上海市社区智慧养老服务存在的问题及对策研究

姚馨怡

摘   要：在人口老龄化的时代背景下，传统的养老服务模式已经难以满足老年人群体的日常需求，因此一种新兴的养老服务模式——智慧养老服务模式应运而生。通过对试点城市上海进行研究，分析社区智慧养老服务面临的问题和短板，提出加大社区智慧养老服务宣传力度、打造专业人才服务队伍、注重老年人不同层次的需求、对科学技术不断深入研发、政府支持等措施，以期优化上海市社区智慧养老服务模式。

关键词：“互联网+”；养老服务；社区智慧养老

中图分类号：C913.6        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）17-0118-04

一、研究背景

我国自20世纪末进入老龄化社会以来，老年人口数量和占总人口的比重持续增长，上海市人口老龄化的程度尤为严重。据《上海市老年人口和老龄事业监测统计调查》，截至2020年12月31日，上海市全市户籍人口为1 478.09万人，60岁及以上老年人口为533.49万人，占总人口的36.1%。在60岁及以上老年人口中，65岁及以上人口占71.7%。与2019年的公开数据相比，60岁及以上人口增加了15.37万人，增长3.0%；占总人口比重从35.2％增至36.1%。上海市的老龄化程度加剧，其养老问题面临更严峻的挑战。

随着科学技术的发展，2010年IBM正式提出了智慧城市建设，2012年上海作为首批国家试点城市之一，开始建设智慧城市的进程，相关“智慧”一词开始被沿用于社会的各大领域范畴中。同年，全国老龄办首先提出“智能化养老”的理念，鼓励并支持开展智慧养老的实践探索。2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确提出要“促进智慧健康养老产业发展”。2017年12月，上海市经济信息化委、市民政局关于印发《上海市“一键通”为老服务项目指南》的通知，把智慧养老作为促进养老服务业升级的战略举措，作为为老年人提供优质养老服务的重要手段。

二、上海市社区智慧养老模式现状

相较于国外对智慧养老服务的探索，中国的智慧养老服务还处于萌芽期。相关学者参考发达国家的经验，认识到智慧养老会是解决人口老龄化的一大机遇，所以开始了对智慧养老的探索。

通过十余年的研究，国内的学者对于智慧养老的概念初步达成一致，并进行沿用，所谓智慧养老就是面向居家老人、社区及养老机构的传感网系统与信息平台，并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的物联化、互联化、智能化的养老服务。

“智慧养老”根据空间可以被划分为居家智慧养老、社区智慧养老和机构智慧养老。社区智慧养老以社区为依托，老年人口作为服务对象，以信息化平台为支撑，建立全方位的社区养老服务体系，致力于解决传统养老服务所不能解决的问题。

上海市作为老龄化最严重的城市之一，成为首批推行社区智慧养老服务的城市。自2017年年底，在由工信部、民政部、国家卫健委组织开展的国家智慧健康养老试点示范、产品及服务推广目录征选工作中，上海市长宁区、上海安康通健康管理有限公司等单位的18个项目入选，在各省市名列前茅，其中上海市长宁区率先成为国家级智慧健康养老示范基地。可见，上海市的社区智慧养老服务模式已经走在中国养老服务发展的前列。

根据调查，上海市社区智慧养老服务在推行的过程中存在着许多问题，导致社区智慧养老难以快速进入正轨，进而应对人口老龄化的挑战。主要问题有以下几点，即传统观念的束缚、资金投入不到位、资源分布不均、科学技术水平有限、专业性服务人才缺失、老年人需求不匹配。

（一）传统观念束缚

上海市是全国优先推行智慧养老的试点城市，但是大多數老年人虽然身处在试点城市，却并未了解过“社区智慧养老服务”，出现这种情况的很大一部分原因是老年人群体受到传统观念的束缚。

因为生活观念和思维模式的固化，导致老年人不愿意去尝试新兴事物，他们普遍认为自己的年龄大，没有能力学习新事物，甚至对智能产品的使用都抱有排斥心理。中国是重视孝道的礼仪之邦，对老年人而言，子女赡养老人就是孝心的体现。受传统的文化习俗影响，老年人更愿意被子女照料，他们认为智慧养老失去了传统养老带来的人情味，只有冷冰冰的电子设备，这对推行智慧养老服务造成了一定的阻碍。

（二）政府投入不到位，资源分配不均

上海市社区智慧养老服务需要投入大量的成本用于科学技术的探索。现阶段的智慧养老由于在刚起步阶段，成本投入周期长，暂时无法达到盈利的效果。而目前我国社区养老的经费主要由政府部门筹集，资金来源于财政拨款或福利彩票公益金，资金渠道单一，社会资金不足。为了社区智慧养老能够有显著性效果，政府必须再加大投资支持力度。

除此之外，由于上海市各区的地理位置不同，下发分配到的资源也是不均等的。由于政府财政部门下拨的经费紧张，一些基层社区经济困难，如长宁区已经建成了“智慧长宁·乐e生活”网上生活服务中心平台，而一些郊区的社区智慧养老服务依旧停留在智能设备的基础使用，显然要落后一大截，这对于开展社区智慧养老工作存在一定阻力。

（三）科学技术水平有限

社区智慧养老指的是在“互联网+”背景下，利用互联网、大数据、AI等各类信息技术，以老年人的需求为核心进行养老服务。目前，由于引入时间尚浅，上海的社区智慧养老服务提供的智能产品大多仅停留在紧急呼叫、电子手环、电子血压计等设备的使用操作上，技术有限。目前，智能终端设备较为简单落后，容易造成检测误差或是反应不灵敏，不正确或不精确的信息导致后续的服务跟不上，终端设备的落后是智慧养老服务广泛推行的一个重要障碍。

（四）专业性人才缺口

目前的社区智慧养老缺少专业性人才进行技术支持和管理推行。社区智慧养老服务需要配备两种专业人员，一种是专业性的管理人才，另一种是专业性的服务人才。

调查显示，目前我国养老服务人员90%来自农村，90%以上是没有经过专业培训的，60%左右只有小学、初中文化水平[1]。即使是专业性不够的服务人才，也存在着宁做小时工，也不愿意从事社区养老服务行业的问题，这样就造成了服务人才的大量缺口。

服务人员尚且如此，专业的管理人才更是少之又少。据了解，此类管理人才学成之后基于物质待遇、发展前景等各方因素考虑，很少愿意投身社区智慧养老服务的建设中，为社区智慧养老的建设推动造成不小的阻力。

（五）老年人需求不匹配

相关调查显示，现在上海市的社区养老服务不足以满足老年人口多样性的需求。据悉，现阶段社区智慧养老服务大多提供的是基础性的生活照料、医疗服务，而老年人所关注的精神慰藉和安全管理方面的服务就很少涉及。问卷显示，在新型的社区智慧养老服务中，老年人群体对电话关心关爱、在线视频交流互动平台和休闲娱乐比较感兴趣，而精神慰藉方面还是现阶段社区智慧养老服务中所欠缺的。

另外，对于生活自理能力存在问题的老年群体的服务也存在供需不匹配。上海目前的社区智慧服务模式往往采取“一刀切”的模式，仅能满足普通老人的基础照料，对于有额外需求的服务无法满足，造成目前上海市社区智慧养老服务存在供需不平衡的情况。

三、上海市社区智慧养老模式推进策略

（一）加大社区智慧养老服务宣传力度

根据调查可以看出，老年人口对于上海市社区智慧养老服务的了解认识程度比较浅薄。虽然社区内部或多或少有提供智慧服务，但还有许多老年人并不了解社区智慧养老服务，更有老年群体受到传统观念的束缚，不愿意参与到智慧养老服务中。针对这个困境，加大社区智慧养老服务的宣传力度势在必行。

据悉，大多数老年人群体对社区智慧养老服务的了解都是通过子女，所以子女对社区智慧养老的看法影响着老年人口对智慧养老的认知。由子女帮助老年人选择参与社区智慧养老服务中，让老年人转变养老观念。通过子女们潜移默化的影响，让社区的老年群体对社区智慧养老服务有一个初步的认识，愿意慢慢接受智慧养老服务。

再者，进行大量的宣传活动。在社区内部善用布告栏，多宣传普及上海市社区智慧养老服务，每月更新政府宣发的有关社区智慧养老服务的最新资讯。借助社区工作者和居民的口口相传，让老人的脑海中对智慧养老有一个了解。

另外，社区可以定期开展各类智能设备的学习课程，给老年人群提供学习的氛围，同时配备辅导服务人员，为他们进行详细的讲解，加深他们对智慧养老的理解。在学习的过程中给予他们学习的信心，起到一个“老有所学”的效果，培养老年人使用智慧养老产品的习惯，引导老年人群体树立新观念，让他们觉得使用智慧养老服务中的智能产品并不是一种困难。

（二）加强专业人才服务队伍建设

要想顺利推行上海市社区智慧养老服务，一方面是智能设备的使用来辅助，另一方面必须要加大专业人才的建设来支撑，体现我国“以人为本”的理念，让智慧养老多点人情味。关于人才服务队伍的建设不仅要考虑到现有的队伍建设，也要设想未来，对未来的人才储备未雨绸缪。

目前，社区配备的服务人员普遍存在学历比较低、年龄比较大、高跳槽率等各种问题。对于原先配备的服务人员，无须把他们辞退，毕竟对于老人而言，只有在自己熟悉的环境中有熟悉的人，与听得懂自己话的人互动和沟通，才是最安心和舒心的。对于这类人员，第一，社区可以与机构合作为服务人员提供学习机会，提升个人的文化水平和素养；第二，社区需要定期开展服务人员的技能培训工作，借助社会各类培训资源，组织在岗服务人员的培训，包括智慧产品的信息、使用方法等。给服务人员制定考核标准，并告知通过考核即可获得更高的薪酬待遇，相信对服务人员会有很大的吸引力，也可保证人员的稳定性，进而令老年人可以享受到更专业的社区智慧养老服务。

单靠现有的人员配备不足以支撑起未来步入正轨的上海市社區智慧养老服务，人才的储备也需要进行规划。从储备层面来看，可以面向高校开设智慧养老相关课程，吸纳人才。一方面建议高校开设有关社区服务类课程，培养社区智慧养老服务的管理型人才，便于社区智慧养老服务的设计、推广、实施；另一方面，吸纳医学类、康复类、护理类的人才，学习老年护理、健康医疗、心里慰藉等课程，培养基层卫生人才，便于补充养老护理人员的缺口和社区医疗层面的推进工作。再者，社区智慧养老服务不能止步于简单的智能设备应用，这就需要专业的技术人员的指导，才能在一定程度上提高我国智慧养老服务的水平，保障我国智慧养老服务的可持续发展。

上文提及的服务人员跳槽率高的问题，解决对策就是要提升养老服务人员的收入水平和待遇，利用国家号召和市场调控双重手段吸引更多的优秀人才愿意投身到上海市社区智慧养老服务建设中去，让服务人员可以看到社区智慧养老的未来潜力，提升服务人员的社会认同感。

（三）注重老年人不同层次的需求

上海市社区智慧养老服务必须立足于老年人口的需求进行。社区内老年群体会因为年龄层次的不同、受教育程度的不同、从事职业的不同、自理能力的高低而有不同的养老服务需求。在“互联网+”的新时代背景下，社区智慧养老服务必须以个性化的养老服务需求为目标，摒弃只为老年人提供物质生活服务的传统观念，体悟老年人的各类需求，从而提升老年人口老年生活的幸福感和满足感，这样才能将社区智慧养老服务持续运作下去。

上文提及现在的社区智慧养老提供的服务普遍以生活照料为主，忽略老年人的不同需求。对于年龄较高的老年群体，需要注重上门服务、医疗护理等需求，此类老年人更关注的是外出活动、洗浴清理等服务，保证了老年人基础生理需求。

对于有自理能力的老年人口，大多不需要生活服务，他们更为关注的是心理慰藉层面，他们希望在社区智慧养老服务中获得电话关心关爱、线上平台交流和文娱活动。面对这一群体，社区应该为他们提供平台，基于社区社会智慧服务搭建居民之间的线上平台，一来消除老年群体的孤独感，二来促进了邻里之间的良性关系。彼得·德鲁克曾经指出要建立一个有别于传统的社区，不仅具有自发性，同时也能够激励每个人参与其中，作出贡献，感受到社区和居民是切身相关的。以精神慰藉为需求的社区老年人，可以发挥他们的主观能动性。鼓励“60”老人帮助“80”老人，既满足了年龄层次较低的老年人的社会认同感和心理慰藉感，符合马斯洛需求理论，让老年人们感受到“老有所为，老有所乐”，又在一定程度上缓解了社区服务人员数量的缺失，为高龄老人提供满足心理上需求的服务，不失为一种互利共赢的模式。

（四）深入研发互联网技术

上海市社区智慧服务建设需要进行技术的深入融合。目前我国互联网产业发展迅猛，成立了“互联网+”各类项目融合而成的互联网企业。同时鉴于我国的物联网、大数据平台和人工智能各个领域的研究成果都是走在世界前沿的，结合到社区智慧养老服务来说，应该将新兴领域的技术研究进行融合。致力于多维度地运用技术建设社区智慧养老服务平台[2]，将老年人的基础健康信息、需求信息甚至是社区养老资源共享信息整合在一起，以满足养老服务的需求，而这个理想化的平台就需要技术的不断探索研发。

除了构建理想化的平台需要技术的不断深入以外，也需要智能产品的开发。技术产品要秉承“以人为本”的宗旨。调查显示，生活不能自理、半自理的老年人在使用辅助型的智能设备时，会担心自己的隐私被泄露，自己的自尊受挫。针对此类老年人，深入研发的技术产品需要更注重人性化，餐饮服务、洗浴服务、出行服务、急救设置等智能设备，在解决生活存在障碍的老年人群体的基本生活问题的同时，要保证老年人晚年生活过得有尊严。对于普通的、具有自理能力的社区老年人群体对于智慧设备的关注点是积极研发“无感”设备，保证舒适感和自由感，即让老年人感受不到技术存在。此类老年人的社区智慧养老服务体现在提供智能穿戴设备来反映老年人的身体状况，收集健康信息，以及远程操控家用电子产品、健康监控设备传送到子女端，让老年人的子女可以进行“远程尽孝”。

（五）政府加大政策和资金支持力度

养老服务是民生工程的一种，民生工程就是政府为民办实事、办好事的“民心工程”和“德政工程”。社区养老服务是养老服务的一种模式，所以社区养老服务在某种程度而言是政府行为[3]。故此，上海市社区智慧养老服务要想顺利推进发展就需要得到政府的大力支持。

首先，政府需要高度重视社区智慧养老服务的工作，出台符合当地特色的政策，进行统筹规划，完善“互联网+养老”服务。

不仅从政策层面需要得到政府支持，从资金方面也需要政府部门的大力投入。目前，上海市作为智慧养老服务试点运行城市，此项服务模式处于起步阶段，前期需要大量的资金投入，甚至短时间内无法获利，这就需要政府发挥兜底作用。

在社区智慧养老服务项目发展过程中，政府起到举足轻重的主导作用，同时也需要结合上海的实际情况，扶持一些组织、企业加入社区智慧养老服务中，在一定程度上缓解政府的压力，达到互利共赢的平衡状态，为上海市的社区智慧养老服务模式向市场方向发展提供制度保障和政策支持。

参考文献：

[1]   成海军.我国居家和社区养老服务的优势与发展对策[J].社会治理，2019（11）：43-51.

[2]   王淼.北京市空巢老人智慧社区养老服务研究[D].北京：首都经济贸易大学，2018.

[3]   李坦英，吴海波.需求视角下智慧社区养老服务体系建设研究[J].新西部，2019（30）：24-25.

Research on the Problems and Countermeasures of Shanghai Community Smart Elderly Care Services

Yao Xinyi

（Shanghai University of Engineering Science， Shanghai 201620， China）

Abstract： In the context of an aging population， traditional elderly care service models are no longer able to meet the daily needs of the elderly population. Therefore， an emerging elderly care service model — the smart elderly care service model has emerged. By conducting research on the pilot city of Shanghai， this study analyzes the problems and shortcomings faced by community smart elderly care services， and proposes measures such as increasing the promotion of community smart elderly care services， building a professional talent service team， paying attention to the needs of the elderly at different levels， continuously deepening research and development of science and technology， and government support， in order to optimize the community smart elderly care service model in Shanghai.

Key words： “Internet plus”; elderly care services; community smart elderly care

[責任编辑   文   欣]