患者感知医生服务态度的影响因素研究

马学先 修 燕 姚 华△

患者感知医生服务态度的影响因素研究

马学先1，2修 燕2姚 华1，2△

目的 分析患者感知医生服务态度的影响因素，为医院管理中改进服务态度，和谐医患关系提出具体可行的措施建议。方法 研究采用患者感知医生服务态度测量问卷，通过706份问卷调查，采用单因素、多因素分析患者感知服务态度的影响因素。结果 社会经济学特征中教育程度越高，患者感知医生服务态度得分越低；汉族和维吾尔族之间存在差异。就诊特征中，医疗机构等级、患者类型、就诊科别、就诊次数与患者感知的服务态度有关。就诊特征中，高级别医疗机构和门诊患者对服务态度的评价低；妇科低于内科；偶尔就诊患者低于首次就诊和经常就诊的患者。结论 患者对服务态度的评价受患者社会经济学特征和就诊特征的影响。在医疗服务中关注不同教育程度、不同民族、不同就诊类型和特殊科室患者需求的差异性，有助于提高医院的患者满意度。

患者感知 服务态度 患者满意 影响因素

中国医患关系调查研究显示：患者对医院、医生和护士最不满意的前三项原因，服务态度都在其中，医生和护士服务态度位于最不满意项目的榜首[1]。服务态度是一个颇具中国特色的概念，在国外没有发现与中文语境服务态度完全对应的研究，国内外相关研究分散于服务质量、患者满意及医患沟通等不同领域。本文是服务态度系列研究的一部分，旨在探讨患者经济学特征和就诊特点对患者感知医生服务态度的影响，为医院针对不同类型患者提供患者满意服务提出建议。

对象与方法

1.对象

新疆六所不同级别医疗机构门诊及住院患者是本研究的研究对象。

2.方法

采用修燕等开发的《患者感知医生服务态度测量问卷》[2]对患者感知服务态度进行测量，该量表包括沟通、移情、负责三个维度23个问项。同时通过调查问卷收集患者人口经济学特征及就诊特征。人口经济学特征包括患者性别、民族、年龄、教育程度、职业、居住地、家庭月收入、婚姻状况；就诊特征包括患者类别、付费方式、就诊次数、就诊科别。

研究采用Excel 2003对数据库进行整理，SPSS17.0统计软件包对资料进行单因素及多因素分析。两组之间比较采用两独立样本t检验，多组间比较采用单因素方差分析；线性回归方程用于多因素分析。

结 果

1.问卷回收

本研究共发放问卷835份，回收问卷793份，回收有效问卷706份，回收率为95.0%，有效回收率为89.0%。

2.研究对象人口经济学特征及就诊特征分布

本次调查门诊患者399人，住院患者307人；年龄在16～83岁；按照民族、年龄、就诊科室、教育程度、婚姻状况、居住地、职业、家庭月收入、付费方式、就诊情况等特征分布，将门诊和住院患者分别列出，如表1所示。

3.患者人口经济学特征对医生服务态度感知的影响

如表2单因素分析显示，不同年龄组患者对医生服务态度感知存在差异，20～40岁年龄组低于低龄及高龄组；文化程度对患者感知医生服务态度差异亦存在统计学意义，本科及研究生学历组的患者满意低于高中及以下学历组；职业不同，对医生服务态度感知也有不同，离退休患者明显较其他职业对医生服务态度的评价更高。

考虑职业、年龄、教育程度之间可能存在混杂因素，采用多元回归模型进行分析，民族、婚姻状况等分类变量按哑变量处理，分别以汉族和公务员为基准。如表3所示，年龄、职业因素未进入模型；民族在多因素分析显示有差异，显示维吾尔族患者对医生服务态度的感知高于汉族，其他民族间差异未发现统计学意 义。

4.患者就诊特征对医生服务态度感知的影响

患者类别分为门诊患者和住院患者，单因素分析时采用了分层分析，多因素分析中将其作为一个变量进入模型。科别、付费方式、就诊情况等分类变量采用哑变量处理。

如表4、表5所示，单因素和多因素分析都证实：住院患者感知医生服务态度好于门诊患者；高级别医院则低于低级别医院；就诊科别不同，患者感知也有所不同，妇科患者满意低于其他。单因素分析显示，门诊医保患者的满意情况较高；就诊情况则与患者感知服务态度无关。多因素分析时付费方式未进入模型，但就诊情况进入模型，偶尔就诊的患者感知程度低于第一次来就诊的患者。

讨论与建议

1.关注对教育程度高的年轻患者的信息交流和沟通方式

教育程度高的年轻患者感知服务态度满意度相对较低，与大多数研究结果一致。张柠等对三级医院门诊患者调查显示，年龄与满意成正相关，教育与满意成负相关[3]。陈雯桦[4]等利用自我开发医患沟通满意度调查发现年龄、教育程度与患者满意关系与张柠结论相同。该患者人群往往会在就诊前查阅或咨询很多与疾病相关的医学知识，对诊疗服务有较高预期，同时由于维权意识更强、社会及家庭压力更大等因素，就诊期间会希望从医生那里得到更充分的诊疗信息和更高质量的医疗服务。而在医疗实践中，年轻的患者由于病情一般不如老年人危重和复杂，医生反而疏于关注和沟通，使其感觉医生不负责、态度不好。因此，医生应加强对教育程度高的年轻患者的关注，由于该患者人群具备较强的学习和沟通能力，所以在沟通过程中更多的应该是指导和解惑。

2.对少数民族患者医疗服务态度感知研究意义深远

本次研究发现维吾尔族患者对感知服务态度感受好于汉族。Hall等采用meta分析方法研究了患者的社会人口学特征与其对医疗服务总体满意的关系，发现年龄、民族、性别、社会经济地位、婚姻状况均具有影响[5]，但未阐述民族与服务满意之间的影响关系。对此次研究设计时民族差异现象没有作为重点，且维吾尔族患者样本量不多，仅占6.9%，显现这种差异的原因目前难以确定，可能与维吾尔族患者尊医习俗有关，也可能与其民族文化有关。但本研究提示，在新疆这样少数民族地区，研究民族文化和习俗对医患接触和交互中的作用是一个有待探索的新领域。可通过进一步的研究了解少数民族患者对医疗服务的特殊需求，改进少数民族患者的就医体验；另一方面，也从研究中发掘少数民族文化或习俗在构建和谐医患关系中的特质，加以借鉴。

3.政府是改善三级医院的患者服务态度感知问题的关键

就诊于三级医院的患者感知服务态度低于一、二级医疗机构，这个结果与我国大医院人满为患和医疗保障体系尚不健全的现状相一致，也和陈雯桦[4]的研究结果相一致。患者因素方面，首先，就诊于三级医院的患者往往对医疗服务有比较高的心理预期；其次，就诊于三级医院的患者一般自认为病情比较重或比较复杂，在心理上对关爱和关注的需求更加强烈；第三，三级医院收费价格相对较高，且由于病情复杂等因素，患者次均就诊费用一般较一、二级医院要高。在这种高期望与高费用并存的情况，患者对性价比的关注度会加强，如果较高的花费没有获得预期的治疗效果，患者很容易产生不满。从医方因素来讲，首先，三级医院大多“人满为患”，造成挂号、看诊、检查、约床等多环节的等候时间长，患者就诊体验势必降低；加之三级医院医生配置不足，又承担大量教学科研任务，长期处于超负荷状态，与患者接触时间有限，没有充足的时间与患者进行沟通，难以让患者感受到医生的关爱和负责。患者的高预期与医生超负荷之间的实际矛盾，必然造成患者的不满意。要改善三级医院患者服务态度感知，医院内部的流程优化和服务质量提升固然重要，但解决的关键在于政府有效的医疗卫生体制改革和医疗卫生资源配置的优化，严格实施分级就诊，真正发挥三级医院解决疑难危重症的作用。

4.关注专科患者的特殊就诊需求

本次研究显示妇科患者满意度低。这与张柠[3]等的研究相符。受中国传统文化的影响，很多身患妇科疾病的患者会有羞于就诊的心理，而由于妇科专科特点，妇科患者的体检、病史采集及各项操作和治疗中会常常涉及患者隐私，诊查中还需要暴露隐私部位甚至接受侵入性检查，就诊过程中患者往往夹杂着羞于开口、恐惧、难为情、敏感等复杂情绪[6]，医师的言行甚至眼神都会影响患者的就诊感受。所以，对于妇科医生来讲，提供诊疗服务的过程中需要注意患者隐私保护，关注患者情绪变化并给予疏导，同时，医院也应从专科就诊区域设置、叫号系统、床头卡、医学生管理等细节入手，切实保护患者隐私。医院应针对专科特点关注专科患者的特殊生理及心理需求，有助于改善患者就诊体验。

[1]卫生部统计信息中心.中国医患关系调查研究:第四次国家卫生服务调查专题研究报告二.北京:中国协和医科大学出版社,2010,1:255-272.

[2]修燕,张拓红.患者感知医生服务态度量表的开发.中国卫生统计,2013，30(6)：862-864.

[3]张柠,孙冬悦,周海清.大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析.中国医院,2011,15(10):25-27.

[4]陈雯桦,匡莉.医患沟通满意度影响因素研究.中国医学伦理学,2011,24(4):513-515.

[5]Hall JA.,Dornan MC.Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care:A meta-analysis.Social Science & Medicine,Volume,1990,30(7):811-818.

[6]焦香香.妇科病人隐私保护及心理护理.北方药学,2012,9(4):118-119.

(责任编辑：郭海强)

Influencing Factors of Patients’ Perception to Doctors’ Service Attitude

Ma Xuexian,Xiu Yan,Yao Hua.

(School of Public Health of XinJiang Medical University(830011),Urumqi)

Objective To study the influence factors of patients perceived service attitude,put forward suggestions to the hospital managers for improving service attitude,and establishing harmonious doctor-patient relationship.Methods A measurement tool of patients perceived service attitude quality from another study is adopted.Influencing factors of patient perceived service attitude are analyzed through single factor,multi-factor methods based on the 706 questionnaires.Results In patients demographic characteristics,patients with more education give lower score.Nationality differences exist between the Uyghur and Han,and the reasons for further study.In visit characteristic,hospital grade,department,patient types have relation to patients perceived service attitude with significant difference.Higher level hospital patients and outpatients give lower score.Score from gynecology patients is lower than internal medicine.Patients who occasionally visit give lower score in the interpersonal interaction than the first,and often patients.Conclusion Patients on perceived service attitude evaluation are affected both by patients’social economic characteristics,and visit characteristics.To focus on patients education status,nationality,department specificity and visiting type is important for hospitals to improve their patients satisfaction.

Patient perception;Service attitude;Patient satisfaction;Influencing factor

1.新疆医科大学公共卫生学院(830011)

2.新疆医科大学第一附属医院

△通信作者：姚华，E-mail:yaohua01@sina.com