浅述优质服务在门诊护理管理中的应用

穆聪慧　王艳

摘要：目的 探讨优质护理服务在门诊护理管理中应用的效果及患者对护理的前后满意度。方法 对2013年7月～2014年6月我院收治的门诊患者329例患者采用随机原则分为实验组和对照组，实验组采用优质护理，对照组采用常规护理。结果 实验组采用优质护理后，护理人员在服务方面的态度大大的改善，综合业务素质也逐步提高，患者对医院的服务满意度也从原来的82%提高到现阶段的95%，通过统计学统计具有明显差异（P﹤0.05），对照组护理满意度从原来的81%变为83%，通过统计（P﹥0.05）无统计学意义。结论 医院实行优质护理，对提高医院患者满意度，整体的服务质量具有很大作用。

关键词：满意度；服务态度；优质服务；门诊护理

当前随着人们生活水平的不断提升，人们在法律、消费理念方面都有着很大的改变。传统的医院门诊护理工作已经不能满足人们在这方面的需求，因此，提高医院门诊护理的质量，从而减少护患矛盾，提升医院形象具有重要的作用。对此，本文自2013年7月～2014年6月对我院收治的329例患者进行实验，取得良好效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取自2013年7月～2014年6月我院收治的329例疾病患者，随机将其分为实验组和对照组。其中实验组患者167例，男性98例，女性69例，平均年龄为（55.39±10.57）岁，对照组162例，男性77例，女性85例，平均年龄（53.67±12.18）岁。上述的患者中主要包括乳腺癌、胃癌、肝癌、肺结核等患者。通过统计学对患者在上述数据的统计分析（P﹥0.05），无统计学意义。

1.2 方法 对照组采用常规护理的方法，实验组则采用优质护理，其具体的步骤包括以下几点：①提高门诊护士护理的专业综合素质。护士是搭建医院和患者之间的桥梁，因此，加强对护士的综合素质的培养非常重要。对护士的综合素质的培养其不仅包括专业技能，同时还包括在举止、仪表行为等方面。在形象方面，要求护士衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动作轻柔、观察敏锐，既温文尔雅、朴素大方，又意志坚强、临危不惧。当患者在来到医院的时候，a.展示给患者的是自身的精神风貌和其优雅的气质。通过统一的着装，佩戴工作的胸卡，不佩戴饰物和工作服整洁等；b.门诊护士在语言的艺术方面要得体。语言艺术作为护士素质的重要体现，在和患者进行沟通的过程中通过文明、和蔼和亲切的语言可有效的缩短护士和患者的距离。门诊护士还必须具有丰富的阅历和高超的人际交往的能力，本着对患者尊重的原则，微笑对患者进行服务。在交谈当中注重相关的礼仪规范和谈话的艺术，争取在最短的时间内赢得患者的支持，并积极的为患者提供就诊指导和术后建议。在各项护理技术操作当中，通过良好的语言取得患者的理解和支持，并对患者提出的问题进行一一解答，以此更为细心和耐心的给患者做到帮助，从而达到最佳的医疗护理的效果，增强患者战胜疾病的信心和勇气；c.则是完善护士的心理素质。护士在对患者进行护理的过程中面对的是各种各样的不同的角色，同时还面临着巨大的工作的压力，因此，加强对护士的心理素质方面的引导和增强，让护理人员在护理中随时调整自身的心态，使得自己的工作情绪在工作期间都处在最优处，并以耐心、关心让患者体会到护理人员在工作当中的不容易。针对个别不良人员也决不当着患者的面与其发生争执，必要时请有关部门协助解决。通过护士的言行，使患者信任护士，并树立良好的医院形象；d.是精湛的专业技术。要做好护理工作，除综合素质外，还必须具备高度的社会的责任感、娴熟的专业技能，同时还必须具备较强的应变能力，为患者提供优质服务；并要不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的需求。②构建良好的门诊治疗的环境。针对实验组的患者我们在病房放置电视、输液架、温馨提示等，从而方便患者移动；其次将不同的病例和患者分开，从而满足他们在就诊、治疗的需求，充分体现了我院门诊的护理理念；另外保持病房的清洁，在病房内放置绿色植被，从而让患者心情感到舒畅。

1.3 统计分析

采用SPSS21.0软件对结果进行统计，并通过χ2进行检验（P﹤0.05）为统计学意义。

2结果

通过采用自行设定的问卷对护理的满意度的调查，两组都有着一定的提升，但优质护理满意度要明显高于常规护理组，其具体统计如表1所示。

表1 实验两组护理满意度调查

3讨论

通过对实验前后的护理整体满意度的调查显示，实验组前后的满意度提升较大，P=0.026﹤0.05，说明该组在实验前后其具有统计学意义，实验的结果比较明显。对照组P=0.985﹥0.05，说明在实验前后两组无统计学意义。通过实验组和对照组间的对比，两组 =1.74，P=0.018﹤0.05，说明两组实验效果存在明显的差距，具有统计学意义。由此通过优质护理对提高患者满意度具有重要的意义。

在医院中实施优质护理，其最终的目的是通过构建良好的服务，提高医院服务的质量和效果，增进患者和医院的融洽关系，以此更好的对患者治疗，辅助治疗效果。

参考文献：

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[3] 鲍安珍.浅谈门诊护士沟通技巧应用[J].心理医生，2010，6.

编辑/康洁