基于PBL理念的教学设计要点——《现代服务业管理》课程

杨　昆

(西藏民族大学 管理学院，陕西 咸阳 712082)



基于PBL理念的教学设计要点
——《现代服务业管理》课程

杨昆

(西藏民族大学 管理学院，陕西 咸阳 712082)

摘要：PBL是一种以问题为导向的教育教学理念，重点在于培养和锻炼学生在特定情境下用已有知识解决问题的能力。本文以《现代服务业管理》课程为例，从教学目标、教学内容、学时安排和课堂组织四个方面讨论了采取PBL模式授课时的教学设计要点，并提出PBL模式授课中需要注意的事项，为PBL的教学推广提供参考。

关键词：PBL；教学设计；教学方法

课堂提问向来被作为最常用的教学方法和最有效的教学策略，也是教学设计和教学组织的焦点性问题。1969 年，美国神经病学教授Barrows 在加拿大的麦克马斯特大学提出“以问题为基础”，首次明确了PBL教学方法[1](Problem-Based Learning)。PBL是一种以问题为导向的教育教学理念。其理论基础为建构主义，强调以问题为基础、以学生为中心，重点在于培养和锻炼学生在特定情境下用已有知识解决问题的能力。PBL“既是一种课程又是一种学习方式”[2]，与传统教学方式相比，可以取得更突出的教学效果，对学生的能力培养也更有成效[3]。然而PBL方法的推行需要很多支持条件，如管理层面对PBL的接纳和认可以及经费投入、科学灵活的学时分配体系、掌握PBL方法的教师或教学团队、适合PBL教学的案例等，因此“多数情况下推行PBL的最有效的方式是在院校层面上”[4]。然而，这并不妨碍某个单一课程采取PBL方法的理念进行教学活动。基于此，本文以旅游管理专业必修课《现代服务业管理》为例，讨论采用PBL理念进行单一课程教学时，有关教学设计的问题。

1 PBL教学理念

图1　PBL学习原理

Graaff和Kolmos(2003)将PBL归纳为三个方面：认知学习，包括问题、项目、经验和情景；学习内容，包括跨学科、范例、理论和实践；合作学习即小组和参与者导向(如图1)。阐明了PBL的学习过程：通过与小组成员和教师的社会性互动，以解决问题或完成项目为学习动力，自主学习多个知识点或相关理论，将其与特定情境结合起来，解决实际问题，最终达到内化和巩固知识的目的。

在PBL教学中，教师和学生的教学分工和课堂角色都有了新的内容：教师的工作集中在阐明重点问题和知识点、归纳总结学生的提问、课堂组织等方面，学生的工作集中在根据已有知识背景提出问题、与小组成员合作查阅资料和讨论、形成小组学习报告等方面。由此引发了课堂角色的转变，教师不是知识的传播者，而成为学生学习的指引者；学生不是知识的被动接收者，而成为被激活的学习和沟通主体。这使PBL教学模式能够培养和提高学生自主学习、与他人沟通协作、面对问题综合分析解决等能力的优势非常明显(沈又刚，1994；刘璐等，2004；王玮，2005；杜祥云，2009)。

旅游管理专业人才培养过程中，市场对旅游人才的需求和高校旅游人才供给出现了一定的矛盾。一方面，旅游用人单位需要大量既拥旅游管理专业知识，又具备良好思辨能力和动手能力的复合型人才；另一方面，高校旅游教育由于各种条件的限制，对学生的创造性和主动性、以及专业知识运用能力的培养依旧有所欠缺，导致学生涂有理论知识，而面对实际问题无所适从。旅游管理专业的强应用性需要旅游管理教学转变思维，注重学生综合能力的培养，PBL教学模式可以较好的弥补现有旅游管理教学模式的不足。诸多旅游教学研究的学者也逐渐意识到了这一点，积极促进PBL教学模式与旅游教学相结合(陈浩、郑嬗婷，2010；周坤顺，2012；杨颖、李莉，2013；林明水、袁书琪，2014)。

2基于PBL理念的《现代服务业管理》教学设计

任何教学方法在使用起来都不是一成不变的，具体到某单一课程，要结合课程的学科背景、授课对象等做具体设计。

2.1PBL教学的可行性

服务业具有无形性、易逝性、异质性、生产与消费同时性等特点，导致服务管理过程复杂多变。这一行业管理特征体现在教学中，表现为《现代服务业管理》各章节之间内容联系十分紧密，教学案例分析视角和解释理论依据多样化。

《现代服务业管理》是旅游管理专业的专业基础课，是在学生掌握管理学一般理论的基础上，对服务业运行及发展规律进行分析，从而进一步理解不同于制造业的管理理论和方法。由于学生学习之前已经具备一定管理学知识，课程教学目标就从以认知学习为主转变为在理解理论的基础上运用知识为主，旨在使学生能够抓住服务业管理特征，解决服务管理过程中出现的问题。这一教学目标的转变使PBL教学模式适用于《现代服务业管理》教学成为可能，通过案例引导学生自主学习，再由不同学习小组或学生之间的讨论深化学生对服务管理的认识和解决服务管理问题的能力。

2.2基于PBL的教学设计

(1)教学目标的调整。如前所述，服务业与制造业之间具有明显差异，服务业管理与制造业管理相比也有其新的理论和方法，但并不代表服务业管理和制造业管理之间是割裂的，恰恰相反，二者的基本理论和思想是一致的。学生在学习本课程之前已经具备了管理学原理的知识基础，因此课程可以不再以理论认识为首要目标，而是通过适当的理论学时使学生充分理解服务业管理理论和要点，在此基础上能够用服务管理理论和方法解决复杂多变的服务管理现实问题。

(2)教学内容的调整。目前有关《现代服务业管理》的教材并没有统一固定的模式，但主要内容有：服务及服务的特征、服务战略、服务设计、服务布局和定位、服务质量管理、服务接触、服务补救、客户关系管理、排队管理、供求管理等，有些教材还会专门分析介绍不同行业的管理特征、服务管理创新等。传统教学会将以上内容分章节逐一讲授，但PBL教学模式要求课堂上教师和学生的互动，以及学生自主学习过程。因此，以上教学内容可以整合为三部分内容：第一部分，服务经济和战略，包括服务概念及特征、服务经济的作用和服务战略分析，用于在较宏观层面上使学生了解服务业；第二部分，服务企业构建，包括服务系统设计、服务布局和定位，用于使学生了解服务服务提供的前期准备工作；第三部分，服务企业管理，包括服务质量管理、服务接触、服务补救、客户关系管理、排队管理、供求及库存管理等，用于使学生了解服务企业运营中的管理问题。将教学内容整合归类后 ，第一部分内容需要教师通过讲授使学生明确服务业的重要性及特征，这部分教学与传统教学模式差别不大；第二、三部分则根据学生掌握情况，由教师引导安排自主学习和案例讨论，体现PBL教学特征。

(3)学时安排的调整。传统按章节安排学时的方法不能适应PBL的教学需要。PBL需要拿出部分学时做自主学习、小组讨论和成果展示，因此需要对原有学时安排做一定的调整。以51学时为例，可能的学时安排如表1所示：

在总学时不变的情况下 ，PBL教学模式用更综合的方法整合原有授课内容，同时给学生提供了更多自主和互动学时，以及实践教学或大案例讨论学时，为知识掌握和应用提供了充足的时间。

表1　PBL学时安排表

(4)教学组织过程的调整。PBL模式下的教学组织过程与传统教学组织过程有明显区别。首先，PBL提倡分组式学习，注重学生间的合作和交流；其次，PBL侧重教师与学生的互动，强调教学中教师对学生的引导及沟通；第三，PBL要求教学中出现学习成果展示的环节，是对学习效果的检验。

基于以上教学特征的变化，《现代服务业管理》的教学组织需要相应调整，以本课程第三部分的“服务质量”教学为例：首先，学生自由分组，建议每组以4-6人为宜，方便开展组内讨论和学习任务分解；其次，在“服务质量”相关教学开始前教师布置学生提前预习“服务质量”有关内容并向教师提出问题，这一过程应在课堂下以邮件形式完成，教师归类总结学生提问后可以掌握学生的学习困境集中在哪些方面；第三，根据学生的学习困境和教学目标，教师在案例库中挑选合适的引导案例，在“服务质量”教学第一堂课上展示引导案例，并将学习重点和学生感到理解困难的问题整合后重新提出来；第四，学习小组课下搜集资料并整理，课上与其他小组讨论得出问题的可能解决方案；第五，经过2-3节课的小问题讨论后，各组综合得出企业服务质量改进对策、建议或管理设计，形成专题学习报告并逐一展示。

由此可见，PBL模式下，该课程的学习分为“课前预习——课下提问(学生)——课上提问(教师)——课下资料搜集——课上讨论并展示”五个重要环节，每个环节紧密联系，最终完成专题学习。

综上所述，与传统教学模式相比，PBL理念的《现代服务业管理》课程设计具有以下变化：

表2　《现代服务业管理》课程设计变化

3PBL教学设计中的注意事项

基于PBL理念的教学设计有利于发挥学生的自主性，引导学生在已有理论基础上结合现实问题学习新知识，提高解决现实问题的能力。尽管PBL模式较传统教学模式有很多优越性，但为了保证PBL理念下的教学有效性，还需注意以下问题：

3.1重视案例选择

引导案例在PBL教学模式下起到十分重要的作用，一方面它为学生模拟了现实中服务业管理的真实情景，另一方面案例中要能体现教学想要突出讨论的重要问题。因此，PBL案例的选择或编写是PBL 教学实施的关键因素，案例选择既要符合服务业实际情况，又要结合知识点有所侧重，备课教师必须重视案例的搜集。段亚萍等(2011)支出“‘ 情境’、‘协作’、‘会话’和‘意义建构’是学习环境中的四大要素, 其中情境创设是PBL 教学设计最重要内容之一”。这就要求教师选择的案例要为教学过程营造出真实氛围，让学生通过案例能够体会到服务发生的情景。但由于真实发生的案例与经营业务、经营环境等总存在错综复杂的联系，不加修改的直接运用到课堂会导致主题不清、教学重点不够突出等问题，教师应当结合授课需要，对案例进行梳理和再编排。同时需要引起教师注意的是，案例选择和编排除了结合知识点外，还要注意不能与学生的知识背景脱节。如果案例离学生生活经验或已有知识背景相隔太远，学生无法准确理解案例，导致基于案例的讨论和资料查找发生偏差。

3.2发挥教师引导作用

PBL强调学生在学习中的自主性，增加了大量自主学习的机会。这一过程并非淡化教师的作用，更不是减轻教师的教学工作量，相反，PBL教学模式大大提高了对教师的要求。首先，授课教师必须对服务业管理教学内容和行业现状十分熟悉，选择制定出适当的教学框架和PBL讨论提纲；其次，教师必须注意案例积累，并能根据教学需要对真是案例做情境性、知识性改变，形成适合教学的引导案例；其次，教师要具备短时间了解学生知识背景和思维习惯的能力，才能结合引导案例和学生能力提出具有现实意义和挑战性的问题和任务，同时在学生讨论中给予积极有效的引导；第三，教师必须具有有效控制课堂和教学过程的能力，避免讨论流于形式或过于发散。

3.3保障自主学习和讨论有效性

有效讨论也是PBL发挥教学优势的关键因素之一，如何做到学生自主学习和讨论有效是PBL教学的难点。在PBL教学开展前，教师就需要一个较为明确的任务安排表，作为一个框架来帮助教师对学生的自主学习和需要承担的任务做一个限定和计划。在授课过程中教师对自由组合成的学习小组既要持开放的态度又要对其实施适当监管，尤其是对学生课下的自主学习过程，需要教师了解其进度和质量，可以采取的做法之一是通过电子邮件沟通了解学生的自主学习进度以及各小组的任务分担状况。对课堂讨论和成果展示，教师需要对讨论和展示内容做一定控制，避免学生思维发散造成的讨论跑题。同时对平时的课堂讨论采取可以视化处理，安排学生将讨论成果写下后再向班级展示，方便其他小组记忆和小组之间的对比。

参考文献：

[1]王玮.基于PBL的旅游专业教学新模式[J]旅游学刊，2005(S1)：108-110.

[2]刘璐,古继宝.PBL教学方法的理论与实践探讨[J]教育与现代化，2004(2):40-44.

[3]杜翔云,Anette Kolmos,Jette Egelund Holgaard.PBL：大学课程的改革与创新[J].高等工程教育研究，2009(3):29-35.

[4]刘东.对PBL中教师权威的思考[J].教育科学，2012,28(3):70-73.

[5]段亚萍,曲尼等.PBL案例的设计与编写[J].中国高等医学教育，2011(3):57-58.

[6]沈又刚.国外PBL课程模式介绍[J].中医教育，1994,13(4):45-46.

[7]陈浩,郑嬗婷.PBL 教学法在本科旅游管理专业教学中的实施研究[J].教育与教学研究，2010,24(12):100-103.

[8]周坤顺.基于PBL 的高职导游实训课程教学新模式探索[J].柳州师专学报，2012,27(3)：89-91.

[9]杨颖,李莉.问题导向教学模式创新性研究：以旅游管理专业为例[J].科教文汇，2013(8):52-54.

[10]林明水,袁书棋.基于“以问题为基础”的旅游学科教学改革[J].宁波大学学报(教育科学版)，2014,36(3):105-108.

责任编辑：刘琳

Key Points of Teaching Design Based on PBL Concept—TakingModernServiceIndustryManagementCourse as a Case

YANG Kun

(School of Management, Xizang Minzu University, Xianyang 712082, China)

Abstract：PBL is a teaching pattern based on problem solving, focusing on training students’ ability of solving problem in specific situation. This article, taking the course Modern Service Industry Management for an example, discusses how to use PBL in terms of teaching objectives, course contents, time distribution and teaching-learning interaction, and gives issues that should be paid attention to, which provides references for the promotion of teaching.

Keywords：PBL; teaching design; teaching method

中图分类号：G642

文献标志码：A

文章编号：1009-3907(2016)04-0095-04

作者简介：杨昆(1982-)，女，甘肃兰州人， 讲师，硕士，主要从事旅游管理方面研究。

基金项目：国家自然科学基金项目(71361023)；西藏民族大学教改项目(71361023)

收稿日期：2015-10-28