关于城市社区公共服务智慧化的理论再探索

摘要：面对智慧城市、智慧社区等概念的出现及运用，云计算、物联网等信息技术不断推动人类生产生活方式以及社会治理方式的转变，对我国公共服务以及城市社区治理方式提出挑战。城市社区公共服务在管理、需求、供给等方面因未及时关注智慧集成技术的新变化，导致公共服务智慧化供给质量堪忧。作为公共服务智慧化应用的承载者，城市社区为其提供广泛开展的现实场域，借助服务的“智能化”、社区居民的“智慧化”创新社区公共服务的提供机制、精准获取社区居民的公共服务需求，从而实现城市社区公共服务的善治善为。

关键词：城市社区；社区公共服务；智慧化

社区位于服务群众的第一线，是城市居民生活的基本单元。习近平总书记强调：“基层是完成国家改革发展稳定任务最中坚的支撑力量，是实现国家治理体系与治理能力现代化的物理场域，因此务必将治理重心、关注焦点落到基层，放到民众真正关心、亟须解决的基础性工作上，最大可能推动资源下沉、服务多元与管理高效，完成基层、社会与国家三者之间的同频共振。”[1]近年来，随着人民物质生活水平的提高，社会主要矛盾发生转变，城市居民更加关注公共服务精准化、个性化、均等化的获取，而在与智慧城市一脉相承的智慧社区建设过程中，借助云计算、物联网、人工智能、大数据等技术手段，将地理空间中碎片化存在的公共服务主体、客体以及相关资源进行聚集，对线上与线下、虚拟与现实中的社区公共服务进行网络化构建，增强社区居民的满意度、归属感和认同度，切实打通服务群众的 “最后一公里”。

一、城市社区公共服务智慧化困境分析

2021年10月 《智慧社区建设运营指南》的发布标志着我国智慧社区已经进入全面发展时期，政策的不断完善赋予城市社区公共服务智慧化以新的发展内涵与发展活力。但根据目前理论与实践，公共服务智慧化运行仍然存在一些问题。

（一）管理困境

伴随着我国城市社区功能的不断完善，社区公共服务的覆盖范围不断延伸，不仅包括上级政府交办的流动人口管理、综治维稳、人口普查等行政性服务，还包括环境治理、文化娱乐、社会福利以及就业服务与安置等福利性和社会服务。[2]作为上级行政机关管理工作下沉的载体以及提供公共服务的主体，社区居委会需要借助其行政力量来配置公共资源，推动社区日常工作落实，权力运作集权化，导致社区工作有权无责，无法及时回应并处理社区居民公共服务问题。同时，作为社区居委会运行的最大赞助者，政府部门为提升管理效率、实现经济社会目标，逐步将社区工作纳入政府事业单位编制，社区居委会工作人员因任命、晋升、薪酬等原因并未认可智慧社区现有工作模式，致使社区人员公职化，上传下达受阻。另外，由于政府各部门之间条块结合、职责交叉、彼此缺乏有效的沟通协作，工作方式碎片化，间接导致与政府各职能部门对接的社区管理工作重复交叉、多头管理，社区工作人员之间无法形成联动效应，产生信息屏障，城市社区公共服务智慧化整体效能不高。

（二）需求困境

我国仍处于城市社区公共服务体系智慧化的不断探索时期，现有智慧社区公共服务精准响应平台不够健全，与实用性相脱节；或是项目匆忙上马，忽略平台与实际境况的贴合度，在居民与社区居委会及政府相关部门之间难以形成有效的 “需求表达—信息反馈—服务供给”机制，同时由于受限于政府各部门收集服务信息的能力和范围，向上获取难度系数较大，数据单程传输，甚至导致供需信息在上下级流通过程中出现断层，供给因需求表达不足而效率低下。[3]社区居民参与治理的意识和积极性不足，需求表达与需求反馈收效甚微，一般意义上公众不善于表露个人需求倾向，尤其是社区中的弱势群体诸如老年人、残疾人等，需求表达无法得到重视；另外，由于未成年人、外来务工人员等群体理解领悟能力、受教育程度存在差异，难以向公共服务供给者精准传递差异需求，这些人群的缺席必定会导致政府部门依据不完善、不均衡的数据来指导分配社区公共服务的供给，这种供需主体之间的信息不对称现象，在结果上势必会造成政府在购买社区公共服务过程中因需求导向模糊，指向性公共服务供给效率低下。

（三）供给困境

在 “互联网+”时代，随着信息技术手段的发展进步，社区居民对于公共服务的内容形式与标准要求不断提高，仅凭借以政府或是以市场为中心的单一治理主体已经难以满足居民的基本生活要求，致使社区公共服务供给主体单一、形式有限。具体而言，社区工作过程中充满政府政绩色彩，政府更多将智慧社区建设作为行政任务，致力于各种智能设备的更新迭代与社区精准响应平台的开发，而并非以群众满意为关注重点，较少考虑需求对象的客观感受。社区居委会为迎合上级以及本着 “多一事不如少一事”的心理为社区居民提供有限公共服务，使公共服务供给形式大于实质，未能满足社区居民的实际需求；未能有效甄别群体差异，如社区中的老年人、残疾人、农民工等特殊群体。为贯彻多元发展理念，吸引容纳市场组织、社会组织和 “民间达人”等多元主体加入到社区公共服务供给体系中，一定程度上弥补了政府服务不足。但由于目前还处于智慧社区发展的早期阶段，相关资金、税收和人才支持政策不够完善，彼此之间协调机制不够健全。智慧社区精准响應平台运营商和参与建设的金融企业将希望寄托在社区建设中，与自身产品进行深度捆绑从而拓展延长业务板块；“智能+”科技企业则希望通过智慧社区试运营与后续发展获得设备销售稳定源与较长时期稳定服务收入，但各个主体都从自身角度出发参与智慧社区公共服务供给，不仅会导致资源重叠浪费，更会限制成熟且可持续的商业模式，导致建设后期其他参与主体投入意愿低迷，为智慧社区建设的长远健康发展埋下隐患。

总体而言，社区既是公共服务供给的基本细胞，也是基层社会治理和公共服务“痛点”“难点”“燃点”汇聚的地方。[4]随着社会主要矛盾发生变化，当前公共服务模式逐渐不能适应人民群众对服务品质、服务内容、服务流程以及服务能力的要求标准。

二、“智慧+”提供契机

充分利用新媒体优势，以大数据为手段，在公共服务资源、公共服务供给主体、客体等方面重新建构，梳理三者之间的关系，助力城市社区公共服务 “信息化”向 “智慧化”的转型。

（一）有利于实现社区公共服务善治善为

现代数字技术逐步渗透于社区治理的各个环节，社区居民对于与自身生产生活密切相关的智慧化治理场景的期待与日俱增。为提高社区管理效率与公共服务水平，改善部门缺位、信息孤岛、权责不清等问题，智慧社区建设去行政化是趋势。首先，应对智慧社区的本质加以明确，积极转变社区居民的数字化思维以适应新时代智慧社区的发展态势，将社区从 “有效治理”的思维束缚中解放出来；其次，政府部门积极将智慧社区建设工作上升至国家战略层面，在大方向、小细节上把握正确发展方向，明确我国智慧社区在建设过程中应坚持的指导原则、应完成的目标任务以及在问题出现时可采取的保障措施等，推进互联网与社区公共服务体系深度融合，为社区居委会工作中职责模糊、小马拉大车的行动困境进行一定程度化解，深化各职能部门之间连续互通的信息流动速度，以政府各部门为基底构筑起一个权责一致、协调有序、运转高效的智慧社区组织推进机制；[5]最后，对现有智慧社区评价体系与标准及时进行更新与调整，将区域统筹与因地制宜相结合，引入三方监督和评估系统，切实以社区居民满意度、归属感与幸福感等指标作为最终评判结果，增强绩效评估的有效性与实用性。

（二）有利于精准获取社区公共服务需求

聚焦于社区居民需求，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感是智慧社区建设发展的立足点和落脚点，也是社区公共服务智慧化的题中应有之义。首先，转变政府 “官本位”观念，推动政府在社区工作中为社区服务注入人文关怀，坚持以社会本位为指导原则，以人民需求为中心，塑造服务型政府。推进 “互联网+公共服务”，不断完善智慧社区公共服务精准响应平台系统的功能应用，自上而下从政府到基层整合公共服务资源，畅通信息沟通渠道，同时注重提升社区居民的治理参与度和社区归属感，在政府服务者的身份之下，社区居民积极表达需求、及时完整接收信息并实现多元主体之间的互动交流，同时在政府部门决策过程中建言献策、供给绩效全过程中监督检查，充分体现社区公共服务供给 “局中人”的身份，践行社区居民全参与、社区成员全努力的公共服务供给模式，缓解供需双方沟通不畅的信息沟壑。其次，完善各政府部门间信息共建共享机制，依托新媒体优势，打破信息孤岛、数字鸿沟，促进彼此之间的协同性以及居民需求的响应性，在面对建立数据台账、数据搜集、流程处理等一系列问题时与其他相关部门之间形成良好的联动协作，推动部门机构信息系统、事务流程的整合，最终实现政府、社区共享互联。最后，立足于社区现实资源状况与居民实际服务需求，具体问题具体分析，政府部门在 “互联网+”时代智慧集成技术的支撑体系下，经过系统感知与整合匹配，对已收集资料进行分析总结，由点及面归纳群体特征，同时在社区智慧化进程中为老年人、残疾人等数字化能力薄弱群体保留部分线下服务窗口，因人而异定制个性化服务，真正实现智慧社区 “智能化”。

（三）有利于创新社区公共服务提供机制

为有效回应居民需求及社区问题，应根据整体性思维坚持 “政府主导、行业引导、企业和社会共同参与”原则，以社区居民公共服务供给与需求满意度为导向，加大部门之间的整合力度、协调部门间的合作联动，针对不同公共服务供给主体的特点和功能明确建设过程中各利益主体的基础标准、工作模式、管理流程、保障机制等，及时完善社会参与机制，推动社区居民、社会组织、物业企业和提供精准化服务的企业有效参与到智慧社区建设中来。同时政府可以通过契约外包、共同生產等形式，利用企业充足的服务资源与技术，将部分服务职能转由民间部门经营承担；对于需要良好社会支持与公众信任的服务供给，可以借助第三部门的强针对性特点，使政府、民间部门与第三部门之间形成完善的服务供给，弥补彼此之间在特有领域建设投入的泛化缺口，更好发挥社会资源在提供公共服务中的作用。明确社区居民定位，其不仅只是社区公共服务的供给对象，而且也是参与智慧社区建设的一部分，可以通过建言献策等方式在智慧社区建设过程中积极表达。以此为基础，一方面凭借大数据完善面向不同群体社区居民的服务板块，实现信息的互联互通；另一方面不断延伸智慧社区的公共服务供给体系，丰富完善城市社区公共服务的供给内容，推动社区公共服务供给方式的转变，从而形成公共服务供给的整体效应。

综合上述，在推进城市社区公共服务智慧化建设中，不仅需要对社区居民个性化需求进行精准捕捉，创新现有公共服务提供机制，更要丰富 “智慧+”应用场景，统筹家庭服务、社区管理、政务便民服务等，健全智能社区生活服务体系。当数据共享成为智慧社区的普遍化趋势，社区居民的工作生活被全方位“监控”时，数据安全便尤为重要。因此，须在制度方面对数据安全的标准和要求进界定，对数据使用过程中的处理、集成进行规范，通过人工智能对社区技术平台统一赋能，加强数据信息的安全性，有效解决用户隐私侵犯问题。

三、结束语

我国智慧社区公共服务建设凭借互联网平台，利用互联网发展优势，已经基本可以满足社区居民的日常生活需求，服务过程中充分体现了多元化、网络化与智慧化，实现了服务理念的转变以及服务制度的创新等，逐步形成了包括多元主体、完善内容在内的公共服务体系。但在面对社区居民日益增长且富有个性化的生产生活需求时逐渐暴露出种种弊端。因此，在整体推进过程中，既需要重视社区的社区属性、公共服务的智能属性，也需要强调社区居民的智慧属性，三者缺一不可。社区作为城市发展、社会治理的最小单元格，在管理方面避免碎片化，在公众需求方面公听并观，在服务供给方面精准识别，从而提升社区公共服务能力并实现有效治理。立足未来，对 “智慧化+社区公共服务”的技术要求、落地限制以及潜在风险等给予正视，充分认识 “智慧+”在服务过程中的 “全数据思维”，对其进行多维度、全方面的评估，根据具体应用场景科学设计治理方案，加快改造既有住宅以及基础设施，探索优化智慧社区建设运营模式，推动智慧社区发展以建为主向长效运营转变，坚持以社区居民感受评价为第一位，推动大数据在社区公共服务中的深层次应用，切实打通信息惠民“最后一公里”，最大限度实现智慧社区公共服务的智能高效。

参考文献：

[1] 中共中央宣传部.习近平总书记系列重要讲话读本[M].北京：人民出版社/学习出版社，2014.

[2] 姜郸，薛永光.供给者与购买者：我国社区公共服务中的政府转型[J].中国行政管理，2019（06）：26-29.

[3] 曹海军，侯甜甜.新时代背景下智慧社区建设：价值、逻辑与路径[J].广西社会科学，2021（02）：1-7.

[4] 韩勇，朱懿.智慧社区服务供给机制创新——以广西北海市智慧政务服务平台应用为例[J].企业经济，2021，40（11）：119-125.

[5] 石嘉婧，雷金英.智慧社区多元协同治理相关问题与对策研究[J].居业，2021（10）：138-140+143.

作者简介： 关玉，女，汉族，山西晋中人，硕士研究生在读，研究方向：行政管理。