刍议银行业网点服务效能提升的几点策略

■包向荣 张海彦

（中国农业银行南通通州支行）

引 言

目前，随着商业银行的茁壮发展，以及产品同质化的日渐凸显，越来越多的客户开始选择服务更为优异的商业银行。究其原因，主要是在于各大银行之间，网点服务效能的差异。如果客户在银行网点办理业务，难以得到及时的指引、全面的帮助、舒心的服务，那么势必会选择流向其他银行。从这一点来说，关于银行营业网点服务效能的提升，已成为当下银行发展所关注的一个重点。服务效能的提升，能够确保银行营业网点为客户提供更好的服务，提升客户黏性，从而使银行始终在行业竞争当中保持良好的优势[1]。在此，本文就银行营业网点服务效能的提升展开具体分析，旨在通过相应措施的实施，使银行营业网点能够在行业竞争当中脱颖而出。

1 银行网点传统运营管理模式概述

以我国四大银行为例，作为历史悠久，业务成熟的典范，四大银行在网点运营方面积累了丰富的经验，并有着一套十分健全的网点运营管理体系，倡导“以客户为中心”展开服务。针对于四大行，根据笔者的观察总结，银行网点传统运营管理模式大概有如下几个重要特征：

1.1 操作风险管控

对于银行来说，风险防控是一个至关重要的问题，同时也是银行稳定运营的一个要点。至于操作风险，则是银行营业网点所面临的核心风险。我国多数银行对于操作风险的管控均格外严格。以营业网点的操作风险管理工作而言，多是以如下模式为主，即自查——内审——整改——追踪，通过上述方式，确保各项风险操作环节均能一一完善，避免风险的产生。此外，我国各个银行均较为重视历史数据的收集，通过建立问题库的手段，推行风险等级制度，对问题库当中所存在的风险等级进行逐一划分，从而在日常工作当中，建立起一套标准性的审视标准。总之，上述种种操作，在某种程度上有效地维护了银行营业网点日常的规范运作，并有助于防范风险的产生。

1.2 标准化服务

如前文所述，目前市场上的金融产品展现出较为明显的同质化倾向，因而服务已经逐步成为各大银行之间的一项核心竞争力。从这一点考虑，推动银行营业网点服务的规范化发展，对于提升市场竞争力，实现银行的稳定运营具有积极的价值。

关于银行营业网点的标准化服务管理。从物理条件上来看，譬如网点的布局、设备、环境等，不同网点之间的差异较为显著。究其原因，主要是由于各个网点装修设计的公司、设施设备的供应商不尽相同。虽然，部分银行也已意识到这一点，并在各级分行当中设立了网点建设办公室，不过却由分行管理，难以参与到网点的运营策划工作当中，不具备决策权[2]。

另一个方面是人员服务的标准化发展。各大银行均十分关注服务是否周致、言行是否得体、利益是否到位等。不过，对于大型银行来说，规范化的人员服务发展实则难以统一要求执行，同时不同银行间的培训、激励机制并不一致，这也进一步影响了人员服务标准化发展。因而即便各大银行制定了相应的服务标准规范，也大多流于形式，未能贯彻落实。

1.3 客户投诉处理

关于客户投诉处理，一直是各大银行业网点服务工作之中所关注的一个重点。以中国银行为例，其投诉处理在行业与客户之间可谓是有口皆碑。根据笔者的观察，这主要是由于中国银行建立了一套相对完善的投诉处理机制，不仅开设了多种投诉渠道，同时总行也会对各个主流媒体进行观察、监控，一旦发现客户投诉，会第一时间联系客户进行处理，避免事态恶化，损及银行声誉。

2 银行业网点服务效能提升的几点策略

2.1 优化客户服务引导，规范客户接待流程

为了推动银行业网点服务效能的提升，首先要从客户接待、引导着手，具体措施如下：

其一，加强大堂经理的业务引导。就银行业网点服务来说，如果客户等待时间过长，势必会产生焦躁、不满等负面情绪。对此，势必要加以重视，并充分站在客户的角度思考问题，尤其是那些因单据错填而导致排队无效的客户，着实难以处理。针对这一问题来说，大堂经理应当将客户等待的时间充分利用起来，提前帮助客户做好办理各项业务所需的准备，包括单据填写、证件审视等，避免浪费客户的时间，减缓客户的负面情绪。

其二，进一步细化叫号机的分区功能。目前，绝大多数银行网点均推行叫号系统实现业务分流。不过，根据笔者的观察，关于叫号机的使用机器分流，实则存在不少问题。举个例子来说，现行的现金、非现金区分，对于减缓排队时常并无明显作用。为此，进一步细化叫号机的分区功能也就至关重要。可以依据业务的简单、复杂程度加以区分，以便分别叫号、排队等候。以部分大型网点来说，通过这种细化叫号机的方式，实现了客户从排长队自排小队的转变，这无疑有助于减缓客户的焦躁感[3]。

2.2 着重加强网点营销力度，进一步完善客户接触点的营销

在对客户进行合理的引导之后，客户便会进入步入相应的柜台办理相关业务。在此期间，柜员可根据客户的实际需求，立足于营销的视角，富有针对性的向客户介绍相应的产以及服务。再者，网点也可结合实际情况，设立针对个体、企业的金融产品营销专柜，由客户经理负责产品营销。这样就能确保网点的柜员能够集中精力处理标准金融业务，避免柜员承受过于频繁的业务咨询压力，推动业务办理效率的提升。此外，客户经理需积极承担营销职责，通过与客户面谈、沟通的方式，积极挖掘客户的潜能，以实现业务分流为目的，缓解柜台的服务与压力。在与客户沟通的过程当中，应当始终秉承专业、细致、全面、客观的态度，让客户能够充分享受优质的服务，从而对银行网点具备更高的信任感与满意度。

2.3 细化业务处理，加强流程控制

在上述工作结束之后，正式进入业务处理期。在这个阶段当中，更要注重优质服务的重要性，通过细化业务处理，从而将服务细节渗透到业务处理的各个方面。

在处理业务的时候，可将柜台的业务加以细化处置，强调业务流程的控制，同时将不同需求的客户划分为若干客户群体，推行个性化服务。对此，笔者分为可以将业务根据类型的不同，划分为如下几个类别，并设立专柜：

其一，开户、开卡、挂失、解冻等业务。此类业务要求较为严密，因为要对客户的身份信息加以缜密、细致的核实，需要柜员同客户进行一段时间的交流[4]。针对于此类业务来说，尤其需要做足各项准备工作。在客户引导的环节以及等待期，协助客户检查各类证件、手续是否准备妥当，便于节省时间；

其二，基金、保险、理财等业务。此类业务并不涉及现金，只不过对于专业性知识有着更高的要求，办理流程颇为复杂，客户在办理业务的时候，通常会涌现较多的疑问，需要柜员耐心解答，同时提示相应的风险。对于此类业务的处理，应当强调其专业性、技术性，负责接待的柜员必须具备扎实的产品知识以及沟通技巧，能够从容应对客户的各项咨询需求；

其三，结算类业务。柜员主要负责收单及预处理，然后提交后台其他柜员进行二次复核处理。在此类业务的处理之中，需要注重网点服务的团队协作，通过行内职员的交流沟通、互相协作，提升业务处理的效率。

其四，零散现金业务。关于此类业务，只需要柜员根据标准化流程为客户提供便捷、高效的服务即可。当然，根据业务内容的不同，其服务标准也存在明显差异。为此，需着重加强业务流程的控制，严格遵照优化服务的标准化管理，为客户提供针对性、个性化的服务。

2.4 建设监督体系，落实优质服务

关于银行网点优质服务的发展并未朝夕之功，而要狠抓不懈，不动摇、不怠慢，通过设立各项条陈规范，建立与银行网点发展需求相匹配的监督体系，强化监督机制。定期对网点的服务环境、工作态度、服务质量等进行评估，同时广泛吸纳客户的意见与建议，优先处理当前服务之中所暴露的问题，确保优质服务能够贯彻银行工作之中的各个环节，以此树立银行良好的社会形象，从而赢得客户的青睐，推动银行网点业绩的提升[5]。

3 结 语

综上所述，随着信息技术的迅猛发展，诸如电子银行，第三方支付的崛起，客户对于银行服务的需求呈现出多样化发展的基本态势，这意味着 银行网点运营管理的难度会随之提升。同时，各银行之间的竞争，已经由产品、信誉、口碑的竞争，逐渐转向服务的竞争。当前以四大银行以及各著名商业银行为首的行业龙头，已初步树立了网点服务优化意识，强调网点服务效能的提升。网点服务效能的优劣，已逐渐成为客户营销、维护的一大重点，对于网点业绩的具有不可忽视的重要影响。

各银行网点可通过优化引导、个性营销、细化业务处理，加强流程控制等各个方面，推动网点服务规范性发展以及实效性提升，加强客户关系的维护。除此之外，各银行网点也可购置新型自助设备，同时推行弹性工作制度，用以进一步提高银行网点服务的实效性，从而赢得客户的信赖以及赞誉，使银行网点能够在激烈的市场竞争当中，始终保持优异的竞争力。