物流企业软交换呼叫中心话务压力测试模型的研究

张伯驹，张国平

（1.中国铁路总公司 运输局，北京 100844；2.中铁快运股份有限公司，北京 100055）

铁路系统正在实施多元化经营战略，中铁快运股份有限公司是铁路系统开展门到门运输、配送、仓储和包装等物流业务的铁路专业运输企业，具有向大型现代物流企业发展的优势。

为了向社会和客户提供完善的服务，中铁快运开通了呼叫中心系统，采用95572全国统一服务热线，向客户提供业务咨询、订单受理、货物查询和投诉理赔等基本的呼入业务，同时经常进行大量外呼、内呼业务，向客户推广产品、回访、调查和进行内部协作。

该呼叫中心的案例表明，物流企业通过呼叫中心，与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络；客户可以得到更加准确及时的物流信息，能够更加迅速地获得物流配送等服务。可见，现代物流企业对呼叫中心的依赖性越来越强，需要通过呼叫中心改善服务质量，树立市场品牌。

在建设呼叫中心系统时，对系统话务容量的测算直接影响技术方案、设备配置标准、座席配备规模、系统瓶颈和建设成本等。因此，研究一种现代物流企业呼叫中心系统话务压力测试模型，便于对呼叫中心话务容量进行测算与评估，对铁路系统物流企业规划设计呼叫中心规模时将具有一定的参考意义。

1 系统业务模型分析

中铁快运呼叫中心系统（简称系统）的业务模型由客户端、呼叫中心、座席端、中心数据库4个部分组成，如图1所示。

图1 系统业务模型

各部分的业务功能如下：

（1）客户端能通过呼叫中心在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络。客户可通过呼叫新客服系统的接入电话得到更加准确、及时的物流信息，能够更迅速地得到物流配送等服务。

（2）呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、座席转接等功能。

（3）座席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由座席电脑和座席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此座席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

（4）中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩，能更好地满足客户的不同需求。

呼叫业务模型中存在2种呼叫方式：

（1）外呼（Outbound），是指系统自动拨打客户电话，将录制好的语音信息通过互动式语音应答（IVR）播放给客户，或者座席通过软电话功能拨打客户电话，开展回访、调查和推广营销等业务。

（2）内呼（Inbound），是指客户拨打呼叫中心服务热线，系统通过自动呼叫分配（ACD）系统受理座席，受理客户的业务咨询、发货订单、货物查询、投诉建议等业务，座席记录相应信息，建立客户档案。

2 话务测试模型研究

2.1 话务模型设计

作为一个复杂的信息系统，呼叫中心由很多模块组成，任一个模块发生问题，都可能导致系统故障和服务受限。话务负载压力测试是一种重要的测试方法，其思路是模拟真实通信环境下的大话务量呼叫场景，通过极限话务量测试取得通信系统的各种关键性能指标。话务压力测试对呼叫中心话务负载进行压力测试，通过压力测试结果对系统的设置和话务配置进行调整，将为物流企业呼叫中心的稳定运行奠定基础。 测试主要包括以下2个方面。

2.1.1 座席外呼压力测试

通过设置不同的座席数和呼叫时间，测试系统的呼损、稳定性、响应能力。包括计算机电话集成（CTI）呼叫座席和CTI呼叫用户。

2.1.2 内呼座席压力测试

通过设置不同的座席数，测试系统的呼损、稳定性、响应能力，2个单独的呼叫都是CTI呼叫座席。

模拟压力测试中需要用软件来对应新客服系统中的各个角色。测试模型与业务模型的映射关系如图2所示。

图2 业务模型与测试模型映射图

其中：

（1）CINSimulation是座席侧模拟器，是为了配合话务压力测试而开发的一款W indow s XP环境下桌面软件，模拟座席侧行为，只包括座席与CTI的消息交互。（2）SIPp是一款测试SIP协议性能的开源工具软件，它包含了一些基本的SIP用户代理工作流程（UAC和UAS），并可使用INV ITE和BYE建立和释放多个呼叫，可动态显示测试运行的统计数据。座席内呼测试时作为呼叫发起方使用。（3）SS是模拟软交换侧，它模拟了软交换的部分功能。（4）MS是媒体服务器。

2.2 测试模型研究

2.2.1 座席外呼压力测试模型研究

从座席发起的外呼过程为一个典型的第三方呼叫（点击拨号）过程，如图3所示。

图3 座席外呼呼叫压力测试流程

由图3可以看到，呼叫步骤为：

（1）座席指示CTI发起呼叫；（2）CTI呼叫座席；（3）座席接通后再呼叫用户。

这样可以把座席外呼分成2个单独的呼叫，其中一个单独的呼叫过程如图4所示。

图4 单方呼叫压力测试流程

在外呼过程中，对应的SIP消息流程如图5所示。SS通过与ACD进行SIP信令交互，模拟座席软电话和用户电话的呼叫信令，实际的实时传送协议（RTP）话路搭接通过模拟终端MS实现。模拟软交换通过指示mS放音模拟用户侧电话的RTP流，并在平台侧将RTP话路记录为录音文件。

图5 呼叫压力测试信令交互流程

由图5所示，有2种类型的SIP消息：请求和响应，其中请求从客户机发到服务器，响应从服务器发到客户机。SIP定义了下述方法：

INVITE—邀请用户加入呼叫。

BYE—终止一呼叫上的2个用户之间的呼叫。

OPTIONS —请求关于服务器能力的信息。

ACK—确认客户机已经接收到对INV ITE的最终响应。

REGISTER—提供地址解析的映射，让服务器知道其它用户的位置。

INFO—用于会话中信令。

SIP消息由3个部分组成：标识消息类型和目的地址的起始行，携带消息参数的头部以及承载任意附加信息的消息体。消息体中传送的最重要的信息就是由SDP（Session Descrip tion Protocol）协议描述的媒体控制信息，供终端协商并建立媒体信道。

2.2.2 内呼座席压力测试模型研究

内呼座席和座席外呼的区别在于发起呼叫方由座席变为了用户，流程、逻辑和呼叫消息都是一样的，此处不再赘述。

3 测试环境与配置

图6 测试硬件组网图

（1）将放音文件放入/home//ms/cin/voxdst。（2）放音文件格式要求为G711 a/ulaw 8 bit 8k。（3）放音文件名字需900002.w av（此文件名根据外呼大呼业务修改，需仔细检查！）。（4）检查ms的端口config.server.cn1或config.as.cn1。

3.2.5 SIPp配置

（1）下载SIPP性能测试工具，使用配置文件uac.xm l。

（2）在命令窗口中运行./sipp -s 01062237300-d 5000 -r 5 -sf uac.xm l 192.168.2.190 。

3.1 硬件测试环境

呼叫中心测试环境的硬件组网如图6所示。

3.2 软件工具配置

话务压务测试涉及到模拟座席、平台和模拟SS、电话终端模拟mS的配置，分别说明如下。

3.2.1 平台侧配置

（1）添加座席数据，可使用W eb的批量增加座席方法。（2）修改ACD数据库，设置压力测试数据，将所有座席的登录信息设置为电话终端软交换的地址，并且修改注册时间戳，使之大于测试结束时间示例修改语。

3.2.2 模拟软交换侧配置

（1）外呼业务p rogm a.c，置于etc目录下，pro编译生成progma.c.bin文件。（2）编辑config.as，设置测试用终端模拟ms的地址。

3.2.3 模拟座席测配置

模拟座席软件为一个模拟多个座席发起呼叫的过程，可以根据设置的参数进行模拟大呼：

（1） 配置话务压力测试模拟器配置文件。

（2） 双击主程序CINsimulation.exe打开大呼程序，可看到配置的座席数据，然后开始呼叫流程：

呼入：（右键菜单）登录服务器→A ll Sign In→A ll SetIdle。

呼出：（右键菜单）登录服务器→A ll Sign In→A ll CallOut。

（3）测试完成后，查看结果。

3.2.4 电话终端模拟MS侧配置

电话终端模拟mS侧的配置需上传测试所需的放音文件。配置步骤为：

4 测试结果

4.1 座席外呼测试结果

因为座席外呼测试和座席内呼测试需更改服务器配置，影响服务器日常使用性能，所以测试在测试机上进行，同时由测试机与服务器的配置差异，通过保守推算，得出最小可以容纳的座席数。测试结果的分析主要集中在测试机负载情况、呼损率、通话记录和录音文件几个方面。

（1）测试机负载情况

测试机负载指标主要包括CPU占用，内存占用，ACD负载等。测试结果数据如表1所示。acdscf fsm为呼叫状态自动机，agent num 为座席数，call time为呼叫时长，CPU idle为CPU空闲率，menfree为内存空闲，load为负载。

表1 外呼测试机负载情况

（2）测试呼损率

呼损率表征损失话务量占流入话务量的比率。外呼情况下设定不同注册话机数，呼叫时间和呼叫数，检查呼损率如表2所示，call num为呼叫数。

（3）通话记录和录音文件

如表1、表2和表3所示，在CPU负载方面，当座席数增加到80座席，呼叫时长为60 s时，CPU id le为54%，当到达120座席时，CPU id le只有12%；内存占用率一直比较高，到达120座席时，内存几乎被占用殆尽。在呼叫成功率和录音成功率方面，当系统资源负载较高时出现了呼损和录音失败的情况。由此可见，内存是测试服务器性能的最大瓶颈，其次是CPU。所以该服务器建议座席量为80～100座席，以保证系统有足够的扩展能力处理激增的话务量。

表2 外呼通话呼损率情况

表3 外呼通话记录和录音文件

4.2 座席内呼压力测试

经过预先测试估算，该配置机器大概能支持90座席，如果每次通话平均保持30 s，这样90座席所需呼叫处理量为：

90个座席/30 s=3CAPS

为了分别测试系统在各种话务量压力下的稳定性，应该至少提供3种测试准备数据，以系统设计容量90座席为基准，提供90座席以内、90座席、超过90座席3类呼叫测试呼叫，对系统进行大呼测试。设计的以下3组数据为：

100座席容量：3.3 CAPS 30 s通话时长；

90座席容量：3 CAPS 30 s通话时长；

75座席容量：2. 5 CAPS 30 s通话时长。

测试机负载指标主要包括CPU占用，内存占用，ACD负载等。测试结果数据如表4所示，agent num 为座席模拟器中注册的话机数。

呼损率表征损失话务量占流入话务量的比率。内呼情况下设定不同注册话机数，呼叫时间和呼叫数，检查呼损率如表5所示。

表4 内呼测试机负载情况

表5 内呼通话呼损率情况

表6 内呼通话记录和录音文件

如表4、表5和表6所示，在CPU负载方面，当内呼座席数增加到80座席，呼叫时长为60 s时，CPU idle为54%，当到达120座席时，CPU idle只有16%；内存占用率一直比较高，到达100座席时，内存几乎被占用殆尽。在呼叫成功率和录音成功率方面，当系统资源负载较高时出现了呼损和录音失败的情况。由此可见，内存是测试服务器性能的最大瓶颈，其次是CPU。所以该服务器建议座席量为75 ~ 90座席，以保证系统有足够的扩展能力处理激增的话务量。

4.3 结果分析

4.3.1 座席外呼压力测试

在测试机上进行测试时，利用座席模拟器测试外呼业务，系统测试性能表现正常。当呼叫时长为60 s时，最多能支持120个座席同时外呼；当呼叫时长为60 s时，最多能支持80个座席同时外呼，但此时CPU id le值偶尔会达到个位数，所以虽然没有呼损但已经不稳定。由于服务器与测试机的硬件配置差异，服务器的硬件性能大约为测试机的4.5倍，考虑到最大呼叫时长与软件限制，服务器支持的最大座席数约为测试机的2.5倍，为200座席。

4.3.2 内呼座席压力测试

在测试机上进行测试时，当呼叫时长为30 s时，内呼能够同时支持90座席。经过测试，当呼叫时长为30 s时，90座席已经是最大值，再增加CAPS值时就会出现呼损。建议在测试机上最多90座席即可。由于服务器与测试机的硬件配置差异，服务器的硬件性能大约为测试机的4.5倍，考虑到最大呼叫时长与软件限制，中铁快运新客服系统服务器支持的最大座席数约为测试机的2.5倍，为225座席。

综上所述，在话务压力测试方面，中铁快运新客服系统可同时支持225座席，在此座席范围内，系统运行稳定，可以有效支持座席进行各种业务的操作。

5 结束语

呼叫中心系统作为一个复杂的信息系统，任一模块发生问题，都可能导致系统故障或服务受限。本文研究提出的呼叫中心话务负载压力测试方法和模型，有助于测试出系统的性能瓶颈，支持系统设计者不断优化系统配置，有效提高系统的可靠性和可用性，并以中铁快运95572呼叫中心系统为例，验证了该方法和模型的可用性，为物流企业呼叫中心话务系统的设计和优化提供参考。

[1] 布兰登.B.瑞德. 呼叫中心设计[M]. 包 焱，王晓华，译.2版.北京：电子工业出版社，2008（3）.

[2] [EB/OL].http://sipp.sourceforge.net. Mar 2009.