，实现客服工单的通知方式的互联网化和信息双向化，从而节约企业成本，并可作为一种备选方式案使用。

1 RPA 技术简介

RPA 是Robotic Process Automation（机器人流程自动化）的缩写，从字面上来理解，就是机器、流程、自动化，RPA 是以机器人作为虚拟劳动力，依据预先设定的程序，与现有用户系统进行交互并完成预期的任务[1]。

从目前的技术实践来看，现有的RPA 还仅适用于高重复性、逻辑确定并且稳定性要求相对较低的流程。更通俗的解释，RPA 就是借助一些能够自动执行的脚本（这些脚本可能是某些工具生成的，这些工具也可能有着非常友好的用户化图形界面）完成一系列原来需要人工完成的工作，但凡具备一定脚本生成、编辑、执行能力的工具，我们都可以称之为机器人。RPA 技术的优势是：①无需复杂的编程知识，只要按步骤创建流程图，即使不懂编程的普通员工也能使用RPA 自动执行业务，大大降低了非技术人员的学习门槛。②可根据预先设定的程序，由RPA 软件机器人模拟人与计算机交互的过程，实现工作流程中的自动化，提高业务效率，减少人力成本和人为失误。③有着灵活的扩展性和“无侵入性”，是推动企业数字化转型的中坚力量。企业无需改造现有系统，RPA 便可集成在原先的遗留系统上，跨系统跨平台自动处理业务数据，有效避免人为的遗漏和错误。

本文所使用的RPA 技术为一款可图形化编程的软件，只需拖拽命令就可以编程程序。然而，由于不是专业的程序员，要处理一些复杂逻辑的过程中经常会出现问题，为此，本文采用了RPA+Excel 表格的方式来实现所需的功能，将复杂的逻辑判断通过Excel 表格的方式实现，这样又进一步简化了编程难度，而且具有较大的灵活性和扩展性。

2 方法的设计与实现

结合电力企业营销业务的特点，本文所要实现的目标是：借助RPA 工具，改变传统的客服工单短信通知方式，实现客服工单的通知方式的互联网化和信息双向化。实施步骤如下。

第一步，通过Excel 办公软件新建一个工作簿，命名为“工单提醒”，在工作簿中新建4 个工作表，分别命名为“工单原始信息表”“工单短信生成表”“工单存量表”“工单处理人表”。“工单原始信息表”包括序号、工单号、类型、地址、内容、供电所、供电局等字段列，“工单短信生成表”包括序号、工单号、类型、地址、内容、供电所、供电局、是否发送提醒、提醒信息、工作处理人等字段列，“工单存量表”包括序号、工单号等字段列，“工单处理人表”包括供电单位、工单处理人等字段列。

第二步，由于供电企业内部的客服工单系统出于安全性的考虑，并不允许直接访问数据库，因此，只能通过浏览器访问界面来采取数据。也就是采用机器人流程自动化技术（简称“RPA”）采集客服工单数据。RPA 软件定时抓取工单管理系统中的工单列表信息，工单信息必须包含序号、工单号、类型、地址、内容、供电所、供电局等字段信息。PRA 软件抓取工单管理系统最新页面上的工单列表信息，存储到Excel 工作簿“工单提醒”中的工作表“工单原始信息表”中。

Excel 工作簿“工单提醒”中的工作表“工单短信生成表”中的序号、工单号、类型、地址、内容、供电所、供电局等字段列通过引用函数，例如“=工单原始信息表!B4”，按照顺序将工作表“工单原始信息表”中的序号、工单号、类型、地址、内容、供电所、供电局等字段内容信息引用至工作表“工单短信生成表”中的序号、工单号、类型、地址、内容、供电所、供电局的字段列中。工作表“工单短信生成表”中的字段列“是否发送提醒”，则通过查找函数，例如“ =ⅠFERROR(VLOOKUP(B3, 工 作 存 量表!B:B,1,0),"")”，配对工作表“工单短信生成表”中的工单号，查看是否存在于工作表“工单存量表”中，如果存在，则返回工单号，如果不存在则显示为空。工作表“工单短信生成表”中的字段列“工作处理人”，则通过查找函数，例如“=VLOOKUP(G3,工单处理人表!A:B,2,0)”，在工作表“工单处理人表”中查找工作表“工单短信生成表”中的“供电局”字段对应的“工作单处理人”，返回对应的数据。工作表“工单短信生成表”中的字段列“提醒信息”，则通过字符合并函数，将相关字段信息合在一起，例如“=CONCATENATE("【工单提醒】","【",G3,F3,"】","【",B3,"】","【",C3,"】","【",D3,"】",",",E3,"。","请及时签收工单。",J3)”，此时，形成这样的一种提醒信息：“【工单提醒】【惠阳供电局淡水供电所】【032022010310032002】【咨询查询】【淡水人民六路】【淡水供电所】，客户来电咨询11 月电费，因客户只提供了用户编号和地址，但提供的户名跟登记的不一致，已解释，建议客户核实后再致电，客户不接受，请核实跟进。联系人：女士13800138000。请及时签收工单。@惠阳局服调”。以上步骤均在Excel 工作簿中自动生成。第二步骤信息生成流程如图1 所示。

图1 第二步骤信息生成流程图

在这一个步骤中，可以很方便地改变“工单短信生成表”中的引用字段，也很容易改变字段间的组合数据以及逻辑规则，这样就可以非常灵活地根据需要进行工单提醒内容的设置。

第三步，RPA 软件依行读取Excel 工作簿“工单提醒”中的工作表“工单短信生成表”中“是否发送提醒”字段列数据并判断，如果存在数据，则读取下一行；如果不存在数据，则读取对应行中的“提醒信息”字段列数据，并打开企业微信，搜索对应的“工单提醒工作群”，将提醒信息内容发送至群内，此时相应的工单处理人将会接收到@他的信息，达到提醒功能。工单处理人可以在群里进行回应，例如是否收到，或者反馈是否派送工单错误。工单监控人员可以实时在线监控工单处置的情况，例如工单是否派达、工单是否接收等。RPA 软件将工作表“工单短信生成表”中的“是否发送提醒”字段列数据循环读取判断完成后，复制“工单号”列中所有信息，并将其粘贴至工作表“工单存量表”中的“工单号”列中。将工单号复制到工作表“工单存量表”中去的目的是避免重复发送数据。

完成第三步后，开始重复执行第二步。完整的技术流程如图2 所示。

3 功能实现及评估

通过上述的实施步骤，在日常的使用过程中，就可以借助RPA 工具，定时抓取企业内部营销系统中的工单信息，直接利用现有的互联网通讯工具，实现客服工单的通知，并且可以实时了解客服工单接收人是否接收到通知，从而快速处理客户问题。

在实际的应用过程中发现，通过这样一种方式来进行工单的提醒和监控，相对于短信的方式效果会更好，而且会极大地减轻了工单监控人的工作量，当然由于本文所用RPA 技术路线不能直接访问数据库，而是通过浏览器数据抓取的方式，稳定性比短信方式要差一些。

4 结语

本文所述的客服工单监控技术，采用了目前流行的RPA 技术，并利用Excel 表格数据处理功能，进行工单提醒，实现了信息的实时反馈，避免了信息单向传递引起的信息盲区，有利于工单监控人员对工单处置的掌握，及时处置相关诉求，避免相关客户诉求的扩大和升级，并可作为一种工单提醒备用方案进行实施。