门诊服务性投诉构成及应对措施

吴凤燕

（广东省佛山市第一人民医院，广东佛山528000）

门诊服务性投诉构成及应对措施

吴凤燕

（广东省佛山市第一人民医院，广东佛山528000）

目的：探讨门诊服务性投诉构成及应对措施。方法：回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月～2014年3月门诊有记录的219次投诉例次，其中服务性投诉共131例，按照投诉种类对门诊服务性投诉的构成进行分析，并按照门诊投诉人群的年龄进行统计学处理。结果：131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例（28.9%），服务态度欠佳31例（24.2%），等待时间过长7例（5.5%），排队秩序10例（7.8%），缺乏同情心和责任心26例（20.3%）；老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉率，P＜0.05。结论：门诊服务性投诉中以沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长、排队秩序、缺乏同情心和责任心为主，门诊护理人员应从改变服务态度，加强与老年人群沟通及医疗服务质量，降低服务性投诉的发生率。

门诊；服务性投诉；构成；应对措施

在有限时间内完成挂号、诊查、取药及收费等医疗过程中，由于患者的群体不同、文化层次不一、疾病种类不同，产生医疗投诉亦有较大的差异［1，2］。但归结而言在医疗投诉的各种原因中，门诊服务性投诉是目前最为普遍，也是最为突出的投诉内容。目前临床上多项研究报道指出，由于服务态度所引发的门诊投诉率高达49.4%～50.56%［3］。本文回顾性分析了我院门诊服务性投诉的构成，并提出了相关应对措施，期望为门诊护理人员提升门诊护理质量，降低投诉率提供指导。

1 资料与方法

1.1 一般资料：回顾性分析佛山市第一人民医院2013年3月～2014年3月门诊有记录的219次投诉例次，其中服务性投诉共131例。

1.2 研究方法：①将服务性投诉按照服务的相关类型进行分类，分为沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长及其他原因投诉4种类型，记录各种类型每月所发生的例次，如果投诉涉及多个方面，则在每个方面分别记录一次，分析并记录入选时间段内门诊服务性投诉的种类。②将投诉者按照年龄不同分为青年人群（18～30岁）、中年人群（31～59岁）及老年人群（≥60岁）三个群体，对其投诉的服务性投诉的例次和构成进行统计学比较。

1.3 统计学处理：数据处理采用SPSS17.0统计学软件，计数资料采用（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊服务性投诉的构成：131例患者服务性投诉中沟通不足引发投诉57例（28.9%），服务态度欠佳31例（24.2%），等待时间过长7例（5.5%），排队秩序10例（7.8%），缺乏同情心和责任心26例（20.3%）。

2.2 不同年龄人群投诉的比较：沟通不足引发投诉中，老年人群40例，中年人群7例，青年人群10例，服务态度欠佳引发投诉中，老年人群9例，中年人群8例，青年人群14例，缺乏同情心和责任心投诉中，老年人群9例，中年人群7例，青年人群10例，老年人群对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳，χ2＝13.875，P＜0.05；老年人群对沟通不足的投诉率显著高于缺乏同情心及责任心的投诉率，χ2＝9.336，P＝0.009。

3 讨论

3.1 门诊服务性投诉的构成

医务人员工作量较大，部分护理人员服务态度生硬，表情呆板，脸上无笑容，对问题的解答不够耐心，回答问题简单，服务不到位，均可引发患者在就诊过程中的不满意，以致投诉。患者去医院看病，生理上承受了巨大的痛苦，情绪上控制不佳，医护人员在护理过程中，若指导不足，极易引起患者的不满，引发投诉。本组门诊护理服务性投诉中，投诉的种类主要为服务态度欠佳、沟通不足、等待时间过程过长，及缺乏同情心及责任心。对投诉人群的年龄进行分类，老年人群在就诊过程中对沟通不足的投诉率显著高于服务态度欠佳、缺乏同情心及责任心的投诉。

3.2 门诊服务性投诉的应对策略：笔者提出以下策略：（1）改变服务态度，转变服务观念，提供全方位的优质服务，患者在接受诊疗的过程中不仅仅是生理上的需求，更需要心理上的支持［4］，护理人员在应对门诊患者时，应发自内心，设身处地的为患者着想，除了在接待门诊患者时保持关心、热情、亲切及诚恳外，还应以高度的同情心去体贴、关心患者的心理感受；（2）加强对老年患者的沟通，老年人群门诊患者由于身体机能退化明显，急慢性疾病较多，身心疲惫，在医院就诊过程中迫切希望了解疾病相关知识、治疗方法，门诊护士应加强对患者的服务性沟通，想方设法的为患者提供更为优质的护理服务；（3）加强医疗治疗管理，门诊医疗质量管理水平的高低不仅反应了门诊患者受照顾的程度，更是医院服务水平高低的良好体现，从管理层面而言，有效的加强对门诊医疗治疗的管理，更有利于提升门诊人群对护理服务质量的满意度。

［1］倪鑫，韩德民，赵晓兰.门诊投诉患者的特征描述及其原因分析［J］.中华医院管理杂志，2009，25（8）：556-557.

［2］夏拥军，邹英.498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施［J］.新疆医科大学学报，2012，35（9）：1280-1283.

［3］秦越萃，冯蔚如，朱会耕.对我院门诊病人投诉的原因分析及对策［J］.护理管理杂志，2008，8（4）：56-57.

［4］周君，王燕森，陈富强.门诊投诉原因分析及管理措施［J］.中国医院，2014，18（5）：48-49.

R197.32

B

1002－2376（2015）11－0069－01

2015－08－07