OBE-TBL教学模式在中职旅游服务与管理专业前厅服务课程中的实践探究

摘 要：在中职学校“双优”建设的大背景下，中职学校“双优”建设已成为提升职业教育质量的重要途径，而教育模式的创新与改革则是其中的重中之重。在中职旅游服务与管理专业前厅服务课程教学中，教师应深入研究OBE-TBL教学模式的性质、特点和应用步骤，将OBE-TBL教学模式贯通于前厅服务课程的课前探究、课中“导学练评”实施和课后拓展等环节，优化前厅服务的工作流程，为中职旅游专业课程教学的改革与创新提供新的视角与策略。

关键词：旅游服务与管理专业；前厅服务课程；OBE-TBL教学模式；职业教育

中图分类号：G63 文献标识码：A 文章编号：0450-9889（2024）32-0115-05

自2019年起，国务院启动实施了“双高计划”，旨在建设中国特色高水平高等职业学校和专业［1］。2023年7月，广西壮族自治区教育厅等部门联合发布了《关于公布广西优质中职学校和专业建设计划项目名单的通知》（桂教职成〔2023〕45号），明确了“双优计划”的A、B、C类建设单位，并召开了推进会以确保计划顺利实施［2］。随着职业教育的快速发展，中职学校“双优”建设已成为提升职业教育质量的重要途径，教育模式的创新与改革成为教育领域的重要议题。在这一背景下，如何有效运用先进的教学模式提高学生的学习质量，全面提升学生的综合素质和进一步强化学生的实践应用能力成为教育工作者们亟待解决的问题。

前厅服务课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，学生通过对这门课程的学习，能够达到前厅服务员所需的基本技能和职业素养，初步达到前厅服务员新手的水平。但是如果要成长为一名“熟手”或资深的前厅服务员，或走上前厅部基层管理岗位，则需要在前厅部实习至少一年，进一步接受更专业的企业培训、在岗锻炼，系统、全面地掌握前厅部的专业知识与技能，积累在饭店前厅部工作的经验。中职旅游服务与管理专业前厅服务课程的教学现状调查数据显示：理论与实践脱节是当前教学的一大瓶颈。例如，课程内容未能及时更新反映酒店前厅服务的最新技术和管理理念，而且学校与酒店行业的合作不够深入，学生缺乏实战演练的机会，难以将理论转化为实际操作技能；个别教师过度依赖传统的教师口头传授与板书方式，忽视多媒体教学、案例教学、小组讨论等多元化教学手段的运用，导致课堂氛围单调乏味，学生的参与度和互动性显著下降。另外，缺少教学资源也是制约教学质量提升的关键因素，如缺乏专业教学设备和模拟实训场地，缺乏与课程相配套的数字化教材、教学视频等信息化教学资源。中职旅游服务与管理专业前厅服务课程教学面临着多方面的挑战，教师亟须探索新的教学模式以适应中职旅游服务与管理专业的发展需求。

一、OBE-TBL教学模式定义和特点

本研究中的OBE-TBL教学模式是由“Outcome Based Education”（简称OBE）教学模式与“Team Based Learning”（简称TBL）教学模式结合而成。OBE教学模式于20世纪80年代在美国兴起。美国学者威廉·斯派蒂（William Spady）在他撰写的《基于产出的教育模式：争议与答案》一书中将OBE定义为“明确地关注并组织教育系统中那些能确保学生获得学业成功的一切要素”。巴伦（Baron）等将OBE定义为基于所有个体都能学习的理念实施的学生中心、结果设计导向的设计，OBE是所有学习者都能成功的承诺，是给予满足学习者需求的教育选择的一种哲学，是持续改进的过程［3］。而Team Based Learning（简称TBL）教学模式的概念最早由美国学者赖瑞·迈可森（Dr.Larry Michaelsen）在其著作TEAM BASED LEARNING一书中提出。该模式强调在教师设计的学习策略下，通过有序的学习活动，包括个人学习和小组合作学习，使学生能够在课前自主学习基本概念，并在课堂上通过团队合作解决与实际关联的应用问题，同时获得及时反馈。

为此，本研究教师团队将OBE与TBL教学模式相融合，构建一种以学习成果为导向，同时强调学生自主学习、团队协作、实际应用和及时反馈的学生中心教学设计方法（即OBE-TBL教学模式）。它融合了OBE模式对学习结果明确界定和评估的要求，以及TBL模式对团队协作、主动学习和实践应用能力的重视，旨在通过综合的教学策略促进学生的全面发展。

二、OBE-TBL教学模式示例

本课程将OBE-TBL教学模式贯穿于前厅服务课程的课前探究、课中“导学练评”实施和课后拓展等环节，以真实的工作任务实行“教、学、做”三者为一体，在教授专业知识与技能的同时，通过项目实践、模拟实战与案例教学等形式，培养学生在现代酒店前厅服务领域的专业理论知识与实操技能，提升学生的职业素养、沟通协调能力、应急处理能力及客户服务意识，为其未来在酒店及旅游行业从事前厅服务与管理岗位奠定坚实基础。

教师开展校企、行业调研和专家访谈等调查，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，并选取九个典型工作任务，具体内容包括前厅部概述、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、前厅问询服务、商务及总机服务、客账服务、客务关系维护管理、安全保障工作等业务。教师在每个学习项目里，按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设前厅岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯发展需要。OBE-TBL教学模式具体应用流程图（如图1所示）详细描绘了前厅服务课程设计的组成部分和步骤，该模式的核心理念是以学生为主体，旨在通过不同的学习阶段提升学生的各项能力。该模式将课程划分为三个阶段，即课前探究、课中实施和课后拓展。

（一）课前探究阶段

教师可将全班学生分为7组，每组约5人，均由学习能力强、中、弱的学生组成，并由小组长抽取课堂上所要研讨的任务——入住接待服务。各小组围绕“入住接待服务流程优化”这一主题进行思考，并通过超星学习通自学教师上传的相关教学资源后，完成课前关于入住接待服务的基本知识测试任务。这一阶段强调的是学习兴趣的培养和学习效率的提高。

（二）课中实施阶段

该阶段分为“导、学、练、评”等四个步骤，教师以成果为导向，通过任务导入创设教学情景；学生根据教师布置的任务，通过小组讨论、团队合作学习以及查阅资料等形式深入探究和理解相关主题；教师在练习环节中应进行流程优化，提出初步的解决策略，并开展实战演练活动找出教学不足之处；最后组织学生分享研讨成果，并采用师生评价等方式对该环节的整体表现进行综合评价，让学生真正体验到做中学的能力提升感。在学习入住接待服务过程中，学生学习接待的步骤并开展实际操练，入住接待服务包括接待服务礼仪、确认客人预订信息、入住登记、分配房间和提供服务、通知相关部门、收集反馈意见和建议、处理突发事件和投诉。小组讨论内容包括在接待过程中会出现的问题，提出解决问题的策略，提高沟通技巧、学习四种气质类型等。

罗马医生盖伦（Galen）提出将酒店入住客人分为四种气质类型，即胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质［4］。其气质类型特点分别如下：胆汁质为率直、急躁、内心外露、粗枝大叶、表里如一、直来直去、自制力弱等，对应的性格为急躁型；多血质为活泼爱动、反应迅速、思维敏捷、乐观、好交际、喜欢新鲜事物等，对应的性格为活泼型；粘液质为沉着、冷静、思维细致、工作狂、精力充沛、情绪平稳、恋旧等，对应的性格为稳重型；抑郁质为自卑、胆小、敏感、不爱与人交往、孤独、不爱表现自己、内敛等，对应的性格为忧郁型。由此根据不同的气质类型总结相应的沟通注意事项及解决策略（如表1所示）。

学生通过角色扮演、模拟对话等方式开展实战演练，不断提高自己与客人的沟通技巧，达到服务流程优化。在模拟场景中，某小组遇到了客人对服务不满意的情况，小组成员运用所学的沟通技巧解决了问题，并学会了如何与客人进行有效沟通，学会了理解并满足客人的合理需求，进而提升自身的服务意识和服务质量，提高了与客人沟通交往的能力和满意度。

实战演练后，师生根据前厅服务课程考核评价表对学生的实战演练进行综合评价，评价内容包括接待能力、沟通能力、解决问题能力、专业知识掌握程度、服务质量（如下页表2所示）。评价等级为A、B、C、D、E五个等级。其中，A级为学生完全理解了考核内容的核心概念、原理和细节，而且能够熟练运用所学知识，解决实际问题；B级表明学生对考核内容有较深入的理解，他们掌握了大部分的知识点，能够清晰地阐述自己的理解，并能够较好地运用所学知识；C级意味着学生对考核内容有一定的理解，但理解程度不深，可能还存在一些模糊或遗漏的地方；D级表明学生对考核内容的理解有限，他们可能只掌握了一部分知识点，或者对某些重要概念的理解存在偏差；E级代表学生在考核任务中的最低表现，他们对拓展内容缺乏基本的理解，可能连最基本的知识点都没有掌握。

通过这样的评分分值设定，教师能够更准确地评估学生在拓展任务中的表现，为他们提供更有针对性的指导和建议。同时，学生能更加明确自己的学习进展，促使他们审视并调整自己的学习方法和策略，以便更有效地学习。

（三）课后拓展阶段

学生通过小组合作共同反思与改进，利用前厅实训室拍摄相关视频上传超星学习平台，由企业导师协同专任教师共同督学，从而提升学生的解决问题能力、沟通交流能力、实践能力、创新能力、职业素养、团队精神等，并通过课后拓展加以巩固。

在整个过程中，教师引导和支持学生的学习进程，确保学生能够获得所需的知识和技能。同时，加强培养学生的批判性思维、创新精神和自主学习能力。总的来说，OBE-TBL教学模式是一个以学生为中心，注重实践和创新的教学模式，它通过系统的课程设计和多阶段的学习，提升学生的各项能力和素养。

三、教学反思

教师根据OBE-TBL教学模式的要求和前厅服务岗位的实际需求，梳理和优化现有课程体系，同时将所需要掌握的教学目标转化为学习成果，并作为前厅服务课程设计的核心，确保课程内容与行业标准、饭店需求紧密对接，并完善了课程体系与教学设计，整合和利用各类教学资源，如在线课程、多媒体教材、实训室设备等，力争保持教学知识内容的系统性和连贯性，使学生能够由浅入深、由易到难地掌握学科核心知识和关键技能。学生在此过程中，不仅能在课堂上掌握相关的前厅服务专业知识与技能，而且能通过各类学习平台和教学资源进一步巩固和拓展所学知识，构建完善的课程体系。

教师注重将理论知识与技能操作相结合，采用“项目教学法+现代信息化手段”实施教学，通过多样化的教学活动，将真实的情境模拟和实践操作融入教学，鼓励学生自主学习、积极参与课堂教学。例如，教师结合前厅服务的实际工作流程和岗位需求，对教学内容进行了全面梳理和扩充，除了基础的前厅服务理论知识，还增加了行业前沿知识、搜集整理真实的前厅服务案例、跨文化交流等。同时，为了使学生更好地理解和掌握前厅服务的核心知识和技能，教师设计合作学习、情境模拟、实践操作、角色扮演、小组讨论与分享汇报等教学方式，使学生在实践中能够真正掌握前厅服务的精髓。OBE-TBL教学模式强调对学习过程的持续评价，教师全面评估学生在前厅服务课程中的学习效果，能针对学生的薄弱环节进行有针对性的辅导、指导和监督，确保学生能跟上教学进度并达到预期目标。OBE-TBL教学模式引入了企业评价、行业认证等标准，教师利用大数据网络分析技术对学生的学习前厅服务课程的成果进行客观评价，为教学改进提供依据。

OBE-TBL教学模式以学习者为中心，注重情境、协作、会话和意义建构等要素，灵活设计前厅服务的教学方案。教师在运用OBE-TEL教学模式的过程中，需要不断探索和实践，从一名合格的前厅服务专任教师向“双师型”教师转型，并成长为专业骨干教师，不断提升自身的教育教学能力、创新能力、职业素养和实践能力。未来，教师应继续深化对OBE-TBL教学模式的研究和实践，进一步探讨如何优化OBE-TBL教学模式的设计与实施；学校应积极完善资源配置，确保教学设施、教材和技术的更新与教学模式的适配。首先，建立资源共享平台，促进优质教学资源的流通与共享；其次，加强教师的培训和指导，帮助教师顺利实现由传统知识传授者向学习引导者和促进者的角色转变；最后，要求教师针对学生学习能力的差异，实施分层教学和个性化辅导，满足不同学生的学习需求，并建立学习反馈机制，及时了解学生的学习情况和问题，以便进行针对性的指导和帮助。

参考文献

［1］中华人民共和国教育部、中华人民共和国财政部.教育部财政部关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见［EB/OL］.（2019-03-29）［2019-04-01］.http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A07/moe_737/s3876_qt/201904/t20190402_376471.html.

［2］广西壮族自治区教育厅、广西壮族自治区人力资源社会保障厅、广西壮族自治区财政厅.自治区教育厅自治区人力资源社会保障厅自治区财政厅关于公布广西优质中职学校和专业建设计划项目名单的通知［EB/OL］.（2023-07-27）［2023-07-31］.http：//jyt.gxzf.gov.cn/zfxxgk/fdzdgknr/tzgg_58179/t17029939.shtml.

［3］张男星，张炼，王新凤，等.理解OBE：起源、核心与实践边界［J］.高等工程教育研究，2020（03）：109-115.

［4］彭聃龄.普通心理学（修订版）［M］.北京：北京师范大学出版社，2002（8）：435.

注：本文系柳州市教育科学规划2023年度职业教育重点课题“中职学校‘双优’建设背景下旅游专业‘前厅服务’课程O-TBL教学模式研究”（2023ZJB038）的阶段研究成果。

（责编 周伟琳）