中铁快运客服系统交接班功能模型设计

魏 然，张伯驹，李先进，张国平

（1.中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081；2.中国铁路总公司 运输局信息化部，北京 100844；3.国家铁路局 市场监测评价中心，北京 100891；4.中铁快运股份有限公司 信息技术公司，北京 100070）

中铁快运客服系统交接班功能模型设计

魏 然1，张伯驹2，李先进3，张国平4

（1.中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081；2.中国铁路总公司 运输局信息化部，北京 100844；3.国家铁路局 市场监测评价中心，北京 100891；4.中铁快运股份有限公司 信息技术公司，北京 100070）

交接班管理是中铁快运客服中心的一项基础运营管理工作。论文采用IDEF功能建模方法，设计了一套呼叫中心交接班功能模型和处理流程，并开发了交接班处理软件模块，嵌入到中铁快运客服系统当中，验证了功能模型及流程的可用性。该研究成果可为铁路局设计开发客服语音平台的交接班管理软件模块提供参考。

交接班管理；呼叫中心；IDEF

中铁快运客服中心对外提供7*24 h不间断客户服务，座席实行倒班制管理。由于每天受理业务量较多和所受理业务后续处理的复杂性，每一班组需要将未处理完成的服务工作交接给下一班组继续处理。过去，各班组在换班时采用书面方式进行交接班，存在交接班会议时间长、效率低、管理粗放的缺陷。为提高交接班效率和精细化管理水平，论文采用IDEF（Integrated Computer–Aided Manufacturing Defnition）功能建模方法，优化设计交接班管理功能模型和流程，支持客服中心利用信息系统手段实现无纸化、网络化的交接班管理。

1 IDEF功能建模方法简介

1.1 IDEF建模方法描述

IDEF是对复杂系统进行建模分析和设计的系统建模方法。已经由IDEF0发展到IDEF14，其中，软件开发领域可采用IDEF0作为功能建模方法。IDEF0是用结构化分析方法建立系统的分层图形化模型，描述系统各模块的功能行为以及模块之间的关系。

1.2 IDEF0表达方式分析

IDEF0的模式主要是由方块及箭头线两种基本图形元素构成，如图1所示。其中，方块代表系统功能，可以是行动、作业或者过程；箭头线代表方块相关的信息，包括输入、输出、控制（或约束）、机制（或条件）。控制（或约束）描述为什么做的问题。机制（或条件）描述如何做的问题，一般为执行活动的人或信息设备。

图1 IDEF0表达方式图

1.3 IDEF0建模过程分析

（1）设计系统内外关系图，层次编号为A-0，包含活动A0，用于定义该模型的主题和范围。（2）设计系统顶层图，层次编号为A0，主要是将A0活动分解为几个活动，活动编号为A1、A2、A3等。（3）设计系统第2层图，层次编号为A1、A2、A3等。分层拆解数量根据活动的复杂程度具体确定，相邻的高层与低层活动的关系为父活动与子活动的关系。以A1父活动为例，下边包含A1-1、A1-2、A1-3等子活动。

2 交接班功能模型设计

按照中铁快运客服中心的业务规则，两个座席之间、座席与班组长之间的工作界面必须清晰，在工作界面的交叉环节，必须记录上一环节工作的移出操作和下一环节工作的接收操作。

按照IDEF0方法对功能建模的基本规则，每一活动需要拆解到不可再拆解的基本活动。结合软件设计的实际经验，基本活动的判断标准为操作主体只有一个，控制信息不可再拆分，输入、输出信息的变化在可控制范围内。

另外，还需平衡活动的复杂度，视情况把基本活动拆解为更细小的单元，同时，将模块编号规则改为A1-1-1的形式，扩展了每一层的功能（或活动）数量，也便于清晰地区分层次，这两条规则作为对IDEF0基本方法的修订和完善。

2.1 内外关系图设计

内外关系图如图2所示。交接班管理涉及3种用户：交单座席为上一班座席，接单座席为下一班座席，班组长为客服中心指定的带班座席。整个模块的输入为待处理服务单，输出为结单后的服务单。控制信息为服务单从提交到结单过程中的所有处理规则。

图2 交接班管理内外关系设计图（编号A-0）

2.2 系统顶层图设计

交接班顶层设计图如图3所示。交接班管理模块可拆解为3个活动，依次为生成待交接服务单、处理待交接服务单、结单子活动。

图3 交接班管理顶层设计图（编号A0）

生成待交接服务单活动的编号为A1，输入为新服务单，输出为计划交接的待处理服务单，操作主体为上一班的交班座席，控制信息为未完成服务单判断规则。

处理服务单活动的编号为A2，输入为A1活动生成的待处理服务单，输出为处理后的服务单，操作主体为班组长和下一班的接班座席，控制信息为计划交接服务单的处理规则。

结单活动的编号为A3，输入为A2活动生成的处理后服务单，输出为已完成的结单后服务单，操作主体为提交待交接服务单的交班座席。

2.3 系统第1层和第2层图设计

2.3.1 A1活动设计

交接班管理第1层设计图如图4所示。生成待交接服务单活动（编号A1）可拆解为4个子活动（下一级活动），依次为查看服务单、选择待处理服务单、建议处理单位、提交服务单。

图4 交接班管理第1层设计图（编号A1）

（1）查看服务单子活动。职能是按照座席权限查询自己可处理的服务单。活动编号为A1-1。输入为近期处理的新服务单。输出为需要下一班座席处理的未完成服务单。控制信息为可处理服务单权限以及座席不能在本班时间完成的服务单判定规则。

（2）选择待处理服务单子活动。职能是根据判定结果，选择相应服务单，然后进入待处理服务单操作界面。活动编号为A1-2。输入为未完成服务单。输出为待交接服务单，但还没有提出需提醒的意见。操作主体为交单座席；控制信息为可交接服务单规则。

（3）建议处理单位子活动。职能是交单座席根据与客户沟通的情况和初步判断的处理方式，提出关联单位，便于接单座席快速联系相关单位解决问题。活动编号为A1-3。活动输入为原始状态的待交接服务单。活动输出为含处理提醒内容的待交接服务单。

（4）提交服务单子活动。职能是将确定提交的服务单办理提交操作，变更服务单状态。活动编号为A1-4。活动输入为修订之后的待交接服务单。活动输出为处于已提交状态的待交接服务单。操作主体为交单座席。控制信息为提交规则，每个座席向系统指定的班组长提交服务单。

2.3.2 A2活动设计

交接班管理第2层（编号A2）设计如图5所示。处理服务单活动（编号A2）可拆解为2个子活动（下一级活动），依次为统一派单、座席处理服务单。

（1）统一派单子活动。职能是由班组长对接收到的所有待处理服务单，批量或逐一分配至指定座席。活动编号为A2-1。活动输入为已提交的待处理服务单。活动输出为已指定接单座席的服务单。操作主体为班组长。控制信息为服务单派单权限规则、排班表。

（2）座席处理服务单子活动。职能是由接单座席对服务单进行相应处理，为结单做好准备。活动编号为A2-2。活动输入为分派给的待处理服务单。活动输出为已处理的服务单。操作主体为接单座席。控制信息为服务单处理基本规则和每一份服务单的具体处理要求。

图5 交接班管理第2层设计图（编号A2）

2.3.3 A3活动设计

交接班管理第2层（编号A3）设计如图6所示。结单活动（编号A3）可拆解为3个子活动（下一级活动），依次为接收处理后服务单、审查处理后服务单和结单操作。

图6 交接班管理第2层设计图（编号A3）

（1）接收处理后服务单。职能是办理接收手续，更新服务单状态，界定与上一活动的边界。活动编号为A3-1。活动输入为处理后的服务单。活动输出为状态为已接收的处理后服务单。操作主体为交单座席。控制信息为接收操作规则。

（2）审查处理后服务单。职能是对已接收的处理后服务单进行内容检查，判断是否具备结单条件。活动编号为A3-2。活动输入为状态为已接收的处理后服务单。活动输出为状态为已审查的处理后服务单。操作主体为交单座席。控制信息为服务单处理规则、客户需求、交单座席给予的提醒。

（3）结单操作。职能是对审核之后的服务单办理结单或继续交接的操作，在实际操作环节，通过加强业务监管和考核管理，一般极少发生继续交接的情况。活动编号是A3-3。活动输入是状态为已审查的处理后服务单。活动输出是状态为已结单的处理后服务单。操作主体为交单座席。控制信息为结单规则。

2.4 系统第3层图设计

交接班管理第3层设计如图7所示。座席处理子活动（编号为A2-2）可拆解为3个孙活动（下一级子活动），依次为接收服务单、处理服务单、提交服务单。

图7 交接班管理第3层设计图（编号A2-2）

（1）接收服务单。职能是办理接收手续，更新服务单状态，并将更新后的状态通知给班组长、交单座席。活动编号为A2-2-1。活动输入为指派后的服务单。活动输出是状态为已接收的指派服务单。操作主体为接单座席。控制信息为接收操作规则。

（2）处理服务单。职能是按照处理需求办理线下处理事项，将处理结果记录至系统当中。活动编号为A2-2-2。活动输入是状态为已接收的指派服务单。活动输出是处理后的服务单。操作主体是接单座席。控制信息是服务单处理规则、客户需求、交单座席的提醒事项。

（3）提交服务单。职能是办理提交手续，对处理内容进行提交前的检查确认，更新服务单状态，并将更新后的状态通知给班组长、交单座席。活动编号为A2-2-3。活动输入是处理后的服务单。活动输出是状态为已提交的处理后服务单。操作主体为结单座席。控制信息为服务单处理规则、客户需求、交单座席的提醒事项。

3 信息处理流程设计

交接班功能是中铁快运客服系统中的一个子模块，其信息流程设计既需要基于IDEF0功能建模方法设计的客服系统交接班模块设计模型，还需要结合客服系统已有的基本功能设计方案，在综合考虑两方面因素的基础上，定制化设计交接班模块的信息处理流程。

交接班流程如图8所示。

图8 交接班流程

交单座席在填写交接班台账时，需关联相应的服务单，实现服务单与交接班台账一对一或者一对多的映射关系。将填写完整的台账信息提交给班组长进行审核，此时的交接状态显示为“已提交、未派单”，表明此时只是班组长审核阶段。

待班组长审核完毕后需要指定交接人，即接单座席。判断依据是排班表或者班组长指定座席，此后交接状态更新为“已派单”。

接单座席接收交接班台账后，交接状态更新为“已接收、未处理”。接单座席处理线下工作后，在系统中填写并预存处理情况，交接状态更新为“已处理、未提交”。接单座席在确认处理工作已经全部按照业务规则和具体要求完成后，正式提交交接班台账，交接状态更新为“已处理、已提交”。

交单座席收到处理后的交接班台账，交接状态更新为“已处理、已接收”。交单座席审查后，交接状态更新为“已处理、已审查”。交单座席结单后，交接状态更新为“已结单”。

在交接班台账流转的过程中，交单座席始终可监控交接班台账生成到结单的全过程；班组长可监控到交接班台账提交之后至接单座席提交处理后交接班台账的过程；接单座席可监控交接班台账分派给本人后至结单的过程。

客服中心的质量监管人员可抽查所有交接班台账的全过程。

4 使用效果分析

中铁快运公司基于论文提出的交接班功能模型和信息处理流程，使用SSI应用开发框架和Eclipse开发工具，开发了交接班管理模块，并嵌入到中铁快运客服系统当中,交接班管理工作得到明显改善。

（1）操作便捷。降低了座席和班组长的手工操作强度，可以在同一个系统中完成业务和日常管理操作。通过服务单与交接班台账的链接映射关系，使得服务单的检索和处理更便捷。

（2）内容准确。每个座席只维护与自己相关的台账信息，这样可以避免冲突。

（3）流程清晰。规范了发起人、班组长、受理人之间的工作界面和提交物，明确了复杂交接任务的处理规则和流程。

（4）集成度高。将交接班模块与排班模块关联，便于班组长安排交接任务的受理人，不需要人工确认座席是否当班，简化了班组长的操作难度。

5 结束语

本文以中铁快运客服中心为例，分析交接班基本过程，采用IDEF0方法设计一套交接班管理功能模型和信息处理流程，结合实际工作增加了复杂交接任务的处理流程。中铁快运公司在此基础上，开发了交接班软件模块并嵌入到客服系统中，上线后使用效果较好，验证了功能模型和信息处理流程的可行性。

[1]李 跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京：北京邮电大学出版社，2005：124.

[2]赵 溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京：清华大学出版社，2010：338.

[3]尚文利，王成恩，张士杰，等.基于IDEF与UML的系统建模方法[J].计算机集成制造系统，2004，10（3）.

[4]凌 镭，李克山.IDEF0模型在路政管理系统中的应用研究[J].公路交通科技（应用技术版），2011（4）.

[5]重庆市电力公司.95588电力客服中心呼叫中心运营管理手册[M].北京：中国电力出版社，2007：123.

责任编辑 王 浩

Shift change function model for Customer Service System of China Railway Express

WEI Ran1,ZHANG Boju2,LI Xianjin3,ZHANG Guoping4
( 1.Institute of Transportation and Economy,China Academy of Railway Sciences,Beijing 100081,China;2.Informatization Department of Transport Administration,China Railway,Beijing 100844,China;3.Market Monitoring and Evaluation Center,State Railway Administration,Beijing 100891,China;4.China Railway Express Co.Ltd.,Beijing 100070,China)

Shift change management is a basic operation management for the call center of China Railway Express (CRE).Based on the IDEF modeling method,this article designed a set of function model and process fow for shift change,developed a software module for shift change process.The module was embed into the customer service system of CRE,and the usability of the function model and process fow was verifed.The research results could provide some reference to design and develop the software modular of the shift change management for Customer Service System of Railway Administrations.

shift change management;call center;IDEF (Integrated Computer -Aided Manufacturing Defnition)

U294：TP39

A

1005-8451（2016）08-0040-05

2016-02-20

铁道部2011年度科研计划课题 （2011X019-I）。

魏 然，助理研究员；张伯驹，高级工程师。