浅谈提高监理服务质量的问题及对策

孙胜领

摘要：现行的工程项目监理制度面临着极大的市场机遇和挑战，监理服务价值的提高无疑是企业自救中最有效的方式之一。

关键词：监理；服务性；提高对策；转型发展；

引言：本文针对如何提高工程监理服务质量，探讨了目前建筑工程监理存在的问题，并针对存在问题提出了对策。

监理行业提供的是无形服务，因此服务质量具有市场质量含义的特性。如何通过提高服务价值赢得市场，本文试做简要探讨。

1. 工程监理服务质量存在的问题

1.1 国家法规的不统一

《建设工程安全生产管理条例》不顾忌《建筑法》的规定和基本建设工程安全责任事实，规定了监理安全责任。从多年的实践来看，既没有收到应有的安全效果，又影响了监理基本职责的执行。

1.2 相关方的不规范行为

2.1.1 政府部门方面

1） 市场准入清出不健全

2007年发布的《工程监理企业资质管理规定》对监理单位的准入条件进行了规定，但是依然存在的不良监理行为，对监理行业的信誉造成了不良影响。

监理事务所的形同虚设，没有起到预想的补充作用。

2） 多部门的监理资质

国务院有关部门违反《工程监理企业资质管理规定》的规定，忽略“建设主管部门负责全国工程监理企业资质的统一监督管理工作”的前言，而断章取义地催生了不同部门的监理企业资质，造成了监理资质的混乱现象。

2.1.2 建设单位方面

1） 自身行为的不端

施工单位采取的一些不当做法，背后总有建设单位默许或支持的影子。比如某楼33层，建筑幕墙悬挑板处设计有100多根构造柱，建设单位负责人以赶工期为由，串通施工单位，在无设计变更单的情况下，擅自减少50%，采用砖砌，存在严重的质量安全隐患。

2） 不执行工程程序

一个项目，建设单位要求未图审的白图施工，蓝图出来后，基础底板钢筋 14的全部改为 18，全部返工，严重影响了工期目标。

2.1.3 施工单位方面

1） 低价中标

施工单位采取低标价的方式投标，中标后，为了盈利，又采用不当手段偷工减料。比如钢筋瘦身等不良行为，监理人员防不胜防。

2） 隐蔽分包

施工中出现了“一流企业中标、二流企业进场、三流队伍施工、四流人员建造”的局面，监理人员监控困难。

2.1.4 检测单位方面

《关于房屋建筑工程和市政基礎设施工程实行见证取样和送检的规定》第八条只规定了见证人员和取样人员应对试样的代表性和真实性负责，没有对试验室做出要求。原材、试块和试件的送样检测需要一个时间段，无人监管，为检测报告做假提供了漏洞。这种风险监理人员无法控制。

1.3 监理企业履约低下

1.3.1 企业管理不到位

现阶段，工程监理企业管理模式不健全，往往最求利润而疏于现场的管理，势必影响到现场监理服务质量的提高。

1.3.2 人员结构不合理

监理人员的来源复杂，既有丰富的经验的退休人员，又有来自大专院校的毕业生，专业技能和综合素质良莠不齐，直接影响到监理的服务质量。

1.3.3 检测装备陈旧化

监理企业为了减少开支费用，设施采购和配备受限，监理人员对提供不准确的数据，可能做出错误的判断，降低了监理服务质量的可信度。

1.4 监理费用低收费难

1.4.1 企业主动降价

监理市场 “僧多粥少”，竞争异常激烈，势必导致监理企业为了承接项目主动降低报价，又考虑到应有的企业运营利润，就会采取不当的措施，监理服务质量难以保证，严重影响监理市场的健康发展。

1.4.2 建设单位违约

建设单位为了达到规避风险，先给监理单位签署满足备案要求的“阳合同”，达到目的后，再签署远低于备案合同价格的“阴合同”。建设单位有关备案手续的完成，监理单位难以收回工程余款。监理单位往往考虑到起诉费高和耗时长的原因，只好自认倒霉。由于监理企业收费不到位，监理服务质量降低也在所难免。

2. 工程监理服务质量提高的对策

2.1 法规制度的健全

2.1.1 明确职责

政府主管部门只有进一步完善法规制度，明确监理职责，或者放开市场，让市场定位监理职责。监理职责明确后，将有利于监理依法行使权力，为提高监理服务质量创造前提条件。

2.1.2 规范竞争

既然监理服务是商品，必然要遵循市场规律、满足市场需求，规范的竞争才会激发市场的潜能和活力，建立良好的市场秩序，通过市场这只“无形的手”的作用来调节市场需求，保证监理服务质量的良性开展。

2.2 规范参加方行为

2.2.1 执法联动

《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发【2014】20号）是多部门的执法联动文件，建筑市场做为其中的一部分，无疑将受到该规定的影响。

2.2.2 齐抓共管

2014年8月25日，住房和城乡建设部印发《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》，该办法第三条规定了五方责任主体项目负责人在工程设计使用年限内对工程质量承担相应责任。

《关于推进建筑业发展和改革的若干意见》（建市【2014】29号）（一下简称：《若干意见》）的第十二条规定“完善工程质量检测制度”：整顿规范工程质量检测市场，加强检测过程和检测行为监管，加大对虚假报告等违法违规行为处罚力度；建立健全政府对工程质量监督抽测制度，鼓励各地采取政府购买服务等方式加强监督检测。

2.2.3 诚信建设

《若干意见》的第六条规定“推动建筑市场监管信息化与诚信体系建设”，动态记录工程项目各方主体市场和现场行为，有效实现建筑市场和现场的两场联动。逐步建立“守信激励、失信惩戒”的建筑市场信用环境。

通过建立诚信制度，使那些不诚信行为受到制裁，为监理的进一步发展提供外部环境，带动监理服务质量的提高。

2.3 适应现代化管理

2.3.1 人员设备的提升

监理企业应通过高素质的人才运用现代化的检测设备和手段，提高工程检测结果的准确性。监理人员依据检测结果，会更好地进行独立判断和行使职权，科学地提供专业化的服务，促使监理服务质量得到提升。

2.3.2 信息化提升服务

《监理规范》规定：建设工程监理宜实施信息化管理。

建设工程项目日益复杂化、大型化，技术创新不断加快，信息交流与传递愈加频繁。监理企业实施信息化已经成为增强自身竞争力的必然要求，对监理服务质量的提高会发挥不可替代的作用。

2.3.3 适度建立分公司

随着监理企业的不断发展壮大，公司-分公司-项目监理部的管理模式有力地推动了公司经营和管理的提升，为提高服务质量提供了快捷的途径，赢得了市場的良好反映。

2.4 企业需转型发展

《若干意见》的第七条规定“进一步完善工程监理制度”，调整强制性监理范围将会通过试点调整，通过市场选择来确定发展监理服务的模式，达到做优做强的目的。监理范围是调整而不是取消。

2.4.1 相关服务

根据《建设工程监理规范》的相关服务范围规定，可以包括工程勘察、设计和保修阶段的工程管理服务工作。

监理企业可以通过将施工阶段的监理工作与“相关服务” 进行捆绑方式承接，开拓新的市场份额，增加经济效益。

2.4.2 项目管理

监理企业需要根据自身条件去转型，在充分利用自身监理资源的基础上开拓项目管理市场，选择合适的模式与建设单位签署合同，要以提升服务水平为目的，在提高服务质量的同时，赢得服务的价值，促进企业的发展，而不要在转型中迷失前进的方向。

结束语：时代赋予工程监理不同阶段的历史使命，监理从业者和主管部门及行业协会只有正视问题，正本清源，适应市场，应势改革，才能够创监理事业的辉煌。

监理企业的发展趋势应该是咨询管理型与现场监督型相结合的方向。

参考文献：

[1]马立杰：《浅谈监理行业的现状及发展》，《建设监理》，2014年第5期（总第179期）

[2]康武雄：《影响工程监理健康发展的要素分析》，《建设监理》，2011年第5期（总第143期）

[3]王永军：《监理企业的分公司建设与管理探讨》，《建设监理》，2014年第2期（总第176期）