政务综合窗口服务人员管理优化策略研究

李敏

摘 要：随着“互联网+政务服务”的推进，政务服务从“面对面”走向“键对键”，政务服务从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“线下跑路”到“线上跑路”。为加快推进政务服务事项全流程网上办理，政务服务综合窗口应运而生。如何发挥好综合窗口的作用，加强窗口服务人员管理，是当前政务服务体系建设亟待解决的问题。为进一步提升政务服务综合窗口办事水平，本文立足实际，运用文献法、调查法等对政务综合窗口服务人员管理優化意义和工作现状进行分析，从而提出政务综合窗口服务人员管理优化策略，以供借鉴参考。

关键词：行政办事员；考核措施；激励方法

政务服务综合人员担负着前台综合受理，后台分类审批.窗口统一出件等工作职责，办事员的工作能力、态度与效率，直接影响服务窗口综合办事水平，影响群众的来访体验、影响政府形象；国发（2022）5号文件明确要求：2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平需要大幅提升，高频政务服务事项要实现全国无差别受理、同标准办理。因此必须加强对行政办事员的考核与管理，增强其责任意识与服务意识，提高其工作能力。下面结合实际，对行政办事员考核与激励问题做具体分析。

一、行政综合窗口服务人员管理优化意义

党的十九大以来，党中央高度重视政务服务工作，把加快推进“互联网+政务服务”作为全面深化改革的重要内容，提出了“放管服”改革、优化营商环境、提升政务服务质量等一系列重要部署。为贯彻落实党中央、国务院关于加强政务服务的决策部署，推动“互联网+政务服务”向纵深发展，国务院办公厅印发了《关于加快推进政务服务“一网、一门、一次”改革的指导意见》，并在全国范围内推进实施。行政审批综合窗口是指由政府部门设立，统一负责本部门行政许可事项办理的对外窗口，是政府部门的行政服务中心，是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带。行政审批综合窗口直接面向群众提供咨询、指导、答疑等服务，对行政审批事项进行受理、审查、决定。实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的审批模式。

二、行政综合窗口服务人员工作现状分析

调查研究发现，部分政务服务综合窗口办事员存在担当精神不够、服务态度不好、工作作风不实、审批效率不高、业务能力不强等问题。究其原因一是部分政务办事员缺乏服务意识，在工作过程中不能积极主动为来访人员提供帮助、创造便利，缺少服务心；二是一些政务办事员在工作时忘却了以人为本的工作理念，没有将来访人员的需求放入到政务服务综合窗口工作中去，只将窗口工作当做一件机械式的生产任务来做，严重拉低了政务服务综合窗口办事水平，影响了来访企业、群众的办事体验。三是部分窗口政务办事员缺乏再学习意识，认为现有工作无需再学习、再教育。导致现有知识结构无法适应“放管服”政务改革工作需求。缺乏创新工作方式方法的意识和能力，无法再为办事企业群众提供优质服务。部分政务办事员甚至对管理单位组织开展的一些教育培训活动产生惰性和抵触情绪，不能抓住机会好好学习。

三、政务综合窗口服务人员管理优化策略

（一）、政务办事员考核与激励依据

浙委办发（2020）73号 中共浙江省委办公厅 浙江省人民政府办公厅印发《关于加强行政服务中心建设的实施意见》的通知；浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省政务服务2.0建设工作方案的通知；国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见；舟委办发（2021）48号中共舟山市委办公室 舟山市人民政府办公室印发《关于加强行政服务中心建设的实施意见》的通知，联系工作实际制定政务办事员激励与考核机制，明确政务办事员激励与考核目标，确定具体的措施方法与实施细则，推进政务办事员考核与激励工作规范进行。

（二）、制定培训方案

当前背景下，政务机关须健全人员培训机制，完善人员培训方案，提高政务办事员能力素质，为各项工作的开展打好基础。对政务办事员的培训应当立足实际的工作需求，培训内容要尽可能全面，培训方式也要多元。参照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准制定培训计划，培训内容包括政务礼仪、心理素养、沟通交流、业务技能等。培训方式要多元，如当前可根据实际情况灵活运用浙政钉等办公软件开展线上培训。组织政务办事员在线学习理论知识，充实政务办事员的知识储备，为工作的开展打好基础。可邀请行业专家讲授工作技术、方法等，通过专业系统的教授培训提高政务办事员工作能力与服务能力。政务机关应根据政务办事员的个性差异、综合情况等制定针对性培养方案，采取针对性培养措施，以提高人员培养成效。政务机关在开展人员培养工作时，要不断完善培养内容，使政务办事员培养内容既包含岗位技能、职业素养，又包括政务机关文化等。在培养过程中，可采用激励措施调动政务办事员积极性，增强政务办事员主动性，提升政务办事员成长速度，提高单位的用人与管人水平，除此之外也可组织各政务办事员交流研讨工作经验、分享工作经验等，实现共同进步、共同提升。

（三）、完善考核体系

在做好培训的基础上也要加强考核。政务机关要依据《关于加强行政服务中心建设的实施意见》等相关文件，制定并完善考核体系，以量化的方式将政务办事员的工作业绩、工作态度、思想作风及业务能力等反映出来，便于单位全面、客观地掌握政务办事员的工作与发展情况，也有利于政务办事员认识到自身的不足并加以改进。同时通过考核单位可对政务办事员与岗位的适应情况、匹配程度等准确、客观地了解，进而做出更科学合理的人员调动决策与人员管理方案，使工作队伍得到更好地应用与管理。

1.设置量化考核指标

政务机关要依据相关规范与文件，根据岗位性质、工作内容等制定科学合理的量化考核指标，以保证各项考核活动的科学性与有效性。量化考核指标举例如下：

（1）综合岗位考级制。岗位考级设A 级、B 级、C 级、D级共四级。综合考分在60 分以上的，根据成绩从高到低按比例划定，其中A 级不超过总人数15%，B 级不超过总人数50%，C 级不超过总人数25%，其他为D 级。综合考分在60 分以下为D级。

（2）“最多跑一次”实现率。因窗口政务办事员原因（业务不精、一次性告知等），造成服务对象“跑多次”，每发现一次当季考核扣2 分。

（3）退件。经核实，因窗口政务办事员原因造成退件，退件率达1%以上的，当季扣考核1 分，达2%以上的，当季考核扣2 分，达3%以上的，当季考核扣4 分。

在制定考核指标时需注意，应以岗位性质、岗位工作内容、工作难易程度等进行设置，同时根据人员所在岗位的层级及职能合理确定考核的內容，考核指标应动态管理，紧紧围绕年内重大工作绩效目标灵活适时调整，以保证最终的考核结果科学准确且有参考价值。

2.确定考核方法

单位要结合单位情况选择科学合理的考核方法。单位常用的考核方法有目标考核法、描述法、绝对评价法及相对评价法等，单位应当结合实际对这些方法做合理使用。

3.运用考核结果

要想让考核发挥出作用，就必须将考核结果运用到具体的人员管理、人事调动、薪酬制定等工作中。具体来说，政务机关可将对政务办事员的考核结果运用于考核奖的差异化发放；评优评先优先机制；退出机制。

将政务办事人员年终考核等次分为四个层级，分别为：优秀、良好、合格、不合格，根据政务办事员的年终考核层级确定其当年年终奖金数额与次年薪酬档次。对获评“优秀”的政务办事员，可对其个人绩效系数进行上调，对薪酬档次进行提升；对获评“良好”的政务办事员，同样适当适量上调其个人绩效系数与薪酬档次；对被评为“合格”、“不合格”的政务办事员，根据实际情况下调其绩效系数及薪酬档次，对于表现非常恶劣或有严重过失的人员，可不发放年终奖金。通过这样的考核与激励机制，调动政务办事员的工作积极性，增强其危机意识，促使其努力上进。

将年终绩效被评为“优秀”的政务办事员，给与其评优评先优先机会，鼓励其继续努力上进。

政务办事员年终绩效被评为“不合格”等次或被各单位认定为最低绩效，需参加岗位技能再提升培训，对通过考核的人员，留任原岗位并加强对其工作态度、能力、效率等的监督与考核。

对未通过考核的人员，如是政务服务管理机构自聘人员，按照法定程序调整其岗位或劝退；如是各部门派驻人员，应将考核结果及时通知入驻部门，由入驻部门依规处理，并将处理结果反馈给政务服务管理机构。以此种方式增强政务办事员的危机感，增强其责任意识与服务意识，提升其工作积极性与学习上的主动性，推动其严格要求自身，认真负责地将各项工作做实做好。

（四）、完善其他激励措施

除了根据年终绩效考核结果给予获评“优秀”、“良好”的政务办事员上调个人绩效系数、晋升薪酬档次、给与评优评先优先机会等激励外，还可通过其他的激励措施来调动政务办事员学习的积极性与工作的主动性，提升其工作能力与工作效率。

具体如在“优秀”的基础上，新增“特优”政务人员奖励，鼓励政务人员创新争优，各单位在优秀等次中可按20%比例推荐“特优”政务人员，在“优秀”等级奖励的基础上再额外奖励适量的奖金，并予以通报表扬。

设置破格晋升渠道，依据相关规定确定破格晋升的条件与标准，为政务办事员提供破格晋升的渠道，激励有能力、有志向、有抱负的政务办事员追优创优，推动优秀人才加快进步，促进整个政务办事员队伍水平提升。在破格晋升方面，要将后政务办事员的工作表现、工作成绩等作为人员调用与晋升的重要参考条件之一，此外要考虑其工作经验，调查其有无受过政务或党纪处分，掌握其学历水平与政策理论研究水平、文字功底等，了解其专业能力与素质，将这些作为评选破格晋升资格的标准。

完善情感激励。认可政务办事员工作在工作中做出的努力，肯定政务办事员工作成绩，增强政务办事员发展专业能力的信心，推动政务办事员队伍不断提高专业能力水平。单位可探索建立政务办事员队伍关爱制度，平时关注政务办事员的工作状况、生活情况与心理状态，了解政务办事员队伍在工作、生活中的问题与困难，并给与其帮助，助力政务办事员更好地学习与发展。各级政务服务办事大厅的志愿服务工作是弘扬社会正气的重要载体和广大志愿者奉献爱心的重要渠道，是高质量发展政务服务工作的重要标志。一些地区或单位在政务服务大厅设立了雷锋驿站，组织动员政务办事员投入到帮办代办等无偿志愿活动中，不定期开展形式多样、内容丰富的掌上办事免费体验活动，推动学雷锋志愿服务常态化，使学习践行雷锋精神在员工中蔚然成风。有条件的地区或单位可以尝试从政务办事员中择优定向发展党员，进行兼合式管理，充分发挥党建引领业务工作的指引作用。设置党员示范岗，引导党员干部“亮身份、比服务”，积极营造比学赶超的浓厚氛围。持续开展“我为群众办实事”实践活动。强化党员干部的先锋模范作用和使命担当意识，在政务服务环境优化、改革创新等工作中充分发挥克难攻坚的突击队作用。

总的来说，要通过多元的激励措施调动政务办事员主观能动性，让政务办事员重视自身专业能力成长，进而能积极参与各类学习、培训与竞赛、考核活动，能在不断的学习与实践中提升自身专业能力，提高服务水平。

结束语

政务服务综合窗口办事员多以临聘人员为主，且多为各部门派驻政务服务中心政务办事员，再加之政务服务事项多且繁杂，因此综窗工作队伍建设只能是由点到线，由线到面，循序渐进的过程。在工作期间，针对此，单位要提高认知，根据政务办事员工作内容、岗位性、岗位对人员的要求及单位的用人需求等，依据国家与当地相关文件规范建立健全政务办事员考核与激励体系，设置量化考核指标，创新考核方法，并将考核结果科学运用于具体的人员管理、人事调动、薪酬制定与发放等工作中，以此调动政务办事员主观能动性，提升其工作积极性，提高其工作能力与工作效率。

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（作者单位：舟山市政务服务中心“项目审批代理中心”）