以就业为导向的职业教育对汽车服务顾问人才的培养方式

刘彦笈

摘 要：随着汽车产业链盈利方式的变化，汽车后市场中的售后服务成为各大汽车品牌重要的盈利方式，作为售后服务前沿的汽车服务顾问越来越受到企业的重视，但在高职院校大力发展的今天，在就业率稳步增长的同时，就业质量并没有得到进一步的提高，反应出来的知识结构缺失和职业素养的不足，就是就业质量不高的原因之一。如何改变现行人才培养方式，以就业为导向，将职业教育做到市场满意，将适合岗位的学生培养成企业需要的汽车服务顾问，将是亟待解决的问题。

关键词：就业为导向；职业教育；培养方式

引言：汽车服务顾问，又名汽车维修接待，顾名思义就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求虽不是很高，但也需要相当的技术功底，并且相当依赖于4S店的存在。目前，国内关于汽车服务顾问从业人员有相当一部分来自于中职或高职，基本确立在以汽车营销专业和汽车检测与维修专业为专业依托的培养模式下。

一、汽车服务顾问的素质和能力

汽车服务顾问的主体是在汽车维修企业中，一般以4S店为主，称之为汽车服务顾问，在一般的维修企业中被默认为维修接待，只要涉及到汽车维修，就必然有维修接待人员，而非狭义上4S店中对维修接待人员的称呼。由于维修接待涉及业务内容多，知识技能需求全，从职业教育对汽车服务顾问人才的培养上来讲，这就对接待人员提出了更高的要求，否则无法使学生完全适应并胜任企业用人岗位的需要。

（一）沟通能力。从职业岗位上来说，服务顾问大多数的工作时间实在与客户沟通，所面对的也是客户，在完成接车与交车的整个流程中也需要和客户进行交流，所以良好的沟通能力是这项工作的重点之一。于是这就需要服务顾问在接待客户的时候需要拥有众多对待客户的技巧与话术去专业全面的了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时的反馈。这种沟通不仅仅是语言，还包含例如倾听在类的多种接待技巧。

（二）专业理论知识与动手实践能力。要能够完全胜任服务顾问这个岗位，必须要具备非常全面的汽车专业知识。汽车各部件、总成等名称、操纵方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各项检查的步骤知识。通过这些知识结合客户的问题、需求及检查之后，有效、正确的为客户做出引导，为后台机修提供维修方案和思路。

（三）客户对话技巧。服务顾问在与客户对话的过程中，需要懂得丰富的对话技巧，在对不同客户的不同意见的时候表现出来的态度，认真倾听完客户的需求，用最简单、清晰、简短、有效的话术去传递信息

（四）抗压能力。作为服务顾问需要面对各种各样的客户，与各种各样的人打交道，每个客户的问题也很多并且非常繁琐。面对众多问题需要解决，面对客户与上级领导时，压力很大。这就需要服务顾问有很好的抗压能力。

（五）计算机能力。计算机技能在当今已经是每个工作者的基础性工作技能之一了。服务顾问需要将收集到的客户相关信息、需求等及时记录并反馈，通过CRM管理软件建立客户档案、派工、报表等等都需要使用计算机软件。因此服务顾问乣有较强的计算机应用能力，准确快速的使用计算机软件。

二、当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的现状及存在问题

汽车服务顾问从大的方面来讲包含很多内容，比如维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等，当今国内主要还是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。其核心工作流程包含有预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。从预约开始就需要沟通，目前4S店服务顾问都有多年的工作经历，当然没有问题，但作为职业教育刚入行的新人来说，仅预约沟通就不是一件容易的事情。准备工作又需要有相关的配件知识，哪些属于易损件、常用件，这就需要有相当丰富的配件知识，而很多高职院校并未开设相关课程。接待的环境、设施、客户的资料，内部的沟通每一样都需要按照公司的要求和规定来进行。接车派单过程需要专业的接待，对车辆故障的判断，同时还要求懂得维修的计费方法，汽车维修市场价格，维修合同的签订方式，客户的档案管理，汽车收费后服务软件的基础，服务接待的技巧。交车结账又需掌握财务结算的知识，保修索赔的政策程序，以及处理客户投诉的方法。单只看这几项所包含的内容不仅多，而且广。而当前汽车职业教育专业设置中，汽车营销专业和汽车维修专业虽然都有开设相关课程，确并没有对两种专业学生知识结构和能力特点进行细分，课程学习也没有针对性，无法将两种专业学生知识能力优势充分发挥，而对这两种专业学生的知识结构缺陷却无法很好的进行弥补，造成培养出来的服务顾问在工作中时常会遇到一些问题不容易处理，使之不能独立、完整、出色的完成服务顾问所有工作[1]。这种不经细分，不量而做的培养方式，当然也就谈不上将职业教育做到以就业为导向，培养的人才也就不符合企业用人的要求，不仅降低高职毕业生的竞争力，也使企业逐步失去信心。

三、汽车服务顾问人才培养模式研究与实践

武汉软件工程职业学院汽车工程学院坚持走校企合作，工学结合的办学路子，针对汽车服务顾问岗位能力培养，为解决当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的问题，提出五点人才特色培养模式。

（一）十分的企业忠诚度。（1）学院文化。学院文化作为企业文化在学校的同类类比，是全体学生认同的共同的价值观，在企业被认为是企业活的灵魂，它具有较强的凝聚功能，因此，对稳定员工起着重要的作用。世界上所有的优秀企业都有自己特色的企业文化，其中，他们都有一个核心的价值观，使员工都在一个共同的信念下工作。只有员工有了共同的信念，努力追求与企业共同成长的目标，共同发展的理念，有了统一的思想，才能积极地创造性地完成工作。而在校园创建与之匹配的学院文化成为培养企业忠诚度的第一步。（2）重视个体，职业规划。学生在入学就配以职业生涯规划课程，依据学生才能、素质的不同，合理地规划适合学生学习的课程，将来适合的工作岗位，结合学科专业的发展目标，帮助学生有步骤、有计划地制订职业发展规划[2]。这种方式在学生进入企业后就能实现公司为自己设计的个人发展目标，得到相应的报酬、奖励或升迁的机会。（3）情感管理。将师生之间的情感进行联系，思想进行沟通。满足学生的心理需求，形成和谐融洽学习氛围的一种管理方式。情感管理在学校中进行在企业中体现，可以将企业目标与学生个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时，学生个人心理目标也得到实现。情感管理最能体现管理的亲和力，其核心是激发学生的积极性，消除学生的消极情绪。

（二）专业的职业素养。从学生入学起，指导学生更广泛的了解所学专业和社会用人需求，了解该专业下的岗位需要及职业特点，灌输职业思想，增加往届或是高年级优秀学生交流机会，邀请企业相关人士讲座，参观校外实训基地等。此外在专业课的课堂上引入企业管理模式，以企业规范要求学生，学校即是企业，学生即是员工，学生在进入企业前就已经进入职业状态。

（三）不同专业，不同对待。目前中高职开设服务顾问课程的专业多数为汽车营销和汽车维修与检测专业。针对汽车服务顾问岗位特点和就业市场用工单位对学生的要求，我院汽车营销与服务专业在湖北省高等职业教育品牌专业，以及汽车检车与维修专业在湖北省重点专业两大专业建设期中充分考虑到不同专业同岗位的实际工作情况以及用人单位需求制定了不同路线，不同方式的人才培养方案。考虑到营销专业学生沟通能力较强，而汽车相关故障诊断知识较弱的状况进行剖析，营销专业学生在其核心专业课中已将沟通的技巧运用的比较熟练，在汽车服务顾问课程中将重点放在车辆的故障诊断上，配以汽车故障诊断实训指导书，诊断内容不必过深，能满足正常工作需要，以能初步判断或能判断出故障大致部位或故障原因为要求，使得学生成为具备诊断技能的接待人员。汽车维修专业学生，沟通能力较弱，而汽车相关故障诊断知识较强，则汽车检测与维修专业学生将汽车服务顾问课程的重点放在客户接待上，配以客户接待实训指导书，以客户满意为宗旨，使得学生成为具备熟练接待能力的诊断人员。

（四）课程设置合理，符合岗位需求。职业教育以就业为导向针对岗位所需的沟通能力、专业知识和动手能力、对话能力、抗压能力和计算机能力开设《大学生职业规划》、《心理健康教育》、《计算机应用基础》、《汽车商务礼仪》、《汽车构造与性能》等课程依据循序渐进，能力递进的关系开设，从易到难层层推进职业能力，满足岗位需求知识和能力。

（五）以赛代训，提升技能。将行业职业技能大赛与课堂的教学相结合，将大赛的要求、标准、精神融入专业课程体系，从教材到课程根据大赛的要求、标准进行设计，为其服务，并且每年组织学生参加省级、国家级、行业内的比赛，学校也会每年组织学生进行技能大比拼，为学生提升技能提供良好的平台[3]。同时在教学的过程中也加入了竞赛的设计元素，尤其是在实训环节体现竞赛性和竞技性。以这样一些方式进行考核，并逐步代替考试功能，这样学生在学习中也在考核，避免学生实训不认真不积极的情绪，更提升学生学习动力。

四、结束语

汽车服务顾问是一项围绕客户满意为目标宗旨的工作，为达成工作岗位的需求，需要从业人员具备较强的售后服务接待等业务能力，同时也要具备汽车售后维护保养和检测诊断能力，既要懂得相应技术流程方法又要能够掌握客户沟通方式，知识面广，业务能力要求高 [4]。汽车服务顾问在接待与维修、客户与企业之间起着重要的桥梁作用，高度的客户满意度直接带来的是企业的品牌形象。职业教育在以就业为导向的前提下，旨在针对岗位需求、岗位特点的情况下，建立合理的培养模式，提升学生就业技能，满足企业用人需要。

参考文献：

[1] 李欧纹，以就业为导向，工学结合的中职学校人才培养方式，2015

[2] 唐伟，汽修专业高职学生职业素养.高教高职研究，2013.

[3] 苑振柱，“以赛促学，以赛代训”课程教学模式研究，哈尔滨职业技术学院学报，2012.

[4] 胡广，汽车服务顾问工作角色要求分析.科技风.