服务态度
- 基于“知情意”框架的旅游企业员工服务意识分析
将服务理念、服务态度分别置于意识的认知、情感成分下进行考察，萃取出顾客导向、服务热忱两个概念，构建了一个包含顾客导向、服务热忱、服务机敏构面在内的广义旅游服务意识模型，以解释旅游服务意识的内在心理机制。引言相较于西方文献中的顾客导向等概念，服务意识与服务态度是国内文献较多使用且具有本土色彩的概念。目前国内服务意识与服务态度的研究，虽然议题不同，但其研究指向与已经发展成熟的顾客导向理论是高度一致的。本文拟从意识心理学理论出发，对与服务意识密切相关的服务态度、
当代旅游 2022年17期2023-01-03
- 餐饮服务质量分析
;服务质量;服务态度;服务效率一、酒店餐饮服务的现状分析1. 服务态度差在酒店餐饮服务过程中，服务质量尤其以服务态度最为重要。而服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、 谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。在现行酒店中，有许多的老员工在入职前都没有经过专业系统的培训，他们对酒店的认知不强，凝聚力缺失，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，因此对自己所做的工作不能认真对待，对顾客也没有好的服务态度;新入职不久的员工虽然经过专业培训，工作状
科技信息·学术版 2022年3期2022-02-21
- 门诊分诊服务态度与正确率对护患关系的影响
研究门诊分诊服务态度与正确率对护患关系的影响价值。方法本次对2020年3月-2021年3月期间我院门诊部接診的240例门诊患者进行研究，回顾性选取2019年2月-2020年2月期间我院门诊部接诊的240例门诊患者进行对比。对两组的相关服务态度评分和分诊正确率进行对比。结果研究组在分诊服务质量上评分较高，且在明显缩短分诊时间的前提下保证了分诊正确率，同时得到了患者的高度肯定。P<0.05 显现检验结果有意义。结论将优质分诊运用到门诊分诊中，服务态度明显提高且
健康护理 2021年6期2021-09-10
- 电子商务客户服务处理沟通技巧分析
;电商客服;服务态度;沟通技巧一、客服概述（一）客服的定义客服顾名思义就是客户服务。主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，客服是直接面对消费者的人，必须要懂得用谦和的态度和优质的服务去提高销量提高利益的增长。客服是连接顾客和各个部门的桥梁。（二）客服的职责电子商务客服是主要处理着客户投诉、订单方面的业务受理等等业务，同时作为买家和运营和公司之间承上启下的信息传递者，电子商务客服还要及时将买家的建议和要求传给其他部门的职责。电商客服的职责是解决处理好买家和
现代营销·经营版 2020年10期2020-11-28
- 当前城市末端物流存在的问题及对策分析
;绿色物流;服务态度中图分类号：F252 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2020）02-0031-02物流服务末端配送的社会属性决定了其与配送环境、消费者需求之间的密切关系，物流末端配送在供应链活动中占据重要的地位，其最终对象是消费者，物流作为一个大的话题，有许多人们尚未了解的方面，而末端配送是一个和人们日常生活紧密相关的问题，也是人们最关心的问题。目的是在末端配送过程中将物品送到顾客手中，以满足顾客需求。导致物流末端配送的困难有许多包
全国流通经济 2020年2期2020-10-21
- 护士规培轮转对护士能力水平提高的现状分析
作技能，改善服务态度等，同时，可提高护士人员考核通过率，对护士未来职业规划有着重要意义[1]。因此，本文主要探究护士规培轮转对护士能力水平提高的现状，报告如下。1 资料与方法1.1 一般资料本次实验研究时间为2017年1月～2019年1月，研究对象选择为70名各科室护士，依据随机数字表法进行分组，实验组与对照组各35名，实验组采取规培轮转，对照组护士未实施规陪轮转。实验组护士中，护士的年龄为20-35岁，平均年龄为（27.64±3.27）岁，其中，儿科护士
实用临床护理学杂志(电子版) 2020年9期2020-06-02
- 医学美容行业的服务态度与患者忠诚度研究
澜 彭海涛服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。这个词语常见于商业活动和公务活动中，是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。美容整形产生的服务，也是医生、护理人员与美容整形者之间一种服务关系的建立，良好的服务态度，会使患者产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，常见的要求有：（1）认真负责，就是要急患者所需，想患者之所求，无论事情大小均要给患者一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位
经济师 2020年5期2020-05-15
- 某地区二级公立医院门诊患者满意度及影响因素
取药效率）、服务态度（导诊服务态度、收费服务态度、护士服务态度、医生服务态度）、服务质量（医生专业水平、治疗整体效果）、医患沟通、收受红包管理六大维度14个因素。1.2.2 调查策略本次调查采取电话回访方式进行，对患者以及家属进行电话问卷调查，全程委托第三方服务机构开展调查。先对改进前的门诊就诊满意度进行分析，再根据分析结果，针对可能的影响因素采取改进措施，对比改进前后的就诊满意度差别，从而明确实际影响因素。1.3 评价指标本次研究需对比两组的门诊就诊满意
中西医结合心血管病杂志(电子版) 2020年4期2020-05-14
- 出院后微信督导对肠结核患者治疗依从性的影响
;沟通方式;服务态度[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2020）01-0184-04Effect of WeChat supervision after discharge on the treatment compliance of patients with intestinal tuberculosisZHU Yanling YIN LiangshengDep
中国现代医生 2020年1期2020-02-29
- 连续护理对妊娠期糖尿病孕妇妊娠结局的干预效果分析
两组孕期护理服务态度、妊娠期糖尿病知识宣教满意率；妊娠期糖尿病知识掌握度；护理前后血糖控制的指标；母婴不良妊娠结局，分析了连续护理对妊娠期糖尿病孕妇妊娠结局的干预效果，具体如下。1 资料与方法1.1 资料：将我院2017年1月至2019年2月的80例妊娠期糖尿病孕妇，随机分组每组例数40。当中连续护理服务组初产妇25例，经产妇20例，孕周在25～35周，平均（28.21±1.21）周；21～38（26.24±2.89）岁。对照组初产妇21例，经产妇19例，
中国医药指南 2020年3期2020-01-12
- 对新时期推动医院行业作风建设的思考
作风建设 服务态度中图分类号：R197.3 文献标志码：A新时期，国家对加强党的作风建设提出了新的要求，党的十八大报告指出要提升医疗卫生的服务，加大医院行业作风建设的力度。医院综合实力中绝大部分由作风建设构成，属于建设医院精神文明中不可或缺的一部分，加强建设医院的作风，不但可以符合全新的要求，还能保持正气，约束员工的行为，为医院提供更强大的保障。一、现阶段医院行业的作风问题（一）服务态度类我国在医疗卫生方面突出围绕患者这一主体，为人民群众服务，但是部分医
管理学家 2019年8期2019-10-31
- 对急诊护理操作实施风险管理的探讨
、护理操作、服务态度）评分、护理投诉率、护理差错事件发生率、护理满意度。结果：对比两组护理质量，观察组急诊患者的护理文书、灭菌操作、护理操作、服务态度评分均高于对照组，存在显著差异（P<0.05）。对比两组护理情况，观察组急诊患者的护理差差错事件发生率、护理投诉率均少于对照组，存在显著差异（P<0.05）。观察组急诊患者的护理满意度高于对照组，存在显著差异（P<0.05）。结论：在急诊护理操作中应用风险管理，能够规避急诊护理风险，提升急诊护理质量及患者满意
医学食疗与健康 2019年9期2019-09-10
- 浅谈优质护理服务在手术室的实施效果
：优质护理;服务态度;手术室;效果1.手术室优质护理概述优质化护理是一种以提供优质护理服务质量为目的，通过各种优质化的护理，帮助患者减轻术前的焦虑等负面情绪，从而达到提高护理水平的效果。优质护理服务模式主要是依照患者将接受的手术情况，对患者开展针对性护理服务，在手术开始前，护理人员需要对患者进行术前评估，了解患者一般情况，掌握手术适应证。同时术前做好心理疏导，从而能够使患者以平和心态应对手术，确保手术顺利进行：术中护理人员需要做好医生的手术配合，对患者的情
锦绣·中旬刊 2019年7期2019-09-10
- 献血护理在采血环节中作用分析
;献血护理;服务态度;献血满意度[中图分类号] R4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（a）-0156-02[Abstract] Objective Each link of blood collection has a great influence on the psychological needs of blood donors. To discuss how to meet the psychological
中国卫生产业 2019年13期2019-08-15
- 大数据背景下提升高校财务人员服务态度的思考
关键性因素。服务态度差是目前我国高校财务管理工作中最主要的问题，因此服务质量的提升需要放在财务管理工作的首位。下面针对财务管理展开讨论，主要介绍大数据对财务管理的重要性和影响、财务服务的特点、存在问题以及有效的解决方法。关键词：大数据；高校财务管理；服务态度中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）29-0229-02一、大数据的融入对财务服务的促进作用大数据指的是基于计算机平台的信息整理和分析技术，将资料有效整合到学校
教育教学论坛 2019年29期2019-07-31
- 我国家用医疗器械产品的客户关系管理策略研究
程专业化； 服务态度1家用医疗器械行业和助听器验配行业的发展我国正在成为巨大的医疗器械消费市场，家用医疗器械行业2016年产值达581亿元，占医疗器械市场的比例达15.70%，远低于国外25%的比例。家用医疗器械操作简单、体积小巧、携带方便，特别是在一些慢性病检测/监测的应用领域优势更为突出。由于老龄化的不断加剧，我国各项慢性病患者人数不断攀升，潜在需求人群是家用医疗器械发展的基础。我国家用医疗器械产品同质化严重，整个产业发展呈现 “重销售，轻服务”特征。
中国市场 2019年22期2019-07-25
- 新常态下银行提高柜员服务质量的路径探究
;客户满意;服务态度[中图分类号]F832.35服务行业最重要的就是“服务”两个字。银行柜员要端正自己的服务观念，专门为他人或社会需求提供正确的服务，而服务观念是人们对服务的具体看法和态度，银行柜员的职责就是全心全意的服务客户，帮助客户解答疑问，提高客户的满意度。服务行业既伟大又普通，所以银行柜员在服务的过程当中，要端正自己的态度，认可自己的工作性质。干一行爱一行，提高自己的责任心，争取为客户提供更好的服务。1 树立正确服务意识银行柜员在服务的过程当中，要
新财经 2019年5期2019-06-13
- “双11”电商口碑调查报告：百雀羚、韩后、自然堂、森田药妆等知名品牌差评率上升！
递效率、快递服务态度、包装、客服服务态度、质量、产品新鲜程度、产品优惠力度、是否漏发货、发错货等方面提取了消费者对各个指标的好评及差评情况。同时，为了比较消费者在“双11”期间与非“双11”期间购物体验的差异性，我们特别提取了2018年8月1日至11月10日以及11月11日至20日这两个时间段的数据。总体上，从平台上看，天猫、拼多多两个平台“双11”期间的总体差评提及率比京东、苏宁高。从数据上来看，消费者对2018年天猫“双11”期间的总体“快递效率”满意
消费者报道 2019年1期2019-03-01
- 落实医院文化建设，构建和谐医患关系
主要从医院的服务态度及质量，医院对患者的精神关怀情况等方面展开分析，明确落实医院文化建设工作的重要作用，全面优化文化建设工作的内容和形式，从而有效促进医院各项工作的稳步运行。关键词：服务态度;文化建设;医患关系医院是以病人为主要服务对象的医疗服务行业，医患关系是社会关系的重要构成部分。基于此，在完善基础设施建设工作的过程中，医院也需要重点关注于文化建设。通过落实文化建设，来营造良好的诊疗工作氛围，提高患者及家属对医院服务的满意度，促进医院的可持续健康发展，
卷宗 2019年34期2019-02-18
- 高校图书馆期刊管理服务的思考
] 人性化；服务态度；刊期管理doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 11. 072[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）11- 0164- 020 前 言书是一切智慧的源泉，读书能让人们增长知识，能开阔人们的眼界。图书馆是每个高校不可缺少的一部分，其中期刊是图书馆中获取知识的主要途径，而随着科技和人类的不断进步，期刊的种类和形式也就变得更加多
中国管理信息化 2018年11期2018-08-28
- 普外科护理不安全因素分析及干预对策
；护患交流；服务态度【中图分类号】R473.6【文献标志码】B【文章编号】1005-0019（2018）05-127-01前言评判医院护理质量和护理效率的重要标准之一为护理安全，也是患者在医院进行病症诊治，并最终达到恢复健康的基本保障。倘若不能对患者的护理安全作以充分的保障，则很容易造成护患纠葛，或引发其它严重事件的发生[1]。在医院普外科护理干预中潜存着许多不安全的因素，严重影响着医院护理干预的实际效果，造成患者对护理人员工作的不满，进而诱发护患关系紧张
健康大视野 2018年5期2018-07-16
- 论如何提升供电营业窗口优质服务水平
电营业窗口；服务态度；管理水平1 引言随着人们生活水平的提高，电力体制也随之进行了深化的改革。优质的服务在当前的情势下适用于各个企业。为了适应企业的长远发展，供电企业必须提升整体供电服务管理水平，运用先进的市场经营理念，才能为企业创造更大的效益。2 提升供电营业窗口服务水平的现实意义2.1 是维护电力企业形象的需要电力营业窗口作为直接与用户接触的门面，是电力企业与用户联系最密切的地方。可以说，电力营业窗口服务的好坏，直接影响到供电企业在用户心目中的形象。做
科学与财富 2017年35期2018-01-29
- 我国养老护理工作人员的服务现状分析以及培养对策探究
]养老机构 服务态度 老龄化一、我国养老护理工作人员的服务现状分析（一）部分服务人员素质能力较低目前我国养老机构的主要服务人员绝大多数都是中专毕业，而且中专文凭即可在养老机构担任护士职位，普通的护理人员则多来自农村的务工人员，没有专业的指导和培训，从事简单的照料和看护可能没有什么问题，但是养老机构的服务对象是老年人，很多老年人都有不同的疾病，对待不同的疾病和突发状况需要采取不同的应对措施，他们就一筹莫展，影响病人的康复。此外，对护理知识一无所知的也不在少数
商情 2017年44期2017-12-27
- 2015年患者满意度调查分析报告
院服务质量及服务态度，从而更好的持续发展。患者满意度；科室建议；整改措施1 资料与方法1.1 调查对象我院通过第三方大学生志愿者问卷调查，调查对象为2015年1月11日到2015年12月25日每周末来医院门诊就诊的患者、住院患者及其家属。在门诊采取随机抽样的方法，着重调查门诊复诊的患者及其家属。在住院部采取分科室逐个调查法，尽量涵盖所有病房。在调查周期内共调查患者及其家属1777人。1.2 资料来源与收集1.2.1 问卷调查我院采用“患者满意度调查问卷”作
保健文汇 2017年2期2017-11-01
- 服务态度、意识、技能一个都不能少
——探寻家庭健康照护专业培训课程体系
服务态度、意识、技能一个都不能少 ——探寻家庭健康照护专业培训课程体系提升家庭服务行业服务输出能力，加强从业人员技能培训必不可少。然而培训行业乱象丛生，正本清源，还需要从课程体系、培训体系等基础性工作入手。在全国妇联妇女发展部的指导下，中国妇女发展基金会的支持下，全国妇联人才开发培训中心和北京协和医学院共同立项开发一套家庭健康照护专业培训课程体系。第七期家庭服务产业创新发展公益沙龙围绕家庭健康照护专业培训课程体系展开交流研讨，《家庭服务》杂志摘取了嘉宾的精
家庭服务 2017年4期2017-05-11
- 五星好评
了，监考老师服务态度挺好，给一个赞，唯一不好的就是都是回头客还不给优惠。总体五星好评，下次还会再来的。我可以学参加活动，心灵大师授课：“不要否定自己，要把每一句‘我不会换成‘我可以学。”他说完这句话便心脏病突发倒在台上，主办方大声疾呼：“谁会急救？”台下100多人齐举手道：“我可以学！”我回不了头了与男友冷战，他说：“我们冷静一下吧。”今天上课他坐在我前边，我鼓起勇气在他背后悄悄地说：“对不起，我们不要吵了。”他一点反应都没有。我沮丧极了。这时候我的手机闪
意林 2017年5期2017-04-05
- 谁明侍者心
道今时今日，服务态度已经不行了吗？”然后一个更激进的女教授正色地说：“你怎么知道她今天中午的服务态度是不是这个样子呢？说不定她已经在这里站站走走了一整天，又说不定她今天受过很多客人的气。换了我们是她，或许态度还会比她糟上百倍。”听罢她这推己及人、关怀弱势的言论，举座莫不称善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起来了。说实在的，上餐馆因为侍应态度不佳吃回来一肚子气的经验，有谁没试过。大家都说，去吃饭是享受，一家餐厅有责任提供令人愉悦的用餐环境。但又有谁真的试着
读书文摘·经典 2017年2期2017-02-23
- 人性化护理在感染科护理工作中的应用体会
比观察患者对服务态度、心理护理以及服务素质的评分。焦虑评分采用焦虑评价量表SAS进行评价，70分以上为重度焦虑，60～69分为中度焦虑，50～59分为轻度焦虑。采用抑郁自评量表SDS进行评价，重度抑郁为72分以上，中度抑郁为63～72分，轻度抑郁为53～62分。服务态度、心理护理及服务素质评分均采用调查问卷，总分100分。1.4 统计学方法2 结 果2.1 患者治疗后焦虑和抑郁评分对比本次研究中，研究组患者焦虑和抑郁评分低于对照组，差异有统计学意义(P＜0
实用妇科内分泌杂志(电子版) 2017年28期2017-02-10
- 浅析儿科护理的安全隐患及解决对策
护理；防范；服务态度儿科的患者均是儿童，由于其年龄原因，无法准确的描述自身病情，且病情变化较快，意外事件的发生率较高[1]。这便导致该科室的工作性质是具有高风险性的。1 护理安全隐患分析1.1护理业务水平 部分护理人员未牢固掌握专业知识，缺乏精湛的操作技术和较强的沟通能力，欠缺临床护理经验等都会造成在临床工作中的各项护理技术操作以及对患者全身心的护理不能准确、及时地完成，这些也会造成护理纠纷的发生[2]。1.2责任心方面 输液过程中没有加强巡视，不能及时发
医学信息 2016年7期2016-10-14
- 做合格党员必须增强服务意识、服务态度和服务效果
强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义和重大挑战，要采取增强党员服务意识、服务态度和服务效果的重大举措，争做一名合格优秀的共产党员。关键词：党员；服务意识；服务态度；服务效果一、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义（一）党员增强服务意识的重大意义服务意识是党员的“根子”，是党员的“灵魂”。中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”，《中国共产党党章》第一章“党员”里共有九条内容，其中明确规定了党员的八项义务，正如美国著名学者登哈特强调的：“新公共
企业文化·中旬刊 2016年8期2016-08-12
- 砺练五个擅长 尽显纽带作用
学习型干部；服务态度；自我磨练1 应擅长自身充电，做理论学习的先行者纵观古今中外，任何一个成功者无一不是求知若渴之人。众所周知，在我国五千年的历史长河中，经得十年寒窗苦，方得榜上有名的事例举不胜举，从新中国的伟人、先烈看，南征北战手不离书之人比比皆是，就连当代科学家、国际富豪也多是未能离开知识益智的轨道。尤其是现在我们正面临着改革开放和攻坚克难的特定时期，应该说不学无术必当误企害己，一事无成。我们应遵照中央关于建设学习型干部队伍的部署，抓紧充实自我，在百忙
中小企业管理与科技·上旬刊 2016年2期2016-05-30
- 基层户籍民警服务态度养成的途径
作中对群众的服务态度，服务态度直接反映出民生问题在户籍民警心中的位置与轻重，从而影响群众与公安机关的亲密程度，群众对公安工作的支持程度，关系到公安工作的群众基础。而实际工作中，我们的户籍民警在不断强化自身政治、业务素质的同时，或多或少忽视了服务态度的养成。在此笔者结合自身经历与实践对加强户籍民警服务态度养成问题谈点粗浅的看法。一、当前基层户籍民警服务态度养成的欠缺与思考户籍民警事务繁忙，时常觉得心力交瘁，要始终如一地保持平静的心境、和蔼的态度确实不容易。但
魅力中国 2016年7期2016-05-14
- 浅谈妇产科常见护理纠纷因素及防范措施
是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技術问题是引起护患纠纷的主要原因。结论：提高护理人员的技术，改善服务态度，改进管理方法，将有利于减少妇产科的护理纠纷。【关键词】技术；护理；服务态度；纠纷；管理1 临床资料收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例，由专人负责整理、编码及录入资料，采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62
中国医学人文杂志 2015年7期2015-10-21
- 浅述优质服务在门诊护理管理中的应用
词：满意度；服务态度；优质服务；门诊护理当前随着人们生活水平的不断提升，人们在法律、消费理念方面都有着很大的改变。传统的医院门诊护理工作已经不能满足人们在这方面的需求，因此，提高医院门诊护理的质量，从而减少护患矛盾，提升医院形象具有重要的作用。对此，本文自2013年7月～2014年6月对我院收治的329例患者进行实验，取得良好效果，现报告如下：1 资料与方法1.1 一般资料 选取自2013年7月～2014年6月我院收治的329例疾病患者，随机将其分为实验组
医学信息 2015年5期2015-03-31
- 120例儿科护理中不安全因素及干预分析
一些护理人员服务态度差，责任意识不强。下面将讨论本院120例患儿护理中所出现的不安全因素，以及相应的干预对策，详细的医学报告如下。1.资料和方法1.1 临床资料选取120例2014年1月－2014年6月来我院进行儿科护理的患儿。其中男性患儿为69例，女性患儿为51例，年龄分布在1－9岁，平均年龄为(5.31±1.14)岁。其中呼吸系统疾病患儿有36例，循环系统疾病患儿有25例，消化系统疾病患儿有21例，血液系统疾病患儿有19例，外科疾病患儿有16例，其他疾
大家健康(学术版) 2015年14期2015-03-24
- 基于结构方程探索最优竞争模型
——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系*
——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系*新疆医科大学第一附属医院（830000） 修 燕△李 丞 吴文华目的应用结构方程模型（SEM）推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系，得到最优竞争模型。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查，结合美国顾客满意指数模型及专业文献，建立初始模型，通过SEM拟合，获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果通过比较理论模型和3个竞争模型，最终得
中国卫生统计 2015年1期2015-03-09
- 儿科护理中的120例不安全因素及干预分析
护理人员的服务态度和责任意识，是护理中不安全因素出现的主要原因，所以要进行护理人员服务态度的强化与责任意识的培养，以此来减少儿科护理中不安全因素出现的几率。儿科护理；不安全因素；干预分析儿科的护理工作通常具有一定的特殊性，患儿在护理中对于需求的表达可能不够完善，并且某些需求可能是令人费解的，所以儿科护理便成为了一种特殊的护理工作[1]。由于这种特殊性的存在，可能会导致一些护理人员服务态度差，责任意识不强。下面将讨论本院120例患儿护理中所出现的不安全因素
医药与保健 2015年9期2015-02-12
- 门诊服务性投诉构成及应对措施
8.9%），服务态度欠佳31例（24.2%），等待时间过长7例（5.5%），排队秩序10例（7.8%），缺乏同情心和责任心26例（20.3%）；老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率，P＜0.05。结论：门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主，门诊护理人员应从改变服务态度，加强与老年人群沟通及医疗服务质量，降低服务性投诉的发生率。门诊；服务性投诉；构成；应对措施在有限时间
医疗装备 2015年16期2015-02-11
- 科技查新用户满意度影响因素分析
质量、查新员服务态度，而查新站形象及查新站环境影响较小，并在此基础上提出了针对性建议。endprint[摘要]文章采用问卷调查法并借助SPSS、AMOS软件对科技查新用户满意度的影响因素进行分析，得出影响用户满意度的因素主要为查新站管理（包括宣传性、响应性、保证性）、查新报告质量、查新员服务态度，而查新站形象及查新站环境影响较小，并在此基础上提出了针对性建议。endprint[摘要]文章采用问卷调查法并借助SPSS、AMOS软件对科技查新用户满意度的影响因
现代情报 2014年10期2015-02-10
- 患者感知医生服务态度的影响因素研究
患者感知医生服务态度的影响因素研究马学先1，2修 燕2姚 华1，2△目的 分析患者感知医生服务态度的影响因素，为医院管理中改进服务态度，和谐医患关系提出具体可行的措施建议。方法 研究采用患者感知医生服务态度测量问卷，通过706份问卷调查，采用单因素、多因素分析患者感知服务态度的影响因素。结果 社会经济学特征中教育程度越高，患者感知医生服务态度得分越低；汉族和维吾尔族之间存在差异。就诊特征中，医疗机构等级、患者类型、就诊科别、就诊次数与患者感知的服务态度有关
中国卫生统计 2015年5期2015-01-27
- 税务总局:纳税服务投诉快速办理
日。但考虑到服务态度投诉处理具有较强的时效性，对税务部门接到服务态度投诉，要求在10个工作日内办结，进一步提高投诉处理效率。同时将原来纳税人需要填写的五类投诉文书全部归集到《纳税服务投诉事项处理表》一张表格中进行处理，简化了实际操作，有利于减轻纳税人和基层税务人员的负担。办法原来的宣传、咨询、办税和权益投诉四类纳税服务投诉类型修改为服务态度投诉、办税质效投诉和侵害权益投诉三类，并对分类后的内容进行了重新描述，分类更加典型具体，内容更加详细，有利于对投诉内容
国际商务财会 2015年7期2015-01-02
- 基于结构方程的患者感知服务态度与患者满意及其行为意向关系研究
程的患者感知服务态度与患者满意及其行为意向关系研究修 燕1，2李 丞2吴文华2张拓红1△目的基于结构方程模型（SEM）推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查，结合美国顾客满意指数模型及专业文献，建立初始模型，通过SEM拟合，获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果服务态度、服务质量、患者满意是患者行为意向的原因变量；服务态度与患者满意、感知价值与行为意向
中国卫生统计 2014年2期2014-03-10
- 上海市社区全科医生控烟服务态度及其影响因素研究
全科医生控烟服务态度的研究较少［7－8］。基于以上情况，本研究以问卷调查的形式对社区全科医生在日常工作中提供控烟服务的态度进行调查，并对其影响因素进行分析。1 对象与方法1.1 调查对象 2013年2—7月，根据上海市行政区县中社区卫生服务中心的数量，在各区县中采用随机数字表法选择1～3个社区卫生服务中心，最终从17个行政区县共抽取了36个社区卫生服务中心 (其中9个位于郊县)的所有目前从事临床工作的社区全科医生854例。1.2 研究方法 采用横断面调查，
中国全科医学 2014年11期2014-02-27
- 金融业服务质量与客户选择的相关性分析
因素2.银行服务态度和网点设置对客户影响大，其它因素也有影响调查发现，大多数居民对银行的服务质量表示满意。这说明银行的服务质量在一定程度上得到了广大客户的认可，但服务质量仍然存在着较大的提升空间。同时，居民在选择金融机构办理金融业务时最看重的是银行的服务态度及其服务网点的方便程度，看重服务效率、服务设施以及服务费用的比重则较少（表2）。（二）银行服务质量与其客户选择的相关性理论分析通过问卷调查可以初步判断，银行等金融机构的服务质量主要涉及到服务态度、服务网
长江大学学报（社会科学版） 2012年11期2012-08-20
- 餐饮企业如何提升服务质量
;服务质量;服务态度;服务效率;细节服务中图分类号:F27文献标识码:A餐饮业是传统的服务业,服务质量管理是餐饮业管理的核心内容,提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是,在服务质量的管理与提升上,很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求,在经营中只是一味地改进设施设备,其结果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐饮企业的服务质量,首先必须弄清楚服务质量的含义,找准顾客的真正需求,然后有针对性地提出应对措施。一、服务质量的概念服务
合作经济与科技 2009年20期2009-08-27
- 中韩出入境窗口服务差别大
放着评价职员服务态度的评价器，前来办理签证审查的顾客办完手续后可以根据自己的感受摁相应按钮。评价器有五个按钮，上方画有五个表情，顾客看一眼就能明白按钮代表什么。比如最左侧的按钮一脸笑容，而最右侧的按钮则是愁眉苦脸。办完出境手续后，我摁下了最左侧的按钮。尽管语言不通，但我对职员的态度非常满意。回国后在仁川机场办理入境手续时，我向相关工作职员出示护照并主动打招呼说：“您辛苦了。”但对方面无表情也不答话，令我尴尬不已。出入境手续窗口决定着外国人对该国的第一印象。
环球时报 2009-04-172009-04-17
- 试析图书馆员的“不”态度
因就是馆员的服务态度还存在问题。在深入剖析馆员不良服务态度产生的原因及危害性的基础上，提出了改善馆员服务态度的具体措施。关键词：服务态度；读者服务；图书馆员中图分类号：F271文献标志码：A文章编号：1673-291X(2009)33-0193-02“读者第一，服务至上”是图书馆的服务理念，而为读者提供满意的服务则是各图书馆追求的目标。随着图书馆事业的不断发展，图书馆的服务水平和质量在不断提高。但为什么图书馆的服务却还是不能让读者感到满意呢?非常重要的一个
经济研究导刊 2009年33期2009-03-26