运用品管圈提升患者对代煎中药的认可度

王胜男，冯建军

南通大学附属医院药学部，江苏南通 226000

品管圈是一种有效的质量管理工具，近年来广泛应用于医院的管理工作中。品管圈也被用于医院药剂科日常工作改进中。目前医院中药房日常工作中也有各种问题亟待解决。基于国家对中药的重视以及患者对中药越来越高的需求，患者委托医疗机构煎药的群体不断增加，医疗机构的煎药室需不断扩大规模，但由于场地、人力等条件的限制，第三方代煎成为了大部分医疗机构的选择[1-3]。2010 年以来多地出台相关规定允许医疗机构在煎药能力不足情况下委托取得资质的企业进行代煎，该院中草药房也于2018 年选择了外包代煎的模式。中药代煎外包的模式一方面为患者提供了方便，但另一方面由于代煎外包模式的不透明性，患者存在质疑代煎中药质量的疑虑。为加强对中草药房的管理，提高中草药房的服务质量以及水平[4-6]，该院开展品管圈活动以改善患者对代煎中药的认可度。2019 年2—7 月，开展了以“提升患者对代煎中药的认可度”为主题的品管圈活动，取得了比较明显的效果。

1 品管圈流程及活动结果

1.1 主题选定

中草药房品管圈由9 人组成，圈名为“本草圈”，圈名来源于明代李时珍所著典籍《本草纲目》中“本草”二字，“本草”二字涵盖了各种中药，是古人用来对抗疾病基本的武器，“本”字也代表了该院全体中药人员“不忘初心，以人为本”的服务理念。全体成员对中草药房取药患者反映的问题进行分析，圈员们经过头脑风暴法，共提出了6 个主题；经过全体圈员反复讨论并采用相对权重评分法确定了该次品管圈活动的主题为“提升患者对代煎中药的认可度”，该主题能更好地契合医院和中草药房的要求。

1.2 拟定活动计划

品管圈活动持续时间大致为6 个月，按每周1 次的频率进行活动，以召开圈会为主要活动形式。活动第1个月先确定圈名及圈徽并拟定主题；第2、3 个月拟定活动计划、绘制甘特图并通过问卷调查的方式进行现状把握；第4 个月设定目标并拟定对策；第5 个月实施对策并检讨；第6 个月制订标准化作业书，并进行检讨与改进。

1.3 现状把握

将2019 年4 月在该院中草药房接受代煎中药服务的中医科病区100 例患者与参加品管圈活动的9 名药师作为研究对象。圈员们首先设计了“代煎中药服务质量调查表”（图1），之后通过发放问卷调查表的方式进行调查统计。为了保证问卷有效回收率，选取的调查对象为中医科病区中药代煎患者。调查统计了今年4 月份住院中药代煎患者对代煎中药的认可度评分。该表把认可度评分≥7 分的定为认可，<7分的定为不认可。现状调查阶段共发放问卷调查表100 份，全部为有效回收问卷。通过对调查表进行整理、汇总，结果显示目前住院患者对代煎中药的认可度为71%。对改善前2019 年4 月1—30日影响患者对代煎中药认可度的各原因进行频数统计，并绘制改善前柏拉图（图2）。由柏拉图中各因素的分布情况可知，由前两项因素（患者疑虑、汤剂外观质量）导致的问题占由全部因素导致问题的80.37%。根据二八法则，将患者疑虑、汤剂外观质量列为接下来活动的改善重点。

1.4 目标设定

现状调查结果显示改善前患者对代煎中药的认可度为71.00%，按照工作年资和学历进行圈能力评价总分为5 分，工作年资占60.00%、学历占40.00%；改善能力=（能力值/5）×100.00%，计算得出圈能力为57.50%。根据目标值计算公式计算得出认可度目标值为87.68%。

1.5 解析

图1 该院代煎中药服务质量调查表

图2 改善前柏拉图

根据该院中药房代煎中药服务的实际情况，绘制出影响患者对代煎中药认可度的鱼骨图（图3）。通过对鱼骨图进行分析可知，汤剂颜色深浅不一、煎药流程透明度低、汤剂包装漏液、中药饮片浸泡时间短、中药煎煮不规范、中药汤剂口感欠佳、标签模糊和快递到达慢8 项因素是影响其对中药房代煎中药服务认可度的主要因素。通过分析上述因素，该院设计真因查检表，查检期共代煎550 人次，认可度低159 人次，主要原因检出324次。通过整理汇总查检表绘制真因验证柏拉图（图4）。通过分析真因验证柏拉图可知，煎药流程透明度低、汤剂颜色深浅不一和包装漏液这3 项因素是影响该院住院患者对代煎中药认可度的真因。

1.6 对策拟定

1.6.1 拟定对策 全体圈员针对煎药流程透明度低、汤剂颜色深浅不一和包装漏液这3 个真因拟定对策。针对煎药流程透明度低、汤剂颜色深浅不一和包装漏液这3 个真因并根据经济性、可行性进行打分，按总分进行排序，最终选出对策。见表1。

图3 影响患者对代煎中药认可度的鱼骨图

图4 真因验证柏拉图

表1 影响代煎认可度真因及对策分析

1.6.2 对策选择 将可行性、经济性、圈能力作为评价指标，全体圈员对拟定好的对策按优5 分、可3 分、差1 分的打分方式进行打分，并计算每项对策的总分。目前圈员人数为8 人，若全优5 分，则总分为120 分。按照二八法则计算可得，96 分以上的对策即可为实行对策。

1.7 对策实施与检讨

针对流程透明度低的真因，具体对策内容：通过微信扫码跟踪中药调剂、煎煮的阶段；煎配中心提供煎配过程的影像资料；药房提供患者的全方位答疑；组织部分患者去参观煎配中心。对策实施后，整个流程透明度变高，患者对煎药环节更加了解，疑虑减少。

针对颜色深浅不均的真因，具体对策内容为：监督煎配中心严格控制中药饮片的浸泡时间和煎煮时间，降低代煎成品的批间差异；加强成品验收，做好验收记录；对患者提出的质疑追溯源头，通过对煎药各环节分析给患者满意的交代。对策实施后，代煎成品批间差异降低。

针对包装漏液的真因，具体对策内容为：每次使用灌装机时都需对其封口轴进行清理，以保证包装机封口轴的清洁，保证药液的完全封装；为防止药包渗漏，对药包进行手压检查，确保无渗漏；更换原来包装袋的材料；责任到人，建立奖惩制度。对策实施后，出现包装漏液的现象极大降低，患者认可度极大提高。

1.8 效果确认

1.8.1 有形成果 患者对代煎中药的认可度由改善前71.00%，增加至改善后的88.21%。对2019 年7 月1—14 日各要因出现频数进行统计，查检期共代煎280 人次，认可度低33 人次，主要原因检出119 次。绘制改善后的柏拉图（图5）。目标达标率经计算为103.20%；改善率经计算为24.24%（目标改善率23.49%）。

图5 改善后柏拉图

1.8.2 无形成果 对活动前后圈成员的积极性、品管手法、团队精神等各项能力进行评分，结果见图6。

从图6 可以看出，圈成员的积极性、品管手法、团队精神等各项能力都有不同程度的提升，以积极性提升最高。

1.9 标准化

将有效实施对策进行标准化。最终形成作业标准书一份，为规范代煎中药操作流程。

1.10 检讨与改进

对品管圈活动的各个步骤进行优缺点评价，在今后效果巩固阶段加以改善，见表2。

2 讨论

《本草纲目》中记载：“凡服汤药，虽品物专精，修制如法，而煎药者鲁莽造次，水火不良，火候失度，则药亦无功”。清代名医徐灵胎也称：“煎煮之法最宜深究，药之效与不效，全在于此。”这些都强调了中药正确煎煮的重要性。随着中药代煎普及和需求率的提高，必须重视规范第三方煎配中心的煎药质量，让患者服用高质量的代煎中药成为亟待解决的问题。

表2 品管圈活动各步骤中的优点与缺点

图6 活动前后圈员各项能力得分比较雷达图

品管圈是依靠团队协作并按照品管圈“十大步骤”活动程序来解决工作中实际遇到的问题的一种有序有效的质量管理方法。为了提高患者对代煎中药的认可度，该院采用品管圈的十大手法，通过分析影响患者对代煎中药认可度的因素，由各圈员提出对策并实施对策。通过患者对代煎中药认可度的问卷调查结果分析得出，煎药流程透明度低、汤剂颜色深浅不一和包装漏液是影响患者对代煎中药认可度的最大问题也是最亟待改善的问题。进而针对以上分析得出的各个因素实施了以下对策：通过微信扫码跟踪中药调剂、煎煮的阶段；煎配中心提供煎配过程的影像资料；药房提供患者的全方位答疑；组织部分患者去参观煎配中心；监督煎配中心严格控制中药饮片的浸泡时间和煎煮时间，降低代煎成品的批间差异；加强成品验收，做好验收记录；对患者提出的质疑追溯源头，通过对煎药各环节分析给患者满意的交代；每次使用灌装机时都需对其封口轴进行清理，以保证包装机封口轴的清洁，保证药液的完全封装；为防止药包渗漏，对药包进行手压检查，确保无渗漏；更换原来包装袋的材料；责任到人，建立奖惩制度。对策实施后，整个流程透明度变高，患者对煎药环节更加了解，疑虑减少，代煎中药成品批间差异得到降低；出现包装漏液的现象极大降低，患者认可度极大提高。该院中草药房通过品管圈活动采取以上一系列措施对第三方煎配公司代煎中药质量进行监控，保证了汤剂的质量，提高了患者对代煎中药质量的认可度。代煎中药质量的好坏与医疗服务质量直接相关，只有严格把控每一个环节，按照操作规程严格执行，才能确保代煎中药质量，保障患者的切身利益。

此外，在此次品管圈活动中，中草药房的圈员们都积极主动去发现中草药房日常工作中迫切需要解决的问题，并且积极主动地去分析和解决问题，圈员们的主人翁意识、积极性和团队意识都在本次活动中得到激发，发挥了主观能动性。该次活动的结果证实，通过开展品管圈活动可显著提高患者对代煎中药认可度，且能大大提升圈员的能力和团队协作精神。