基于线上线下混合式教学的中职学校服务礼仪课程教学探究

摘 要：服务礼仪课程是中职学校培养学生职业素养与社会交往能力的重要课程，通过线上线下混合式教学，能有效应对现代职业教育中学生个性化、多样化学习需求的挑战。为提高专业学生的礼仪素养和服务能力，教师应在课前进行知识引导与预习，实现线上资源精准赋能教学；在课中进行情境式互动教学，实现线上线下协同互动强化实践；在课后进行智能反馈与复习，实现动态追踪与个性化指导等，从而充分激发学生学习的兴趣，有效提升其综合素质和实践能力。

关键词：混合式教学；线上线下；中职学校；服务礼仪课程

中图分类号：G63 文献标识码：A 文章编号：0450-9889（2025）02-0093-04

线上线下混合式教学作为创新性教学模式，已逐渐成为中职学校教学改革的重点。在服务礼仪课程教学中开展线上线下混合式教学，就是在线上平台提供系统化的理论学习资源与课程视频，有助于教师拓宽获取教学资源的途径，提高课堂教学的互动性和灵活性；而在线下课堂，则通过实施角色扮演、情境模拟等教学手段，弥补传统课堂教学在时间、空间上的局限性，以提升学生的操作能力和实际应用水平。因此，中职学校在服务礼仪课程教学中实施线上线下混合式教学，能够有效突破传统教学的束缚，提高教学效率和教学质量，为学生顺利适应未来职业打下坚实基础。

一、基于线上线下混合式教学的服务礼仪课程教学原则

（一）自主学习原则

自主学习原则强调学生在学习过程中的主动性和独立性，要求学生能够自主规划学习内容、自主选择学习方式，并在教学活动中保持高度的参与感。该原则要求教师在课程设计环节既要充分利用线上资源优势，帮助学生在课外通过自主学习掌握课程内容，又要设计有针对性的学习任务，促进学生通过自学加深对服务礼仪课程相关知识的理解。如服务礼仪课程的特点在于实践性和操作性强，学生不仅要理解服务礼仪的基本理论，而且要通过模拟演练掌握礼仪的实际应用技巧。借助线上平台提供的视频教学、在线教材、互动讨论等丰富的学习资源，学生能够在课前、课后进行自主学习，通过观看教学视频或参与在线讨论，加深对服务礼仪知识的理解［1］。此外，教师在设计课程时，还应基于自主学习原则，给予学生一定的学习空间和自由度，通过线上课程资源的预设和反馈，鼓励学生根据自己的学习进度和理解进行自主选择，从而最大限度地调动学生的学习积极性和主动性。

（二）互动参与原则

互动参与原则强调教学过程为双向互动的过程，学生要主动参与，教师同样也要积极引导和回应学生的学习需求。服务礼仪作为一门实践性和技能性较强的课程，其教学目标不只是传授理论知识，更重要的是让学生通过互动和实践，掌握如何在实际工作中运用礼仪规范。因此，互动参与原则要求在课程设计中，充分利用线上和线下教学的互动性，促进师生、生生之间的有效沟通与协作［2］。在线上学习中，学生通过在线答疑、讨论区及虚拟课堂等互动活动，进一步加深对礼仪知识的理解；而在线下课堂上，教师则通过小组讨论、情境模拟和实操演练等方式，增强学生的实践能力。课堂内外的互帮互助，学生不仅能够巩固理论知识，而且通过实践反思，提升自身服务礼仪的实际应用能力。

（三）智能复习原则

智能复习原则强调通过智能化技术手段辅助学生复习和巩固学习内容，以提高学生的学习效率和学习效果。智能复习的核心目标是帮助学生巩固所学知识，并能够灵活应对复杂多变的职业环境。服务礼仪课程中的学习内容涉及大量礼仪细节、服务技巧和文化背景等，学生需要通过反复学习和实践来加深理解，并形成技能。智能复习系统能够依据学生的学习曲线，提出合适的复习时间节点，如对知识点的重点回顾及错误点的纠正等，从而增强学习的针对性和有效性。学生通过智能化学习路径设计，能够在更短的时间内提高学习效果，进而提升实际应用能力［3］。此外，智能复习还能通过模拟测试、智能测评等手段帮助学生自我评估，检验学习成果。学生在在线平台参与模拟服务场景的测试后，系统再根据其表现给予实时反馈，提示哪部分礼仪行为做得较好、哪部分礼仪行为需要改进等。

二、基于线上线下混合式教学的服务礼仪课程教学策略

（一）课前：利用线上资源精准赋能，做好课前引导与预习

课前预习既能为激发学生的学习兴趣和培养学生的自主学习能力创造有利条件，又能为后续课堂学习提供坚实的基础。课前引导与预习的核心目标是帮助学生形成对课程主题的初步认知，激发其学习兴趣。因此，在使用线上资源时，教师应充分发挥网络平台的优势，有机组织和合理规划内容，如在中国大学MOOC（慕课）、国家高等教育智慧教育平台等在线教育平台，上传服务礼仪课程的相关视频、电子教材、案例分析等内容，便于学生在课前自主浏览和学习，从而能够在课堂学习前对课程内容有初步了解，并能够自我检测理解程度和学习进度。同时，教师利用在线教育平台上传思维导图，将课程内容分解成多个分支，引导学生根据自己的学习进度选择性地进行预习［4］。另外，课前阶段的知识引导既是知识的传递，又是学习方式的引导。教师通过在线教育平台设计本节课的学习任务与学习目标，指导学生高效使用资源，进行自我监控和调整学习进度。教师设计引导性问题或讨论话题，要求学生在课前通过在线讨论、留言等方式进行互动，激发学生积极思考与讨论，进而提高学习的主动性。在该模式下，线上资源作为学习材料载体的一部分，是教师与学生互动交流、思想碰撞的重要资源，能够深化与拓展学生的思维。

以高等教育出版社《服务礼仪（第四版）》“项目六 掌握酒店服务礼仪”教学为例，教师通过在线教育平台发布与课程章节相关的视频资料，详细讲解酒店服务礼仪的基本流程和注意事项。视频展示了酒店前厅接待、客房服务、餐饮服务等实际场景，讲解迎宾礼仪、接待流程、语言规范、肢体语言等礼仪要点。为促进学生对视频内容的深度理解，教师要求学生认真观看视频，并详细记录其中的礼仪细节、操作步骤和注意事项，然后将笔记整理好并上传至在线教育平台。教师在课前组织学生进行在线讨论，让学生分享自己在日常生活中遇到的与服务礼仪相关的实际案例或问题［5］，引导学生回顾自己在酒店、餐厅或其他服务行业中的经历，讨论自己所见到或亲身体验的服务礼仪行为，包括正面和负面的案例，从而提高学生学习礼仪知识的兴趣，促进学生对服务质量的深层次思考，并认识到礼仪在服务行业中的重要性。

（二）课中：线上线下协同，实施情境式互动教学

情境式教学的实施有助于学生加深对理论知识的理解。学生通过实践演练，能够在模拟或真实的服务环境中检验和调整礼仪操作，确保自身的礼仪服务技能符合行业标准。因此，在线上教学中，教师通过多媒体资源、在线测试、虚拟情境再现等手段，为学生提供基础理论学习平台。教师播放相关的礼仪课程视频，讲解酒店、餐厅、商务接待等服务场景中常见的礼仪规范，如问候礼仪、仪容仪表、语言表达等基本内容，便于学生全面了解服务礼仪。同时，学生应通过互动讨论平台与教师及同学进行交流，进一步加深对课程内容的理解。该阶段的重点在于激发学生对服务礼仪的兴趣和学习动机，为后续的实践环节打下基础。线下的教学活动则注重通过情境模拟、角色扮演等方式，帮助学生将线上学习到的理论知识转化为具体的服务行为和操作技能。教师根据服务礼仪课程的教学内容设计一系列情境模拟活动，如引导学生模拟在酒店前台接待顾客，包括迎接客人、引导客人办理入住手续、处理服务过程中的其他常见问题等。学生通过参与角色扮演，能够身临其境地感知服务过程中的每一个细节，体会到服务礼仪在实际工作中的重要性［6］。

以“掌握酒店服务礼仪”一课教学为例，在线上教学环节，教师通过视频教学系统讲解酒店服务礼仪的流程和规范，让学生通过在线教育平台观看视频和阅读相关资料，了解前台接待、房间布置、餐厅服务等环节的礼仪要求。接着，教师通过平台讨论区与学生互动，解答学生在学习过程中遇到的问题，进一步加深学生对服务礼仪理论知识的理解。在线下教学环节，教师将学生分成4—6人小组，模拟真实的酒店接待过程。每位小组成员分别扮演不同的角色，包括酒店员工、顾客、主管等。学生在扮演酒店员工时，严格按照服务礼仪规范进行工作，包括迎接客人时的微笑、用语、姿态、仪容仪表等方面的要求。同时，学生熟练掌握办理入住、客房安排、顾客问题解答等服务流程，确保整个接待过程顺畅、符合礼仪规范。而扮演顾客的学生，则体验顾客在酒店服务中的真实需求，如对服务质量的期望、对服务细节的关注以及对酒店员工专业素养的要求。在情境模拟中，教师有针对性地设置典型的情境问题，如“顾客要求更换房间”“顾客对服务态度不满意”等，使学生在情境模拟中预演应对策略。教师通过观察学生的表现，及时给予反馈和指导，帮助学生调整服务中的不当之处，便于学生不断模拟、调整和反馈，在实践中逐步提升应变能力与服务技能。除了模拟常规的接待环节，教师还引导学生模拟高难度情境，锻炼学生的礼仪应对能力，如模拟在客人因不满意服务而投诉时，如何保持专业的态度并及时解决问题。学生在情境模拟中学会使用缓解矛盾、调解情绪的技巧，展示出良好的服务态度，还要合理处理各种突发状况，保持高标准的服务，展现出过硬的心理素质和沟通能力，确保妥善解决顾客的问题，而不影响顾客的整体体验。

（三）课后：智能反馈与复习，动态追踪与个性化指导并行

智能反馈与复习系统是基于信息技术的智能化教学支持工具，能够在学生完成课后任务时实时提供反馈建议。因此，教师应基于在线教育平台提供的学生的答题情况、互动参与度及作业完成质量等数据，利用智能反馈与复习系统为每名学生生成个性化学习建议。教师给出的建议不局限于正确与否，而是通过对学生的答案进行详细解析，帮助学生了解出现错误的原因及改进思维方式，从而强化对知识点的掌握。学生在完成在线测试后，智能反馈与复习系统根据其选择的答案给出详细解释，指出其错漏，并推荐相关复习资源或指导视频，以确保学生能够及时纠正错误，消除知识盲点。智能反馈与复习系统还通过数据分析发现学生的学习薄弱环节，提供针对性的复习内容，从而形成反馈闭环。此外，动态追踪机制通过持续记录和分析学生的学习轨迹，帮助教师及时掌握学生学习的进度和难点。平台追踪不限于单次学习活动的反馈，而是对整个学习过程动态监控，以便分析学生在多次练习中的答题变化趋势，准确识别学生在某部分知识点学习中存在的困惑或遗漏。

以“掌握酒店服务礼仪”教学为例，教师针对学生在模拟接待场景中的表现，利用智能反馈与复习系统自动生成学习反馈报告。该报告基于学生操作的准确性、礼仪表达的规范性、服务流程的熟练程度等多个维度，提供全面且具体的分析。比如，某名学生在接待过程中未能流畅地执行接待流程或说话语气不恰当，智能平台会对相关环节进行标记，并指出具体的错误原因。此时，平台不是停留在提示存在的错误层面，而是根据学生的具体错误，推荐相应的改进策略和复习内容，如视频示范、模拟练习等，帮助学生有针对性地进行巩固与提升［7］。同时，除了基础的错误反馈，智能平台的动态追踪功能也为学生的学习提供持续的跟踪与指导。学生在课后模拟测试中的每一次操作，均应记录并实时分析。如果学生在模拟接待过程中反复出现同样的错误，或在与客户沟通过程中总是表现得过于紧张或缺乏自信，教师就依据学生的实际情况制订有针对性的复习计划，确保学生能够在学习中得到支持。另外，教师还通过平台进行定期评估，动态调整辅导方案和学习任务，使教学更加灵活高效，确保学生能够在课程学习结束时真正掌握职业技能。

综上所述，线上线下混合式教学通过融合线上教学与线下课堂教学的优势，实现教学内容、教学方法、教学手段的有机结合，有效提高服务礼仪课程的教学效率和教学质量。线上教学为学生提供灵活多样的学习方式，能够突破时空限制，使学生在不同的时间、地点自主进行知识获取和技能训练；而线下教学则在于通过面对面的互动与实践，强化学生的礼仪技能应用和情境体验，从而提升其实际操作能力。基于线上线下混合式教学的服务礼仪课程的实施，能培养具有国际视野、跨文化沟通能力的服务行业人才，促进服务行业全面提升质量和实现可持续发展。

参考文献

［1］潘丽辉，黄馨仪，张荆艳.现代学徒制背景下的“酒店服务礼仪”教学改革探索：基于“校企合作、线上线下融通”视角［J］.晋城职业技术学院学报，2021，14（04）：44-48.

［2］费佳.中职服务礼仪课程线上教学管理创新研究［J］.职业教育（下旬刊），2020，19（08）：46-53.

［3］谢天斌.情境模拟教学法在中职饭店服务礼仪课程中的应用［J］.教育科学论坛，2023（12）：68-71.

［4］张瑞馨.线上线下一体化：金融服务礼仪课程OTO教学模式改革与实践［J］.营销界，2020（26）：71-72.

［5］王巽风.试论参与式教学在中职“旅游服务礼仪”教学中的应用［J］.西部旅游，2023（01）：106-108.

［6］王文娟.基于学习通平台的“酒店服务礼仪”课程SPOC混合式教学模式研究［J］.科教导刊，2023（06）：132-135.

［7］于佳琳.基于SPOC的混合式教学模式在职业教育中的应用研究：以《旅游服务礼仪》课程为例［J］.电脑知识与技术，2022，18（02）：170-172.

（责编 杨 春）

作者简介：杨亦燕，1984年生，广东吴川人，在职研究生，讲师，主要研究方向为旅游服务和管理、礼仪教育。