电力服务热线工单处理系统研究

李文芳，梁雅洁

（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南250001）

电力服务热线工单处理系统研究

李文芳，梁雅洁

（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南250001）

分析国网公司电力服务热线（95598）业务支持系统基础数据及工单处理策略、流转状态，研究提升95598工作效率的有效技术管控手段。在工单处理省客服中心环节，根据业务类型不同，研究实现工单自动接派发功能，探讨工单流转状态与签入系统的人员状态逻辑相关性，提出工单与人员状态匹配方法，以实现工单的自动分配，明确工单处理质量的责任归属，保证整体工作优质、高效。

工单；自动；派发；分配；工作效率

0 引言

随着国家电网公司“大营销”体系建设的推进，95598供电服务热线的受理业务由各省级独立分布向国网客服中心集约，客户诉求处理流程在国网客服中心完成受理与归档的闭环管理，省客服中心的核心业务转向国网公司派发工单的处理。2013年11月山东95598客户服务中心完成了投诉、举报、意见、建议、表扬等5项业务上收至国网客服中心集中受理，标志着国网公司优质服务水平再上新台阶。同时省客户服务中心成为客户诉求处理流程中关键的一环，对国网客服中心派发的工单和市县公司反馈的工单进行把关审核，承担着95598工单接派单及时率、回单确认及时率等营销服务规范率指标，并对全省的优质服务评价指数指标进行管控。省客服中心的工单处理质量和效率对全省优质服务工作的提升起着重要的作用。

目前省客户服务中心仍有故障报修、业务咨询、信息查询等部分业务的受理工作。在技术上通过设置IVR按键路由策略实现客户诉求在国网公司与省客服中心进行流转，当客户选取“投诉举报”键时，诉求将由国网公司受理。实际运营中，客户在国网客服中心的诉求并非仅限于5项业务的范畴，所以省客服中心环节处理的工单包括全业务类型。在人员既定的情况下，省客服中心一方面要受理客户诉求，确保电话接通率指标；另一方面需要分出人员处理国网公司派发的工单。正常情况下人员能够满足工作需要，但受到突发事件的不确定性及迎峰度夏（冬）等重要时期的季节性影响，易引发工单涌流，造成处理不及时，并且到达省客服中心环节的工单未与客服代表的工作状态进行科学匹配，一旦发生工单处理质量问题，将不能界定责任归属，影响人员利用率及服务响应效率的提升，这是一个当前亟需解决的问题。

1 省客服中心环节工单处理现状

1.1 工单流转一般流程

图1为工单流转流程，客户通过95598热线语音自助服务选取“投诉举报”键后由国网客服中心受理诉求，国网客服中心对无法在受理环节直接办结的工单派发至省客服中心；省客服中心在规定时限内将工单派发至市县公司，如果工单受理质量存在问题，将被回退至国网客服中心；省客服中心对市县公司反馈处理结果的工单进行审核，如果工单处理质量存在问题，将被回退至市县公司业务部门；国网客服中心对反馈处理结果的工单进行确认，并回访客户，如果工单处理质量存在问题将被回退至省客服中心。

图1 工单流转流程

1.2 省客服中心环节业务处理分析

在国网95598业务支持系统中到达省客服中心流程环节的工单分为3部分：国网派发的工单、被回退的工单及市县公司处理完成后正常反馈的工单。省客服中心承担着全省17地市、98个县公司工单的接派发、催办、回单审核工作，并对各市县公司进行业务指导及服务风险管控。

国网公司对省客服中心在接派发环节规定了严格的时限要求，其中故障报修工单规定为2 min，催办工单为20 min，其他业务类型工单为2 h。正常情况下故障报修工单占全部工单的60%左右，在迎峰度夏（冬）期间及突发停电事件时，会造成故障报修工单的涌流、数量陡增，存在无法在规定时限内处理工单的风险。

在省客服中心流程环节，所有到达工单仅简单地排列在“待办工单”列表中，等待任一客服代表的领取，与签入系统的客服代表工作状态不存在逻辑上的匹配、互动关系，工单的处理完全依赖客服代表的主观能动性，对于工单处理的整体效率在客观上缺乏约束性，且工单处理质量无法界定责任归属［1］。

2 工单自动接派发功能

2.1 各业务类型工单派发分析

国网客服中心派发工单类型包括故障报修、业务咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬等，从各业务类型工单接派发操作步骤及内容、时限要求、工单数量、流程节点、派发条件等方面进行分析，确定工单监控策略及派发规则，实现整体工单处理均衡、效率最优［2］。

2.2 实现方案

2.2.1 工单自动接派发系统及功能架构

工单自动接派发系统及功能架构包括任务服务配置模块、运行管理模块、业务规则配置模块、系统运行配置模块、工单获取引擎、自动接派单引擎。工单自动派发系统示意如图2所示。

图2 工单自动派发系统示意

任务服务配置模块。提供定时任务服务的配置功能，包括工号信息配置、时间间隔、获取工单地址等信息，支持自由配置时间间隔获取国网公司派发的工单信息。

工号信息配置：根据工单量的要求，可以增加或删除工号，并设置登录密码，保护工号的安全性。

获取时间间隔及条数：自由配置工单的获取时间间隔及工单条数，以提高系统自动处理效率。

获取工单地址信息：为准确定位国网派发工单，需在系统中设置数据源地址。

运行管理模块。提供工单处理记录，包括日志管理和工单失败、回退提醒。

日志管理：包括本日工单处理数、成功数、失败数、派发失败工单列表、派发成功工单列表等信息。

工单失败、回退提醒：遇有国网95598业务支持系统或省95598客服系统回退的工单因不满足业务配置规则而产生派发失败时，系统应以不同的铃声提醒人工处理。

业务规则配置模块。模块依据工单的业务类型不同而设置规则，包括故障报修、业务咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬等，通过任务服务配置模块获取工单后进行自动接派发，对派发失败的工单不再进行重新派发，对回退的工单则不列入工单获取列表，但要进行声音提示由人工处理。模块包括工单流程名称、工单流程环节、是否启用自动派发、工单所属单位、发送部门、处理结果、承办意见、是否办结、非故障工单派发时限等，以实现对不同业务类型工单设置不同的派发判断规则。

系统运行配置模块。包括铃声文件、回退提示音地址、铃声开关、声音测试等，实现对工单处理遇有异常时进行告警。

工单获取引擎。根据任务服务模块设置的条件从国网业务支持系统中抽取工单，抽取的工单为非锁定状态的工单，即无人处理的工单。

工单接派引擎。根据业务规则配置模块判断来自国网业务支持系统和省95598客服系统的工单，对满足条件的工单进行自动接派发，对不满足条件的工单启动系统运行配置模块功能。

2.2.2 工单自动接派发流程

获取本网省故障工单。根据任务服务配置条件从国网业务支持系统获取下发到省客服中心环节的故障工单，并对故障工单进行锁定，获取故障工单的数量及策略允许灵活设置。

解析工单信息，根据业务规则配置解析工单信息。

判断是否回退工单。若是回退工单则进行声音提示，由人工处理，不进行自动接派发；若非回退工单，则对故障报修类工单立即接派发，对非故障保修类工单通过设置超期时限进行定时派发。

自动填写承办意见。在业务规则配置中预置工单处理意见，自动接派发时由系统填写。

工单派发，派发至市县公司业务部门。

判断是否成功。如果是就结束，反之就显示失败。工单派发失败时，由系统进行声音提醒。工单接派发状态、工单回退失败及回退提醒等信息通过运行管理模块实时展现。

工单自动接派发流程如图3所示。

2.3 应用效果

工单自动接派发系统运行可靠、配置灵活、操作方便，依据工单类型设置不同的操作规则和监控策略，保证了工单快速、准确处理，特别是在工单发生涌流、数量陡增或夜班运行人员较少时，发挥了人员补充的作用，实现工单处理效率最大化。

图3 工单自动派发流程

3 工单自动分配功能

3.1 省客服中心环节工单池分析

在省客服中心环节的工单包括国网派发的工单、回退的工单及市县公司业务部门反馈的工单，所有工单的处理记录均包括工单到达时间、处理时间、处理人员、处理部门、接单时间等信息。客服代表主动挑选待处理的工单后，就会在工单处理记录中留下相应的操作信息。但客服代表处理工单的操作只是单方向的信息传递，未形成客服代表状态与工单流转状态的信息交互。通过挖掘国网95598业务支持系统中的工单及客服代表状态数据之间的相关性，可以实现两者科学匹配及动态对应关系［3-4］，解决工单状态的无指定性。

3.2 实现方案

工单自动分配系统功能及架构包括工单流转信息库、客服代表状态信息库、工单分配规则配置模块。

工单流转信息库。实时记录工单到达省客服中心环节的时间序列，所有工单按照到达时间进行排序，包括工单到达时间、处理步骤、逾期时间、剩余时间等信息。

客服代表状态信息库。客服代表使用工号签入系统后，实时记录并更新客服代表状态信息，包括工号、离席、置忙、置闲、吃饭、会议、状态开始时间、状态结束时间等信息。

工单分配规则配置模块。该模块是工单流转信息库与客服代表状态信息库数据匹配的总调度，配置信息监控策略及匹配策略，实现工单与客服代表的科学匹配。

1）根据客服代表状态，按照工单到达时间序列进行分配。客服代表只用在置闲、置忙的情况下才能分配到工单，并自动锁定，其余工作状态不进行分配。

2）依据工单类型及处理步骤确定优先分配。处理步骤的优先顺序为省（市）接单派工、故障报修回单确认、其他业务类型回单确认；工单类型优先顺序为故障报修、催办、其他业务类型。

3）工单分配数量提醒。在客服代表全部忙的情况下，到达的工单平均分配给客服代表，并在客服代表处理界面进行工单排队量提醒。

3.3 应用效果

工单自动分配功能解决了省客服中心环节工单池“零散待领”状态的无指定性，使每张工单到达后依据设置的匹配规则动态指向最优状态的客服代表。通过技术管控，使客服代表对工单处理有的放矢，增强了目标性，明确责任归属，保证工单处理效率，提高了整体工作质量。

4 结语

山东省客服中心对国网公司受理的客户供用电诉求进行接派发，对市县公司反馈的处理工单进行把关审核，在国网公司与市县公司间发挥着承上启下的关键作用，担负着全省工单处理质量及优质服务指标的管控工作。工单自动接派发及分配功能作为提升电力服务热线工作效率的技术管控手段，解决了省客服中心在工单接派发环节所面临的量大、时限短、工单突发涌流的问题，并在客观上解决了工单状态与客服代表工作状态脱节的问题，明确了工单处理质量的责任归属，通过迎峰度夏及突发事件的检验，保证了工单处理的效果及效率，山东省客服中心的各项优质服务指标得到进一步提升。提升电力服务热线工作效率的技术研究需要在国网95598业务支持系统大数据库的基础上进一步挖掘，积极寻找数据之间的相关性，提高整体工作效率和质量，创新多样化的技术管控手段，优化各项优质服务指标，促使客户的供用电诉求得到更快、更好地解决。

［1］许海燕.呼叫中心管理手册［M］.北京：经济管理出版社，2010.

［2］赵溪.呼叫中心运营与管理［M］.北京：清华大学出版社，2010.

［3］北京应用技术大学组.呼叫中心信息系统及应用［M］.北京：外语教学与研究出版社，2011.

［4］李跃.呼叫中心的关键应用技术［M］.北京：北京邮电大学出版社，2005.

The Worksheet Processing System of Electric Power Custemer Service

Current data base，worksheet processing strategy and circulation state of State Grid 95598 business support system are analyzed.Effective technical control means to improve 95598 staff utilization and service response efficiency are studied.In the province customer service center，according to different business types，the automatic worksheet distribution function is realized，and the logic correlation between flow state of worksheets and personnel state signed into the system.A method to match work order and personnel state is put forward，in order to realize automatic work order allocation，determine responsibility，and ensure excellent and efficient customer service.

worksheet；automatic；distribution；assignment；work efficiency

F426.61

：B

：1007－9904（2014）06－0076－04

2014-09-24

李文芳（1980），男，助理工程师，从事95598服务现场管理工作；

梁雅洁（1975），女，工程师，从事95598服务管理工作。