新常态下银行提高柜员服务质量的路径探究

沈菊华

[摘 要]银行柜员作为服务工作的一种，在服务的过程中柜员要端正自己的行为态度，树立正确的价值观念。为人们提供更好的服务，从而响应国家的号召，尊重每一个人，树立正确的责任心及自身的服务观念。所以文章就以如何在新常态下干好银行柜员服务工作来进行分析和探究。

[关键词]银行柜员;服务质量;客户满意;服务态度

[中图分类号]F832.35

服务行业最重要的就是“服务”两个字。银行柜员要端正自己的服务观念，专门为他人或社会需求提供正确的服务，而服务观念是人们对服务的具体看法和态度，银行柜员的职责就是全心全意的服务客户，帮助客户解答疑问，提高客户的满意度。服务行业既伟大又普通，所以银行柜员在服务的过程当中，要端正自己的态度，认可自己的工作性质。干一行爱一行，提高自己的责任心，争取为客户提供更好的服务。

1 树立正确服务意识

银行柜员在服务的过程当中，要树立正确的服务观念，与时俱进，正确认识到服务的重要性，由于服务源于社会的分工，并且随着社会的不断发展而变化，服务是社会进步的象征，也是人类社会发展的重要产物，它不仅能够展示社会进步的状态，还能够展示文明的进步，在银行服务工作当中也同样如此，银行服务工作也是随着科学技术的不断进步而逐渐完善和发展的。

服务观念要积极地与社会进行关联，奉献社会，关爱社会，为社会的发展贡献出自己的一份力量，而奉献社会也是体现全心全意为人民服务的宗旨，是人类服务事业的最高境界。在银行服务业当中，服务观念也同样应该如此，银行柜员要充分地为客户提供相应的服务，同时也能够为银行的发展带来效益。

银行柜员在服务的过程当中，要充分体现企业文化的价值和意义。在银行的发展过程当中，丰富的企业文化有助于更好地为银行发展保驾护航，帮助银行，积累相应的客户和资源，推动银行不断地发展和进步。一些优秀的服务文化也是广为流传，例如“服务人民，爱岗敬业，客户至上，服务第一”等充分地体现了服务的重要性和意义。

2 端正服务态度

2.1 正确认识服务属于工作

银行要积极地提高柜员的服务意识，服务就是工作，大部分柜员没有深刻认识到服务的重要性，使得在工作的过程当中不能认真地处理好业务，急于求成或者是忽略问题，把服务工作与本意相互分离，不能够很好地负责，这也是服务水平难以提升的重要原因。银行柜员只有树立正确的服务意识，端正自己的工作思想才能够遵守法律的规定和金融业的制度，为客户提供全方面的服务，使客户能够感受到满意服务的价值和意义。

2.2 积极主动的服务

俗话说爱岗敬业，只有工作人员真正的热爱岗位才能够体现工作的价值，尊重自己的行业，更好地为人民服务，在现实当中爱岗敬业的柜员，工作动力和服务的意识特别强烈，有着丰富的经验和热情，特别执着和快乐，服务于每一个客户也都是认真细致。而且客户的反馈都是特别良好，柜员要掌握良好的服务技巧，将服务意识印刻在自己的心中。真正的爱岗就业，把快乐传递给客户，解决客户的困难，提高客户的体验感。

2.3 讲求服务奉献精神

银行柜员在服务的过程当中，要诚信做人，认真做事，无私奉献，一切都为客户着想。将客户所面临的问题进行换位思考，真正地体会到客户的困难，解决客户的问题，并且在面对困难时要积极的以身作则，切实给客户带来良好的体验感，服务精神使客户能够感受到快乐和满足，提高自身的综合素质。

2.4 认真管理服务需求

俗话说“金无足赤，人无完人”。即使每一个服务人员的心中都有着较高的服务意识，但是在实际的工作和生活当中，也难免会犯一些小错误。所以在服务管理工作当中要提高对管理的约束性，包括对服务的语言态度、仪表、技能、效率、质量、机制等各类问题来进行完善和专业性约束。提高服务人员的专业技能，端正服务人员的态度，使服务人员能够熟练地掌握服务技巧，更好地为客户进行服务，从而在服务的过程中减少犯错误的概率，提高服务的质量和效率。

3 新常态下银行柜员做好服务工作的具体措施

3.1 创新服务方式，增强服务热情

服务人员要在服务过程当中真诚地对待客户，遵循客户至上的原则，与客户以诚相待，用真心换真心，理解客户的困难，并且站在客户的角度来进行思考和探究，使客户能够真正地感受到被服务的细心认真，从而更好地与客户产生亲近感，使客户能够对银行业务具有信心和耐心，提高客户的参与程度，使客户能够对银行产生信任感和归属感。服务人员在服务客户时，还要真诚地对待客户，利用和蔼的语气与客户进行沟通，使客户能够感受到服务人员的真诚和热情，服务人员要将自己的真情倾注到客户身上，尽可能地与客户进行积极的沟通，把客户当作自己的亲人一样对待，提高客户的满意度，增强与客户的融洽程度。银行柜员还要真心为客戶服务，做好服务的相关责任，无时无刻的用心服务客户，使客户能够感受到服务人员对其的关心和热情，想客户之所想，客户未想真正地站在客户的角度，来进行引导和帮扶。增强客户与服务人员的沟通程度，真正了解客户的想法。并且为客户寻求更好的解决方式，使客户能够感受到宾至如归的感觉。服务人员还要对客户的一言一行进行分析和真正地站在客户的角度来进行揣摩，更好地为客户提供全方面的服务。

3.2 帮助银行柜员解读工作职责

银行领导要运用先进的教育管理理念培训员工，使银行柜员能够充分地认识到自身的重要性，全面地帮助银行人员解读工作的职责，增强服务人员对自身工作的认知程度，提升工作人员的爱岗敬业精神，使工作人员能够做到真正的爱岗敬业，珍惜自身的工作，并且在面对工作当中的困难时，要有决心并且有毅力解决，以客户为上帝进行全方面的服务，真正让客户感受到满意，服务人员还要找准自己的人生目标，提高自身的综合素质，掌握过硬的服务本领，在银行改革和发展的过程当中，实现自身的价值。

银行还要增强员工的责任感，提高员工的责任意识，使员工能够在日常工作时严格按照银行内部的规章制度来进行工作，并且按照管理规定和操作流程认真并且耐心地完成每一笔业务，取得原始凭证、复核录入、结账报账开始，认真地进行自我控制辨别风险，提高工作的投入性。银行柜员不仅在服务方面具有过硬的本领，专业的服务意识，还要学好相应的专业知识，加强党政学习，了解党的政策方针，树立正确的价值观念，廉洁从业。增强自身的思想觉悟，顾全大局，并且秉着正气的工作态度来进行工作，能够有效地弘扬社会正气，传播社会正能量，丰富自己的思想觉悟，提高自己的思想见解。

银行柜员在工作的过程当中，要细致耐心，熟练地掌握每一个工作的环节，积极地完成工作闭环，使每一笔业务都能够按照严格的流程来进行操作，提高业务的精准水平，使业务能够更加细致和安全，增强体验感，并且积极地解决客户在与自己沟通时所遇到的问题，排除客户的干扰，集中精力对待自己的工作，积极地提高工作的效率和质量，用心地为客户服务。由于银行工作人员是银行的代表，银行柜员的一言一行能够体现银行的整体形象。所以银行柜员在日常工作当中，要时刻明确自身的工作职责，与客户接触时要乐观得体，积极大方，主动地与客户打招呼，并且礼貌解答，提高客户的服务感觉，使客户能够感受到银行服务人员的魅力，对银行的工作有所欣赏。

3.3 服务工作过程因人而异

银行柜员在开展业务时要熟悉业务的流程，并且全面地了解和掌握产品的特点及性能。在营销服务的过程当中简洁明了，使客户能够感受到银行的效率和质量。同时银行柜员在营销服务的过程当中，要本着以客户为上帝的原则一视同仁，积极地进行宣传和引导，提高客户的参与度，使客户能够更加清晰明了地了解银行的相关产品。柜员要对银行的每一项规章制度认真落实和解读，坚决杜绝各类“服务小毛病”，并提高服务的质量和效率。

银行柜员在服务的过程当中要熟悉客户的性格，与客户积极地进行沟通，了解客户的需求，并且进行服务和营销，更好地揣摩客户的心理。根据客户的讲话水平和年龄，还有文化层次来进行服务性营销，提高客户的体验感。做到对待老年客户要积极主动，并且细致关心。对待年轻客户，要耐心并且细心地进行引导。对待外地客户要热情，切忌急躁。而对待比较暴躁的客户要诚恳并且乐观，使客户能够感受到服务人员的积极性，提高客户的体验感，加强客户对银行产品的认可度。

银行柜员在服务的过程当中也要熟悉客户群体，针对客户的信息资料来进行细致耐心的对比，对客户群体要进行熟悉和详细的记忆，并且按照分类管理和差别服务的原则，提升客户的体验感。进行分层次服务，使客户能够感受到银行柜员的细心，更好地加深对银行的印象，使服务工作能够更加具有层次性和品位性。

3.4 客户服务工作细致入微

银行柜员在介紹业务品种时，要细心并且语言精练，善于捕捉客户的信息，抓住客户的心理需求，来进行营销服务，增强客户的体验感，主动地宣传银行的各类特色服务，从而积极地使业务产品让客户所熟知。银行柜员要站在客户的角度来进行思考和对比，真正地做到为客户全心全意服务，提高客户的满意度。并且找准需求的客户群体，锁定相应的客户目标，进行积极主动的推荐，增加客户的认同感，提高业务办理效率。

银行柜员在面对不同的客户需求时，要认真地进行分析，抓住客户的心理来进行引导，提高客户的满意程度，使客户能够感受到银行优势，并且主动地与银行交往，银行柜员要进行细致的观察，坚持与客户进行长时间的沟通和联系，提高客户的满意程度，为客户争取最大的收益，帮助客户定制个性化的服务，加深客户的体验感。

4 结 论

综上所述，银行柜员要积极地进行学习，拓展自己的能力。在工作当中认真负责，多动脑，多练习，总结相应的经验，端正自己的工作态度。在日常生活当中，要不断地实践和探索积累相应的经验，以客户作为主要的导向，站在客户的角度来进行思考和分析，提高客户的体验感，从而端正自己的工作态度，提升工作质量。

参考文献：

[1]周守军.新常态下银行柜员如何做好服务工作[J].当代县域经济，2018（1）.

[2]刘亚男.新常态下干好银行柜员服务工作的具体方法[J].经营与管理，2017（11）.