服装服务质量及其建模方法研究

彭 穗 汪朝辉 刘国棠

摘要：文章介绍了服务质量及，阐述了我国服装服务质量的现状，给出了服装服务质量的测评指标，介绍了部分最小二乘回归构建服装服务质量模型的方法及其步骤，给出了提高我国服装服务质量的对策。

关键词：服务质量服装服务质量部分最小二乘回归

1服务质量及服装服务质量

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。预期质量受4个因素的影Ⅱ自：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。随着服务经济时代的到来，各行各业都认识到服务在提高产品价值中的重要作用，并在服务范围和力度上进行着不同程度的扩张和强化。以求获得更高的顾客满意与忠诚，达到企业的可持续发展。在时下众多企业提供的产品或服务大同小异的情况下，优质服务往往成为企业唯一的竞争优势，服务质量也就是企业的核心竞争力。