新一代虚拟化客服呼叫中心CTI Pool解决方案

刘潇, 赵力帅, 武振宇, 刘鹏, 李耕宇

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

客服呼叫中心是运营商最为重要的营销服务渠道之一。随着业务的发展，呼叫中心规模日益扩大，集中化、基地化的趋势愈加明显，对平台能力及可靠性提出了更高的要求：更大的平台容量、更可靠的话务容灾、更灵活的资源调度，以及更直观的监控维护。

目前，大部分呼叫中心采用多中心的建设模式，这种架构在话路呼转、资源共享、系统容灾及配置管理等方面存在一定的局限性。为此，本文提出CTI Pool解决方案，将物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享的虚拟资源池(CTI Pool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。

1 呼叫中心组网方案现状

目前大部分的呼叫中心均采用多中心的建设模式，在多个物理位置分别建设呼叫中心平台，并承载不同地市的话务，多个中心之间通过网络呼叫中心技术进行互联，实现呼叫分配、资源共享、负载均衡。

传统的网络呼叫中心架构一定阶段内满足了多个中心资源共享的要求，但也存在一定的局限性。

(1) 传统的网呼模式下存在媒体流及信令迂回，资源无法充分共享。在通过IP承载网进行呼转的网呼模式下，由于BICC协议的限制，IP数据分组必须先从原节点返回到IP承载网，再路由至另一个节点，导致媒体流和信令迂回，占用了IP承载网带宽。在传统呼叫中心架构下，各中心的资源彼此独立，无法共享，在一个中心的资源不足时，无法调度其它中心的空闲资源。

(2) 单点故障模式下，座席必须重新手工签入，话务容灾能力受到影响。由于座席只能签入一个中心，当单个中心的CTI平台发生故障时，所有签入该平台的座席均被强制签出，无法接听来话；座席只能重新手工签入另外一个中心处理来话。

(3) 无法预知话务实时变化状况，需要人工干预网呼策略。固定的网呼策略无法适应动态的话务波动。不同中心的同品牌话务接通率不平衡。

(4) 多中心无法实现统一配置和统一监控。现有呼叫中心架构下，各平台彼此逻辑独立。各中心的平台配置和实时监控，需分别进行，无法实现集中化。配置维护需要在多个系统界面切换，工作繁琐，易出错。

2 CTI Pool解决方案

2.1 CTI Pool实现原理（如图1所示）

CTI Pool实际上是一种CTI云化技术，采用分布式计算、集群技术，使物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享CTI资源池。对上层应用呈现为一套大容量呼叫中心逻辑平台，不需要关心和管理物理节点，不需要考虑业务对象的部署。CTI Pool实现呼叫全网路由，资源全网共享，达到“多点接入，均衡服务”的目的，同时又遵循多个物理节点部署组件时尽量使用本节点资源的原则，减少跨节点访问资源。

CTI Pool提供如下能力：多节点统一智能路由，多节点统一调度媒体资源，多节点统一维护管理(配置、监控)，多节点高可靠性容灾。

图1 CTI Pool实现原理

通过共用路由排队模块可实现呼叫中心平台资源共享、统一排队、统一路由。

(1) 上级局将呼叫轮询分配到各排队机。

(2) 多套CTI组成Pool，Pool内由路由排队模块完成统一路由，统一排队。

(3) 座席同时签入多个排队机，座席资源统一使用。

(4) 多套CTI共用管理模块，实现统一配置、统一监控功能。

在CTI Pool中，呼叫中心节点可以各自独立处理呼叫接续、媒体资源分配；统一路由模块增加了各个呼叫中心的联系，协调各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源共享，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。

2.1.1 统一路由排队（如图2所示）

CTI Pool把系统的路由排队功能抽取形成一个独立功能模块，Pool中多个CTI共享该模块，来达到统一路由、统一排队的目的。

图2 统一路由排队

通过采用1＋N容灾备份机制，把路由模块分别部署在Pool内的各节点，来提升路由模块的可靠和容灾机制。同时，为了提升系统支持的容量，路由模块可支持按虚拟呼叫中心进行负荷分担，大幅度提升系统处理能力。

2.1.2 座席统一调度（如图3所示）

座席统一注册到CTI Pool。呼叫进入平台后，根据统一路由结果可以把呼叫分配给任一座席。同时，座席向所有排队机设备注册，从任一排队机接入的呼叫都直接和分配到的座席进行通话，不产生话路迂回。因此，座席不再是属于某个节点的资源，而是属于全局资源，所有座席服从统一调度分配，使用媒体资源为呼叫服务。

另外，当Pool内某个节点故障时，由于所有节点都有座席的信息，所以座席无需重新签入，其它节点会自动接管该座席，并分配来话给座席，整个过程是无缝透明，对话务员、用户均没有感知。以此提升自动容灾能力。

图3 坐席统一调度

2.1.3 统一管理（如图4所示）

Pool内多个CTI共享配置管理模块完成Pool的统一配置，统一监控功能；同时配置管理模块分别部署在各节点，采用1＋N容灾备份机制，提高系统的可靠性。

图4 统一管理

2.2 CTI Pool逻辑结构（如图5所示）

CTI Pool系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层4部分组成。

CTI Pool系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务实现层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。

图5 CTI Pool逻辑结构

(1) 媒体接入层包括SoftACD软交换接入、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为系统提供了底层的接入功能。

(2) 媒体适配层负责对各种呼叫媒体进行适配。话音呼叫、E-mail呼叫、Web呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。

(3) 业务支撑层将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。

(4) 业务实现层在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。

媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。业务实现层同具体应用有关，因此具有灵活多变的特点。

2.3 CTI Pool物理组网

CTI Pool各设备可以部署到不同的物理位置，每个物理位置部署的CTI部件通常称之为CTI节点或中心，一个CTI Pool内有两个或多个CTI节点，每个节点上部署排队机及相关媒体资源，每个节点可以接入话务，并使用本节点的媒体资源服务于接入的话务。每个座席电话注册到所有节点的排队机，所以座席可以服务于每个节点的接入呼叫，而座席的呼叫分配又是全局统一调度，不区分座席的具体位置。

2.4 CTI Pool关键部件

2.4.1 媒体服务器

CTI Server主要负责话音呼叫的驱动，控制ACD的呼叫接续和实现话音座席的各项功能，完成话音呼叫的质检，和IVR联系完成呼叫到自动流程的接续等功能。

Web媒体服务器使系统能够提供文字交谈、护航浏览等Web网上互动交互功能，全面支持WECC(Web Enabled Call Center)功能，Web媒体服务器负责以下媒体呼叫：Webphone、护航浏览、文字交谈等。

E-mail媒体服务器负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的E-mail，将E-mail转到特定的话务员，由话务员处理后将应答的E-mail回传给用户。E-mail媒体服务器的功能主要包括对于E-mail呼叫的接入，转接，维护，释放，质检，协作等呼叫管理功能。

2.4.2 核心控制服务器

CTI系统把将话音呼叫、E-mail、Web、SMS等的多媒体渠道统一接管，提供与媒体无关的多渠道统一排队机制，实现多媒体联络中心。

CCS是系统的核心控制服务器，实现与媒体通道无关的呼叫管理，它向下层提供自定义的标准的协议接口，使得各种媒体服务器可以与媒体无关地请求CCS为呼叫提供服务。为了提高系统的可靠性，CCS采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。

CCS的主要功能包括管理设备、管理客户访问、排队管理、路由处理或转发、质检任务管理、提供状态信息及许可管理等。

2.4.3 网元接口服务器

负责每个物理节点CTI部件的管理、多个物理节点的CTI部件的状态同步。

2.4.4 配置服务器

负责多个CTI节点的配置同步。

3 CTI Pool解决方案特点

3.1 高可靠性容灾

3.1.1 排队机故障模式

当中心1的排队机故障或链路故障时，话务自动切换，业务不中断：核心网软交换设备只将呼叫分配到中心2的排队机设备；CTI Pool分配呼叫给部署在中心1的座席；中心2的排队机直接呼通中心1的座席，由中心1的座席处理来话。

3.1.2 CTI故障模式

当CTI Pool中的某个CTI节点发生故障时，话务自动切换，业务不中断：排队机发现和故障节点无法通信，则和另外的CTI节点进行连接；CTI Pool的统一监控台发现故障节点后由统一配置台通知和故障节点连接的座席，切换至另外的节点，座席自动完成切换；CTI Pool的统一配置台将该节点标志为不可用，所有业务处理由非故障节点的部件承担。

3.2 平滑扩容

CTI Pool部件支持负荷分担方式部署，媒体服务器和呼叫控制服务器都以集群方式部署，可单独增加服务器，扩容单个节点，也可以增加节点满足更大规模的扩容。

3.3 统一智能路由

上级局呼叫无论接入哪个物理节点，CTI Pool会按照配置的路由策略(例如客户类型、客户级别)分配到不同的技能队列，具有相同技能队列的座席，无论物理位置处于哪里，都均衡地服务于相同的话务。

3.4 统一调度媒体资源

在CTI Pool架构下，呼叫中心各节点的资源(录音/放音/会场/媒体)集中整合，在逻辑上形成媒体资源池。由CTI Pool对媒体资源进行统一集中调度，通过动态分配和释放机制，最大化的共享媒体资源，提升资源利用率，实现媒体资源的弹性伸缩。资源使用原则如下。

（1）本地优先：呼叫优先使用接入地媒体资源。

（2）实时监控：实时监控媒体资源使用情况。

（3）资源共享：资源不再受限于物理节点，可全网调配使用。

3.5 统一维护管理

CTI Pool中所有CTI节点的配置信息保持一致。基于统一配置台完成CTI Pool配置，配置信息自动同步至所有节点。统一配置台采用主备机制，提高系统可靠性。统一监控台可以对整个Pool的系统组网、网元状态、技能队列服务状况、座席状态进行统一监控。

4 结束语

CTI Pool解决方案可以实现统一运营管理，可以有效降低运维成本；座席多节点统一调度，可以有效降低业务管理复杂度和投资；呼叫多轨迹话单统一输出，可以有效提升数据准确性；发生时故障自动切换，减少手工干涉，大幅度降低切换时长。由此可见，CTI Pool解决方案对于大型呼叫中心在资源整合、系统安全、运营维护等方面有较高的实用价值，对于运营商集中建设大型客服基地意义重大。

[1] 李跃．呼叫中心的关键应用技术[M]．北京：北京邮电大学出版社，2005．

[2] 李莉. 论现代呼叫中心(Call Center)的功能演进及发展趋势[J].科学与管理，2010，(4) ．