中职商务礼仪课程改革的教学实践

赵立

摘 要：针对商务礼仪内容理论化、简单化的问题，总结中职商务礼仪教学及课改实践，精选商贸专业的典型工作情境，采用“教学做”的模式组织教学能缩短“知”与“行”的距离，努力实现课堂与岗位的“无鸿沟”

关键词：商务礼仪；情景教学；教学实践

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）12015102

随着中等职业学校课程教学改革的进行，商务礼仪的教学已经打破传统的“知识本位”的教学法，但作为一门实践性，操作性较强的应用课程，其教学内容的设计既没有考虑学生的实际需要，也没有考虑专业岗位对礼仪的特别要求，教学内容的理论化和简单化始终不能得到较好的解决。本文总结多年来的中职商务礼仪教学以及课改实践，针对商贸专业的核心能力与商务礼仪相对接，精选商贸专业的典型工作情境，采用“教学做”的教学模式组织教学，实践证明，“教学做”模式能最大限度地缩短“知”与“行”，“学”与“做”的距离，努力实现课堂与岗位的“无鸿沟”。这种全新的尝试受到学生欢迎，获得了良好的效果。

1 选择岗位典型工作情景设计实训环节

实践性是商务礼仪与生俱来的特质，决定着单纯理论知识远远不能满足岗位的实际需要，也不利于调动学生学习积极性，因此在教学内容的选取上应选择具有典型工作特征的项目，根据项目课程开发思路，分割项目，序化任务，依据岗位核心能力整合课程内容。

2 商务礼仪情景教学法是实践教学的有效手段

情景教学法是指在教学中通过创设生动、形象、具体的情景和氛围，来认识问题、理解问题。与传统教学法相比，情景教学法更直观，更贴近实际，特别适合礼仪课程知易行难，操作性、实用性强的特点，教师可以通过教学活动创设一个接近真实情境的学习背景，学生通过参与、互动体验情景，并把这种体验迁移到真实工作中。

（1）故事案例导入情景。教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。案例“试驾风波”讲述的是销售员小王按照公司规定断然拒绝顾客驾车的要求，失去一单合同的故事。因为顾客没有交押驾驶证，公司不能办理试驾手续，小王面对顾客的试驾要求如何处理？是拒绝顾客的要求还是违规操作留念顾客？通过两难的选择引发学生思考，引导学生分析问题，寻找解决问题的方法，帮助学生树立正确的价值观，形成正确的职业操守。

（2）多媒体教学模拟情景。利用多媒体教学手段模拟真实情景，让学生直观感受真实环境，理解教学意图，提高学习效率。例如学习着装礼仪时播放电影《杜拉拉升职记》的视频，让学生直观感受着装的礼仪及注意事项，并且实时地讨论大家的着装，强化教学效果。

（3）角色扮演融入情景。学生扮演工作情景中的某一角色，通过亲身体验，从而学习知识掌握技巧。教师在角色扮演法中起着导演、观察员、评论员的工作。例如在《签字礼仪》的教学中，可以让学生分成不同小组，组建各自的公司，公司内部分配职务，并收集签字仪式的礼仪资料，然后与其他公司草拟合作合同，举行签字仪式。签字仪式中签字人，助签员，主持人，其他观礼嘉宾分别由双方公司人员担任，大家各司其职分工合作，模拟签字仪式的流程进行体验。学生通过角色扮演既学到知识，又锻炼胆识，提高学生知识运用能力。

3 教学环境的设计与影响

（1）教师形象的垂范性。上课时教师的仪表仪容、言谈举止对学生就是最具说服力的实时示范。一名优秀的礼仪教师，不仅课堂上能运用教学技巧引导学生，树立独特的教学风格，形成独特的个人魅力，而且能将这种魅力延伸至课下，感染和影响学生。这就要求，礼仪教师们应更多的学习与积累，一方面参加知名礼仪培训机构的培训，提高自身的礼仪素养；另一方面参与一些具体的礼仪活动，收集和总结礼仪素材，为日后的教学提供教学案例。

（2）营造适宜的教学氛围。“礼”“乐”从西周时期便有了关联，而今，在礼仪教学中恬当地加入背景音乐不仅能催化教学情感，而且能帮助学生提高音乐的感受力和欣赏力。例如在站姿训练时，选用学生们喜爱的，加入古典元素的《青花瓷》钢琴曲作背景音乐，既可以缓解站姿训练中的疲劳感，还可以增强学生对音乐的理解力和欣赏水平。

（3）校园礼仪文化的熏陶。整洁、优美、文明的校园环境是对学生实施礼仪教育的第二课堂，对学生礼仪习惯的养成具有潜移默化的作用。利用“文明风采活动”，“技能大赛”，毕业典礼等深化礼仪教育，在浓郁的礼仪氛围中使学生自觉养成践行礼仪的意识和习惯。

4 以实操考核为主的课程评价体系

礼仪教学的实践性特征，决定其考评方式采用实操考核为主的评价方式。通过现场演示、角色扮演、情景模拟、企业实训等多种方式相结合的多元考评。课程成绩的评定分为三部分：一是平时成绩（30%），二是课堂考核（50%），最后一项是实训成绩（20%）。平时成绩为考勤情况、课堂提问、课堂活动的参与度；课堂考核成绩为学生在情境模拟、角色扮演中礼仪展示的成绩，采取学生自评、同学互评、教师评价三维方式进行；实训成绩为校外实训成绩。在考核时，应结合教学目标从知识、技能和情感态度三方面进行评价。以实操考核为主的评价其优点在于：有利于学生重视日常规范的养成，鼓励学生主动参与课堂实践；加入实训成绩的评价，一方面能考查学生知识运用的程度，另一方面检测教学效果，有利于教师调整教学。

5 商务礼仪训练的几点体会

商务礼仪课程知易行难的特征，决定了实践性教学是“商务礼仪”课程的必要环节，因为该课程只有经过了实际的训练，教学才能收到较好的成效。

（1）体姿训练常态化。体姿是无声的语言，人际交往时体态语言是最重要的信息，给人的印象也最深刻。体姿学习（站、坐、行、蹲）一节课就可以完成，但规范的姿态习惯不是一节课可以形成的，需要教师在日常教学中强化训练，为此，可以利用每节组织教学的环节进行5-10分钟体姿礼仪训练。例如在复习旧知的环节时，全体学生站立进行。训练时学生相互监督，教师辅导纠正。当然，体姿训练仅在礼仪课堂上进行是远远不够的，还需要在校园营造良好体姿训练的大环境，需要每位班主任、课任老师的支持和督导。

（2）仪容仪表职业化。规范中职生日常仪容仪表，从入校教育开始，用学校文明要求与行业的具体规范相结合，对学生在校期间的穿着、发型等形象提出具体要求。如男生头发“三不过”不过眉，不中耳，不过衣领。教师的眼中要有规范，严格对学生的发型、手指甲、服饰穿着等仪容仪表进行监管，帮助学生形成良好的仪表形象。利用升旗仪式、开学典礼、校园活动等的重要场合，统一要求学生仪表的职业性，以培养学生职业意识和团队意识。

（3）举止言行规范化。教师收集专业岗位的各类服务用语，并精选出典型工作岗位的常用语让学生加以练习。训练学生熟练运用问候语、介绍语、应答语、迎送语、道歉语、祝贺语、赞赏语。训练中可以集体齐声练习的方式也可组织学生分组演练，通过规范用语的训练，能帮助学生较快地适应实习岗位，自然得体地迎送、接待客户。

（4）微笑的练习。微笑服务是服务领域的一项基本要求，微笑服务可以消除隔阂，化解矛盾，拉近距离，获得回报。职业化的微笑与日常微笑有所不同，训练职业化的微笑服务需要持之以恒的训练。训练时，要求放松面部的表情，嘴角上翘，不露牙龈，无声地发出“一”的唇形，同时颧骨微微后拉。

单纯微笑练习很枯燥，训练时可以结合眼神、语言、肢体综合练习。如迎送语“桂林银行欢迎您，早上好！”辅以15度左右的鞠躬，将“笑、说、动”结合起来训练。

实现课堂与岗位的“无鸿沟”是每位礼仪教师努力探求的问题，通过“教学做”的商务礼仪教学实践，能够缩短“知”与“行”的距离，帮助学生养成良好的礼仪素养，充分展示新时代商贸类专业中职学生的职业风采。

参考文献

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