“服务外包”人才需求分析及培养模式探讨

林冰　赵雨

摘 要 近几年，在国家的大力推动下，服务外包业务发展迅速。据调查，到2013年，我国将实现承接国际服务外包业务300亿美元。“服务外包”行业的快速发展，同时暴露了该行业人才的大量匮乏，尤其是管理人才的严重紧缺。企业有怎样的人才需求，如何通过学校、企业、政府的力量，培养高素质、适应性强的外包人才，是我们要探讨的问题。

关键词 服务外包 人才培养 校企合作 订单班

1 我国“服务外包”行业的经济政策支持

我国服务外包业务尚处于起步阶段，近年来，在国家的大力推动下，服务外包业务发展迅速。预计到2013年，实现承接国际服务外包业务300亿美元。

为应对国际金融危机冲击，加快我国服务外包产业发展，国务院2009年2月9日批准北京、天津、上海、重庆等20个城市为中国服务外包示范城市。根据国务院办公厅的批复，国家将在这些示范城市实行税收优惠、财政资金支持、实用人才培训、特殊劳动工时、金融支持、知识产权保护和改善投资环境等一系列鼓励和支持政策。目前，加快发展服务外包产业，对当前保增长、促进就业特别是高校毕业生就业、调整和优化产业结构、转变外贸发展方式都具有重要的意义。

2 “服务外包”企业的人才诉求分析

呼叫行业人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市都正在面临严重的呼叫中心人才短缺，尤其是管理人员的缺乏。因此如何培养呼叫中心方向的人才问题日益受到各大企业的关注。根据调查，服务外包企业对学生诉求主要有如下几点：

（1）具有良好的职业道德和职业素养：学校确定呼叫中心人才培养目标时，首先应培养面向呼叫中心行业企业，德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和职业素养的人才。呼叫中心服务人员也应遵守服务至上、追求完美的职业道德，应具备不断创新、热忱敬业、主动负责、诚实可信的职业素养。

（2）具有全面的综合技能：今后呼叫中心的员工不再仅仅是接线员，尤其是国外大企业外包服务进入中国后，全面掌握各种基本技能尤为重要。包括能熟练使用现代信息技术；懂外语；会沟通；善管理；能自我调节心理压力；口才好、应变能力强等。

（3）具有过硬的职业技能：是否具备过硬的职业技能，也是一个人能否干好工作的核心所在。呼叫中心行业的职业技能包括：善于沟通；掌握呼入呼出流程；熟练处理客户投诉；有营销技巧；了解质量考核过程；具备日常管理方式方法等。

（4）真正实现学校与企业的“零距离”对接：想要实现学校与企业的“零过渡，零对接”，学生进企业无需再培训，就要加大针对性的“订单式”人才培养模式。将企业文化渗透学生思想；将企业讲师请进校园授课；将企业的真实项目带进课堂实操练习，学生在真实的企业环境中学习知识、锻炼能力，确保学生毕业后顺利与企业对接。同时，由于企业参与教学工作，毕业即上岗，也解决了社会招聘人员水平参差不齐的问题。

3 “服务外包”行业人才培养模式的分析：

国内很多中高职院校触到了呼叫行业的前景及发展，对原有的一些专业进行重新定位改革，由于呼叫行业人才的紧俏，其中很多院校不乏订单式培养计划，为社会、企业及时输送具有专业素养、过硬技能的呼叫行业人才。目前呼叫行业的人才培养、输出主要有以下三种形式：学校成立独立“呼叫中心学院”；学校设立了偏向于“呼叫中心方向”的专业，如：电子商务（呼叫中心方向）、市场营销（呼叫中心方向）、信息管理（呼叫中心方向）；社会培训。

（1）目前，全国有三家院校设立了独立“呼叫中心学院”：

北京应用技术大学、大连商务职业学院呼叫中心学院、苏州工业园区服务外包职业学院是目前全国设立独立“呼叫中心学院”的院校。三家院校都得到了当地政府和企业的大力支持。

如：北京应用技术大学是一所全日制综合性民办非学历高等教育机构。2009年学院和全球最大的外包型呼叫中心集团公司Transcom签署合作协议，标志着全球最大的外包型呼叫中心外资企业牵手北京应用技术大学，落户中国。

大连商务职业学院呼叫中心学院，是中国第一所培养具有高等教育学历的呼叫中心管理人才的机构。该专业开办以来，得到上级行政主管部门的大力支持，并被列为辽宁省高等学校教改科研课题项目；受到社会各界的广泛关注和热切期待，许多世界500强企业和事业单位、政府机构纷纷前来预约，要求“订购”全部在读学生。

（2）设立偏向于“呼叫中心方向”专业的学校：

目前，国内如：山东商业职业技术学院、潍坊科技学院、淄博职业学院等近百所高校为了抢占服务外包行业就业形势大好的先机，将原有的传统专业进行改革，设立了偏向于“呼叫中心方向”的专业培养计划，如：电子商务（呼叫中心方向）、市场营销（呼叫中心方向）、信息管理（呼叫中心方向），为服务外包企业培养高素质的呼叫中心人才。

在人才培养方式上，大部分院校采取了“理论+校内模拟实训”的模式。少部分院校走在了校企合作的前沿，采取了校企共建、合作共赢的方式建立“实战性实训中心”，让学生能够通过真实企业环境培养自己的职业素养，通过完成“真实企业项目”来锻炼自己的职业能力。如：山东商业职业技术学院“BPO人才培训基地”。

2010年初，山东商业职业技术学院工商管理学院已和“济南盈昂信息科技有限公司”达成协议，在山东商职学院共同建立“BPO人才培训基地”。自2010年5月，山东商业职业技术学院“BPO人才培训基地”建成以来，已承接了联通、电信、交行等多家企业的服务外包业务，并且与交通银行签订了“交行订单班”，学生在学校就可以参与多种实战性企业项目实训，真正实现学校与企业的“零距离对接”。

“校企共建校内生产性实训基地”对于人才培养具有重要意义，真正实现了学校、企业、学生三位一体资源共享，打造了校企共赢的局面。通过校企合作，融专业入产业，引企业入校园，找准共赢点，建立长效机制，是以后高职院校核心竞争力之所在，也是学校提高综合实力和服务区域经济发展的必由之路。

（3）社会培训：

新华电脑专修学院、人瑞教育、华兴教育等社会培训机构也纷纷开设了针对于“呼叫中心”人才的培训工作。主要目标为大中专院校毕业生，大部分学生为非呼叫专业学生，在校期间未接触过呼叫的专业知识。此类培训机构大都通过中短期培训，为企业定向输送呼叫人才。

大力发展服务外包产业关键在人才。服务外包培训应立足产业发展需要，重点解决高素质服务外包人才缺乏、专业人才供求的结构性矛盾、人才适用性差等问题，积极扩大培训规模，提高培训质量，实现服务外包人才的可持续发展。同时应发挥政府推动作用，聚集院校、培训机构、企业和行业协会的力量，逐步构建由政府、高校、培训机构、行业协会、企业、大学生之间有序连接、有机结合的服务外包人才培训服务体系。