加强呼叫中心质量管理的做法

汪琦瑛，程 刚

(1．解放军总医院医务部，北京 100853;2．空军大连通信士官学校门诊部，大连 116600)

医院从本质上说是一种服务性的组织，其生存和发展有赖于患者及家属的认可和支持，而这种认可和支持源于良好的医患沟通和优质的医疗服务。保证客户对医院的忠诚度、提高客户的满意度，成为医院急需解决的问题。为提高医疗服务质量，有越来越多的医院设立了呼叫中心。呼叫中心(Call Center)是利用现代通讯与计算机技术，处理各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。传统型的呼叫中心主要在以电话为媒介服务于顾客，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心。呼叫中心是服务性行业保证服务质量的重要手段，其在医疗行业的引入，为改善医患关系、提升医疗服务质量创建了一个良好平台。医院的呼叫中心从分类上来说，多属于“自建型”呼叫中心，与服务性行业专业化的呼叫中心相比，规模一般较小，人员多缺少专业化的培训。因此，为发挥好呼叫中心的职能，在加强硬件设施建设的同时，还需要有优秀的服务团队和完善的管理体系。尤其是综合性医院，为满足患者的院前咨询、预约挂号、院后随访等服务需求，多单独设立呼叫中心。特别是2009年9月30日，卫生部发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，明确要求三级医院开展预约诊疗服务。笔者将医院在加强呼叫中心管理，提高专家门诊服务质量方面的经验作以介绍［1］。

1 服务内容

1．1 咨询服务 患者就诊前，通过向呼叫中心进行电话咨询，可以对即将就诊的医院和出诊专家及就诊的流程有所了解。特别对于综合性大医院，呼叫中心提供的咨询服务对患者更为重要，原因是北京、上海等地大型综合性医院的专家门诊就诊患者中，外地患者占有相当大的比例，在其决定去这些医院就诊之前，许多患者希望对自己的就诊程序获得一定的了解，期望能通过拨打医院的咨询电话得到解释。因此，呼叫中心座席员须经过培训后才能上岗工作，具备一定的医学基础知识和对出诊专家的了解，对患者的各种问题做出适宜的回答［2］。

1．2 分诊服务 有相当一部分患者在就诊前不清楚该挂什么科室，也不了解专家的专长，很希望通过咨询热线得到帮助。呼叫中心座席员在咨询服务中，可利用专业知识，根据患者的病情特征帮助患者选择适合的科室和适合的专家，消除许多患者不知如何挂号的困惑。

1．3 预约服务 预约挂号是相对于现场挂号而言的，与现场挂号相比，预约挂号更能体现以患者为中心的服务理念，也提高门诊工作的计划性。因此，各家医院为改进门诊服务质量，多利用呼叫中心开通预约挂号功能，在全部门诊挂号量当中，预约挂号量所占比例越来越大。建设较好的综合性医院呼叫中心，可以通过电话预约和网上预约两种途径满足患者的预约挂号需求。

1．4 提醒服务 一是对出诊专家的提醒。呼叫中心要在专家出诊前一天提醒专家按时出诊，避免因各种原因造成停诊。因此，呼叫中心应做好与出诊专家的联络，掌握好专家的日程安排，尽量避免停诊的发生。二是对预约挂号患者的提醒。呼叫中心要在患者就诊前，按照预约挂号的具体信息，提醒患者按照就诊。三是将特殊情况造成的停诊向患者进行提醒。在出诊专家因特殊情况停诊时，应及时通知到患者，在取得患者理解的同时，避免患者因得不到停诊信息而按照预约挂号时间前来挂号就诊［3］。

1．5 随访服务 医院呼叫中心具有专用语音设备和专职工作人员，是医院开展随访工作的主阵地。对于专家门诊服务而言，呼叫中心通过对就诊后的患者加强随访，听取患者在工作流程、专家服务态度、服务质量等方面的意见，可以及时发现服务中存在的各种问题，为不断改进服务质量提供依据。完整的随访工作也包括对患者所提问题给予答复，良好的答复既可弥补服务漏洞，又可培养患者的忠诚度。在随访过程中，还可以得到患者对诊疗效果的反馈，根据患者的需求，主动做好复诊安排，确保专家门诊服务的完整性。

2 对策

2．1 加强质量管理 质量管理是呼叫中心的管理者根据事先设定的质量标准或工作要求，对座席员、设备、工作流程等进行的监控和管理，其目的是发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善思维方式、服务方法、作业流程等，进而提升呼叫中心服务质量的管理过程。质量管理对于呼叫中心的良性运行至关重要，不仅能够了解整体运行情况，还可以对座席员进行有效的指导。

2．2 加强报表管理 呼叫中心在工作中，主要以报表形式与门诊部其他职能部门和上级领导进行工作配合与沟通，因此，报表管理是呼叫中心运行管理的重要一环。呼叫中心制订的报表按照数据采集的时间可分为:半日报表、日报表、周报表、月报表、季报表、年报表;按照报表功能可分为:专家出诊表、请假停诊表、预约挂号表、满意率调查表、回访调查表等。

2．3 加强流程管理 呼叫中心的运行和管理都应该制定相应的流程规范，用于指导运营和管理的具体实践。流程管理包括:制定新流程、流程监控、流程优化等。呼叫中心应确保每一位座席员能够正确理解工作流程，严格按照流程开展工作。对于规范流程，对新座席员要进行强化培训，对老座席员也应每隔一段时间就进行相应培训，以确保工作流程能够正确执行。

2．4 加强培训管理 医院呼叫中心的座席员多来自从事过临床医疗、护理工作的专业人员，多未经过规范化的呼叫中心座席员培训，在工作期间，尤其是上岗前，接受培训至关重要，而且培训成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来。培训内容主要包括三个方面:①岗位技能培训。包括学习语音设备、服务态度、座席员规范化用语、电话沟通技巧等，属于座席员基础性培训。②医学知识培训。虽然医院呼叫中心座席员均具有医学专业知识背景，但仍需要及时了解新业务、新技术，不断更新知识结构，这样才能跟上医学技术发展步伐，做好为患者的咨询。③工作流程培训。熟练掌握座席员工作流程，熟悉出诊专家的专业和特长等［4］。

2．5 加强人员管理 人员是呼叫中心的第一要素，呼叫中心运行管理中最重要的一个动态环节，就是人员本身。呼叫中心人员管理的本质就是对座席员进行有效的激励，充分调动工作积极性，发挥个人潜能。因为患者对医院服务的初步体验都是来自于直接与患者取得沟通的一线座席员，只有其以良好的工作状态投入工作，才有可能让患者对服务满意。

2．6 加强现场管理 现场管理是服务性行业专业化呼叫中心管理中不可缺少的一环，其本质是对现场服务人员的运营管理。现场管理的作用在于:时时掌控呼叫中心的整体运行情况，使管理者及时发现运行中存在的问题并迅速做出调整，促进服务团队人员之间的沟通，对薄弱岗位和服务环节进行帮助和指导，促进呼叫中心的良性运转［5］。

［1］ 张 曦，张鸿青，许瑞菊．“三甲”医院客户关系管理研究［J］．新医学学刊，2008，5(8):1253 －1256．

［2］ 陈 睦，孟丽莉，龚 俊，等．基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨［J］．中国医院杂志，2010，14(3):56 －58．

［3］ 王维民．呼叫中心在医院慢病管理服务中的地位及职能［J］．中国医院杂志，2011，15(4):49 －51．

［4］ 王沁盈，王沁峰．医疗行业call center建设的探讨［J］．中国数字医学杂志，2007，2(7):31 －33．

［5］ 梁艳芳．医院预约诊疗服务中心建设探讨［J］．中国医院杂志，2010，14(6):60 －62．