餐饮服务质量分析

谭绍龙

摘要：随着社会的发展与进步，酒店服务行业间的竞争也越来越大，而服务质量是提高酒店经济效益、争夺市场的一种非常重要的手段，它直接影响到酒店的市场竞争力。同时顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越挑剔，服务质量的好坏会对酒店的形象造成很大的影响。因此，服务质量成为酒店管理层高度重视的问题。

关键词：酒店餐饮;服务质量;服务态度;服务效率

一、酒店餐饮服务的现状分析

1. 服务态度差

在酒店餐饮服务过程中，服务质量尤其以服务态度最为重要。而服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、 谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。在现行酒店中，有许多的老员工在入职前都没有经过专业系统的培训，他们对酒店的认知不强，凝聚力缺失，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，因此对自己所做的工作不能认真对待，对顾客也没有好的服务态度;新入职不久的员工虽然经过专业培训，工作状态也较好，但他们缺乏工作经验，也容易受到老员工的影响，加上酒店缺乏良性的激励机制，时间一长也慢慢对酒店失去信心，对客服务态度也大打折扣。

2. 服务不及时

所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如酒店会议服务流程中，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。但是有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些许多酒店目前存在的问题。

3. 服务意识淡薄

服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。我国早期的招待式被动服务在现在酒店仍然比较常见，许多酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因，酒店平时应强化服务意识。

4. 餐饮礼仪不到位

服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务人员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。但许多酒店的员工在平时对客服务工作中，不管是自身行为还是服务操作方面，随意性太强，没有严格的操作规范和标准。

二、酒店餐饮服务质量的提升方法

1. 加强培训，提高员工工作热情

酒店只有建立一支稳定的高素质员工队伍，才能为客人提供优质服务，才能让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

2. 提高服务人员工作效率

要想解决服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率。比如可以举行“酒店员工技能大赛”，通过比赛来刺激和促进员工热情，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。

3. 强化绩效管理，提高服务意识

利用绩效考核方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情況而定，多劳多得， 表现突出的员工适当给予奖励，以此来激励员工。采用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。

参考文献：

[1]张茜.  高星级酒店服务质量存在问题及其对策[j].嘉应学院学报，2016

[2]王文君.饭店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：134-184.

[3]赵金霞.酒店入企锻炼管理案例精选解析[M].北京：北京大学出版社，2012：87-101.