电力95598热线全业务集中后的工单预警机制

经验人：苏 沛

电力95598热线全业务集中后的工单预警机制

经验人：苏 沛

随着国家电网公司客户服务中心对全国95598热线进行了全业务的上收，国网95598接到的客户诉求处理，需要转派到各个省、市公司远程工作站进行处理。本文对在处理过程中如何保证处理时限的问题进行了探讨，研发了95598工单预警系统，并进行了实际测试，有效提高工单处理及时率。

95598电力热线作为用电客户与电力公司沟通的有效桥梁，秉承“你用电、我用心”的服务理念，为广大电力客户提供全过程、全方位的优质服务。

根据国家电网公司95598全业务集中的要求，河南电力故障报修流程采用国网客服中心直接派发到市调控中心、县调控分中心的模式。紧急非抢修业务由国网客服中心派发到省级工作站后，再派发至地市营销远程工作站处理。

国家电网公司及河南公司工单处理的时限要求

根据《国家电网公司95598业务管理办法》要求，工作人员应及时处理回复95598工单，尽快给予客户答复。国网公司95598业务管理办法接派单时限见表1所示。

郑州95598年受理工单4万余件，占河南公司总工单量的40％，因此，郑州公司的工单处理及时率直接决定了省公司在国家电网公司的指标排名。2014年上收后郑州公司工单处理及时率仅为91.46％，明显低于河南公司其他地市平均水平，没有达到管控时限的要求。

表1 国网公司95598业务管理办法接派单时限

影响工单处理及时率的主要因素

经过深入分析郑州公司工单处理流程和公司人员的实际情况，郑州公司工单处理及时率的主要影响因素有以下几个方面。

工作人员业务素质

工单处理人员业务素质的高低直接决定着工单处理进程快慢。经过对郑州公司随机抽取的10名工单处理人员进行测试，在工单处理流程、工单填写规范、工单回复模板、首访客户要求、咨询业务分类等内容进行笔试和上机操作测试，发现工作人员对工单处理的方法、工单流程时限、回复内容填写规定等95598工单专业知识掌握透彻，员工平均综合考试成绩为97分，已超过公司确定的95分的优秀成绩标准。

工单处理人员与客户沟通流畅度

通过每月随机抽听10件国网95598对已办结工单的回访录音，了解客户对工单处理人员工作的满意度。经调查发现，工单处理人员与客户沟通顺畅，客户满意度达到100％，能够及时为客户解决问题，对工单处理时间长不造成影响。

工单诉求人沟通通畅度

通过调查2014年7至12月工单处理情况，发现因客户电话关机、电话号码有误，造成未成功联系客户数仅占工单总数的0.07％，且根据《国家电网公司95598业务工单填写规范》规定，在工作人员分时段联系客户3次均不成功的情况下，工作人员可直接回复办结工单。

是否对工单到期提醒

分别随机抽取30张工单进行一次、二次、三次催办，告知抄表员已用时间、剩余处理时间、工单到期时间，一次催办后，工单办结不及时率为20％；二次催办后，工单办结不及时率为10％；三次催办后，工单办结不及时率仅为3％。

根据以上对影响工单处理及时率的主要因素进行分析，发现工单处理人员业务素质和跟客户沟通流畅度等对郑州公司工单处理不及时率影响并不大，而通过催办工单可以有效提高工单处理及时率。基于以上分析，通过采取工单处理时限预警的方法可以提高工单处理的及时率。

工单处理时限的预警方法

95598工单预警辅助系统

图1 预警辅助系统工作流程图

图2 95598工单预警系统整体结构

根据工作需求和前述分析，明确以工单回复时限为管控值，在工单到期前的4h、2h、0h分别对处理回复环节的工作人员给予提醒。同时，按照确定的“4.2.0”h工作需求，编制95598工单预警辅助系统设计方案，方案内容包括营销数据与研发数据交互方式、业务规则、权限管控、短信服务等。

预警辅助系统工作流程图如图1所示。

基于以上考虑，研发了95598工单预警辅助系统，系统界面采用Devexpress框架，95598工单预警系统整体结构如图2所示。

95598工单预警辅助系统具有以下功能。

1）用户管理：可以增减、修改用户。

2）角色权限：可以为不同的角色分配不同的权限，目前共有5种角色。值班长有录入工单的权限；营销人员有录入咨询回单的权限；稽查办有录入举报回单的权限；管理员有修改用户密码、查看历史记录的权限。

3）工作日设定：可以设定国家法定节假日、上下班时间，计算工作日用时。

4）预警设定：设定业务提前、紧急、超时时间。

5）工单提示：受理时间录入后，提前、紧急、要求完成时间即会自动算出。

6）工单回单：当工单完成后，需要确认回单，确认之后，就不会出现在预警界面内。

7）短信发送：可以进行群组选择将短信发送至工作人员。

95598工单预警辅助系统界面如图3所示。

图3 95598工单预警辅助系统界面

图4 95598工单辅助预警系统实施前后，工单处理流程对比情况

工单预警辅助系统实施情况

在95598远程工作站设置工单预警小组，由接单工作人员组建，负责具体操作“95598工单预警辅助系统”，同时明确工单预警组工作职责要求，并制定工单管理考核标准，公司营销部对工单超时情况纳入绩效考核。

该系统正式投入使用后，工单预警辅助系统运行情况良好，可对营销系统内工单全过程跟进，实时在线监控工单处理进度，根据工单时限自动计算工单到期时间、剩余处理时间，并自动预警提示，实现了对工单运转管控的时间节点及工单超时的自动提示功能。95598工单辅助预警系统实施前后，工单处理流程对比情况如图4所示。

结语

通过95598工单预警辅助系统的实施，对工单进行预警、催办，建立了公司国网工单超期预警工作机制，有效提醒了责任单位工单处理时限，缩短了工单处理时长，使工单超期情况达到了可控状态，受到各营销单位和工单处理人员的广泛好评。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.23.038