危机管理视野下医患冲突化解机制研究

魏海斌

广西医科大学人文管理学院，南宁，530021



危机管理视野下医患冲突化解机制研究

魏海斌

广西医科大学人文管理学院，南宁，530021

摘要危机管理理论在2003年SARS事件之后进入人们的视野，并逐渐发挥着越来越重要的作用。在医患冲突愈演愈烈的近几年，危机管理理论的分段式理论框架对医患冲突的研究显得尤为重要。文章将医患冲突按照危机管理理论分成4个阶段，分别是保健期、诊断期、治疗期和康复期。运用利益相关者分析法、经营单位组合分析法等多学科分析方法对4个阶段进行分析，最终构建医患冲突多层面的化解机制，为探寻医患冲突合理有效的化解机制提供参考。

关键词医患冲突；危机管理；化解机制

当前我国医疗卫生行业处于大变革大调整之中，在这个新旧医疗卫生体制更迭的过渡时期，医患关系较为紧张，医患冲突频发。医患冲突具有多方面的成因，关系较为复杂，处理起来相当困难。危机管理理论在2003年的SARS之后进入医院管理者的视野，并在应对医疗卫生危机事件方面发挥越来越重要的功效。在这种情况下，医院的管理者们纷纷探索医患冲突的化解途径和机制。

1 危机管理与医患冲突

1.1 危机的内涵及危机管理的PPRR模式

罗森塔尔和皮恩伯格指出，危机(Crisis)是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件[1]。危机管理的主要内容包括危机管理者去考虑怎样减少危机事件的发生、怎样做好危机管理的准备工作、怎样应对危机事件、怎样恢复危机造成的损失[1]。以上4个方面简要来说就是危机情景的预防(Prevention)、危机发生前的准备(Preparation)、危机发生时的应对(Response)和危机结束时的恢复(Recovery)。其实这也就是国际上比较公认的危机管理PPRR模式。

1.2 医患冲突的内涵及阶段分化

医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为[2]。针对医患冲突的特殊情况，可以把医院比作一个健康的人，而医患冲突就相当于人类健康生活的危机——疾病，医患冲突主要分为保健期、诊断期、治疗期和康复期。

1.3 医患冲突是一种医院管理危机

据统计，医疗投诉在全国消费者投诉的排行榜上居第5位，而《医疗事故处理条例》实施以后，我国各级医疗机构医疗纠纷的发生呈普遍上升的趋势，平均上升了22.9%[3]。医患冲突的愈演愈烈，俨然已经成为了一种医院管理的危机，一旦爆发便会对医院造成极其严重的打击，严重者可致使医院的正常运营中断以及管理系统的瘫痪。

1.4 医患冲突阶段分化与PPRR模式的对接

医患冲突的保健期是指医患冲突发生之前医院正常运行的一段时间。早在2000多年前的《黄帝内经》中就有记载[4]，最好的治病方法是治病于萌芽阶段。医患冲突的最好处理结果也是“防患于未然”，相当于是PPRR模式中的危机情境的预防。

医患冲突的诊断期是指医患冲突发生前，医院的运营管理已经受到某些因素的干扰而无法正常进行的一段时间，相当于是PPRR模式中危机发生前的准备。治疗期是指医院已经明确发生了医患冲突，调整部署，采取措施来控制、化解医患冲突的一个过程。这一阶段相当于是PPRR模式中危机发生时的应对。康复期是医患冲突的最终化解，指的是医院的各项指标逐渐恢复，这相当于是PPRR模式中危机结束时的恢复。

2 医患冲突的危机管理分析

在医患冲突的保健期与诊断期，主要是依据危机管理理论的相关内容，对医患冲突的人力资源需求和冲突级别进行分析。最终得出化解医患冲突所需的人才，同时对医患冲突的危害程度进行预判。

2.1 保健期的利益相关者分析

为实行和推进医患冲突的危机管理策略，首先需要做的是在医院中设立常设机构——危机管理小组。医患冲突最为核心的问题是利益问题，各个利益相关者的利益问题的解决，无疑会极大地促进医患冲突的合理解决进程。因此，危机管理小组的成员可以依据利益相关者分析法，分析医患冲突所涉及的利益集团，从而得出医患冲突的化解需要哪一方面的人才。医患冲突的发生发展过程中，主要有以下几个利益相关者：患方(患者、家属、其法定代理人)、公众舆论与媒体、政府(主要指卫生行政部门)、司法部门。上述利益相关者在处理医患冲突的过程中会受到触动的利益分别是生命健康权益、知情自主权，关注度和收视率以及公众传媒责任，上级和民众的行政问责，司法权力、维护法律的威严。一旦利益相关者的利益受到触动，他们便会采取一定的措施来维护自身权益。患方先是医疗事故的受害者，而后转变为医患冲突的发动者。患方可以主导医患冲突的发生发展状况，患方利益问题的合理解决是化解医患冲突的关键。媒体扮演着调控者的角色，具有广大的舆论宣传能力，对医患冲突事件是否如实公正地报道影响着医患冲突的危害程度。部分媒体盲目站在相对处于弱势地位的患方立场，对医患冲突进行歪曲不公的报道，加剧医患关系的紧张程度，医患冲突愈演愈烈。卫生行政部门会适度的对医患冲突进行行政调解，医疗卫生机构负有主要责任时，对其处以行政处罚。当然处理不当造成更大的负面社会影响也面临着上级部门的行政处罚。所以其趋向于合理有效地化解医患冲突。在医患双方行为违反法律条文(或者一方对另一方提起法律诉讼)时，司法部门就担当起最终调解人的角色，以公平合理的法律手段进行化解。司法部门会对医患双方做出公正的判决，依据各自的责任而判以相应的刑事处罚。

依据利益相关者分析法的分析，危机管理小组至少需要5种人：医院管理专业人才、临床全科医生、危机公关人员、行政管理人才和医事司法人才。他们分别在危机管理小组中扮演组长、临床专家、新闻发言人、行政顾问和司法顾问的角色。除了以上5种专业型人才，结合医患冲突的具体特点，医患冲突的危机管理小组还需要保安人员、统计分析员和信息管理人员。在危机小组成立后，成员之间各自分工，相互配合，才能为医院的正常运行保驾护航。

2.2 医患冲突的诊断

在诊断期内医院正常运行所受到的不良影响因素不一定就是医患冲突的危机信号，即便是医患冲突的危机信号也不一定是某一个固定级别的医患冲突的危机信号。所以这就需要危机管理小组对不良因素进行定性分析，对已确定的医患冲突危机信号作出评估，分档分级别，预测其发展趋势、危害范围和可致损失。

2.2.1 信号的甄别与监测。危机发生之前都会有不同程度的预警信号，及早做出必要的修正就可能转危为安[4]。由此看来，医患冲突的危机信号对于医患冲突的合理解决至关重要。医患冲突危机信号一般为：医疗技术失误；医方实习生的出诊；患方家庭经济困难；患方语言沟通障碍；患方有法律研究背景等。医院可以根据自身的情况，设置适合自身的特定医患冲突危机信号甄别和监测指标。

2.2.2级别的确认与分档。在经过医患冲突危机信号的甄别与监测之后，可以对医患冲突的危机事件进行确认。医患冲突危机事件的确认主要是指确定医患冲突危机事件的级别。医患冲突的分级归档工作主要参考管理学上的经营单位组合分析法，从而确保医院下一步活动的决策经济且有效。

经营单位组合分析法是由波士顿咨询公司提出来的。该方法认为在确定某个单位经营活动方向时，应该考虑它的相对竞争地位和业务增长率两个维度。相对竞争地位经常体现在市场占有率上，它决定了企业的销售量、销售额和赢利能力；而业务增长率反映业务增长的速度，影响投资的回收期限[5]。经营单位组合分析法是应用于营利性组织机构的一种决策手段，但是只需加以调整，也可以应用于医疗卫生机构。按照经营单位组合分析法的思路分析医患冲突的分级归档时，应该考虑它的危害程度和发生概率两个维度。危害程度经常体现在医务人员伤亡数量上，它决定了医院的医患冲突的人员物资的投入、化解方案和重视程度；而医院的医患冲突危机事件的发生率则影响医院的门急诊就诊人数，及医患冲突化所知损失的回收期限，是衡量医患冲突级别的另一项重要指标。

医院的医患冲突危机可以依据经营单位组合分析法，分为以下4个等级。一级医患冲突危机为“瘦狗”型，危害程度和发生概率都较低。此种类型的医患冲突在医院中少有发生并且危害程度不高。就当前研究来看，这一级别的医患冲突研究较少，表现形式不一。对于这种类型的医患冲突，医院方面不必投入较大的资本来进行化解机制和化解方案的研究，主要是在日常工作中的易发环节上进行不定期抽查。二级医患冲突危机为“幼童”型，发生概率较高，危害程度较低。此种类型的医患冲突在医院时有发生，但是危害程度并不高。“幼童”型的医患冲突通常不会引起医护人员的伤亡，以发生口角或情绪激动等为主要表现形式，是较为常见的医患冲突。其当前状态不会造成医院较大的财产损失，也不会影响医院的正常运行。但是“幼童”型医患冲突的高发生率可能会导致医患冲突的升级，对医院造成较大的损失。医院面临的选择有两个：一个是投入必要的资本，对医护人员进行医患沟通和医患冲突化解技巧的相关培训；另一个是如果判定不会升级为更加严重的医患冲突则可适度减少资本的投入。三级医患冲突危机为“金牛”型，发生概率较低，危害程度较高。此种类型的医患冲突在医院发生较少，但是一旦发生就会造成较为严重的后果。“金牛”型的医患冲突通常会引起医护人员的受伤，以辱骂医护人员或暴力冲突等为主要表现形式。其会在短期内影响医院的正常运行，造成医院一定的财产损失和医院形象的轻度损坏，并会在一定程度上造成社会的负面影响。医院需要在“金牛”型的医患冲突上投入较大的资本来进行防治。四级医患冲突危机为“明星”型，发生率高，危害程度也高。此种类型的医患冲突是极其危险的，不仅会时常发生，而且会造成十分严重的后果。通常会引起医护人员的重大伤亡，以群体性暴力冲突或医院摆设灵堂等为主要表现形式，造成极为恶劣的社会负面影响，严重影响了医院的正常运行，造成大量的经济损失，医院的形象受到严重损害。一旦医院出现这种情况，医院即将面临瘫痪的境地，应该全力投入资本来进行化解，直至冲突结束。

3 医患冲突的危机管理的应对策略

医患冲突的化解策略存在于医患冲突的治疗期和恢复期，主要有3个层面：制定医患冲突处理预案、医患冲突的消解工作和医患冲突的恢复工作，其中制定处理预案是模拟化解策略，消解工作是初步化解策略，恢复工作是最终化解策略。

3.1 制定处理预案——角色扮演，模拟化解

危机处理预案是为了应对医患冲突危机的突发性，专门制定的冲突化解活动、计划安排，以便在医患冲突爆发时有所参考。可以通过角色扮演的方法模拟医患冲突发生、发展和结束的各个阶段场景，通过演练得出医患冲突的危机处理预案。常规性医患冲突的危机处理预案主要包括以下几个方面。①患者情绪激动并与医护人员发生口角时，及时通知危机管理小组成员与患者进行沟通，缓解患者及其家属情绪，将冲突消灭在萌芽阶段。②患方在与医护人员发生肢体冲突时，及时通知危机管理小组安保人员来对医护人员进行保护。③医院要预留出至少两间病房，以备双方伤员所用。④医院财务部门要参考一般医疗事故的赔偿金额为危机管理小组预留出医患冲突风险储备金。⑤为了避免医院社会形象受损，医患冲突发生后，危机管理小组公关人员要及时担任新闻发言人的角色，表明态度和立场。⑥如果冲突引起法律纠纷，危机管理小组的律师则要据理力争，降低医院的损失。⑦医患冲突结束之后，危机管理小组要总结分析此次事件的经验教训。

当然，医患冲突的种类各不相同，具体场景也千变万化。以上所列出的医患冲突的危机处理预案仅是常规性的，涉及到某一具体医患冲突时，要具体问题具体分析，随着危机的变化发展不断地对预案进行调整和完善。

3.2 医患冲突的初步化解策略

在治疗期内，医院要迅速完善和启动危机处理预案，各部门之间要紧密配合，互相合作。同时，医患冲突绝不仅仅是医院一个单位的事情，面对医患冲突这样一种社会危机，各个阶层都会受其影响，需要社会多层面的化解途径。

3.2.1 完善与启动危机处理预案。医患冲突发生后，危机管理小组要立刻升级为领导核心，可以调动医院的大部分资源，负责医患冲突化解工作的一切事宜。危机管理小组组长要下达各项工作任务，并与患方进行沟通，缓和冲突中的医患矛盾；全科医生对冲突中的医方责任，进行临床技术事故的评定；新闻发言人要了解冲突实情，准备对外界公众和媒体进行发言；行政管理人员要针对卫生行政单位的介入，负责与其进行交流和沟通；信息管理员要在案例数据库中找出相似的冲突案例，并对当前冲突的发展做好信息化工作；统计分析员要结合相似案例进行分析，得出化解冲突有效措施的相关统计学指标；保安人员要对发生冲突的科室医务人员进行保护，防止流血事件的发生。

3.2.2 控制医患冲突扩散范围。医患冲突的危害会迅速发展扩散，每扩散一个环节，危害就加深一层。其扩散主要环节依次是：医院冲突科室到医院管理层，再到卫生行政部门，再到媒体记者层面，最后进入公众视野。医患冲突的危害是十分严重的，但是在医患冲突的5个主要发展环节中，只要我们安排了合适的人员来进行控制，合理启动完善后的危机处理预案，医患冲突就能得到控制。各环节需要的对应的人选是：第一环节需要危机管理小组组长、全科医生和保安；第二环节需要危机管理小组统计分析员、信息管理员以及医院领导层；第三环节需要危机管理小组的行政管理人员；第四环节需要危机管理小组公关人员；第五环节需要全社会的力量。

3.2.3 社会多层面化解医患冲突。医患冲突的社会多层面化解可以使医患冲突危机消除，医院恢复正常运行，冲突的医患双方关系趋于缓和，不再是对抗的状态。但是这并不意味着医院危机管理小组此次医患冲突化解工作的结束，也不意味着医院的经济损失和形象损害到此结束，更不意味着医患冲突风波的平静，极有可能在此次医患冲突结束之时或还未结束甚至刚开始的时候，另一次医患冲突就已经开始酝酿发生甚至发展了。

医患冲突不是医院一个方面造成的，不应该由医院单方面的付出来解决。同时，医患冲突带来的负面影响也是全社会性的，所以医患冲突的化解应该是也必须是全社会多层面共同参与的。根据医患冲突的成因，可以知道医患冲突的多层次解决途径应该包括政府、法律和媒体3个层面。首先是政府层面，由于医疗卫生体制是造成医患冲突的最主要原因，因此政府应当担当化解医患冲突的主力。政府要采取如下措施：加强医疗管理部门的危机意识并认真履行职责；增加公众医疗保健的经济、人力等各方面的投入；提高医护人员权利和义务的对等性，提高医护人员的工资待遇水平和社会地位；加强对舆论媒体的监督和制约，建立惩罚追究机制。其次是法律层面，由于法律是维护社会稳定，化解冲突最为严厉也是最为有效的工具，法律层面的努力在医患冲突的化解中必不可少。所以立法执法部门要完善危机立法，从高危立法的角度为医患冲突处理途径提供法律依据；完善相关法律法规约束医患纠纷危机中公众的违法违规行为；出台限制有关媒体“自由度”的法律法规，确保新闻媒体信息公布的及时性、客观性和真实性，对媒体发放重大危机信息的程度进行适当约束[6]。最后是媒体层面，由于媒体在医患冲突中扮演着重要的角色，从媒体的层面也可以为医患冲突的化解出分力。媒体可以在公益广告上加大和谐医患关系的宣传力度，传递正能量；加大对医闹组织以及破坏医患关系势力的舆论谴责。

3.3 医患冲突的最终化解策略

医患冲突进入康复期主要表现在医院的门急诊人数恢复至冲突前水平；经济损失得到弥补；社会形象得到重塑；医务人员的心理压力有所减轻。医患冲突所致的损失是全方位的，不仅仅是经济方面的损失。在医患冲突的恢复工作中，经济损失是最容易弥补的；其次是医院的社会形象的重塑；最难弥补的是患方、医方的伤亡，特别是医务人员及其家属的心灵创伤，这是需要几年甚至十几年才能愈合的，是一项长期的心理工作[7]。针对以上的情况，危机管理小组可以采取以下措施来进行应对。①慰问冲突中伤亡的医护人员和家属，以及患方人员。医患冲突中最为直接的受害人就是患者以及为其诊治的医务人员，从其本身又扩展到双方家属，再从双方家属扩展到社会上的双方集体，最终在两大集体的成员心中留下十分严重的创伤面。小组成员要定期分批次慰问伤亡的医护人员及其家属，也要慰问患方人员。②组织医院开展“下基层，进社区”的活动。医院可以通过长期、定期挑选医疗卫生小分队，开展“下基层，进社区”的活动，弥补受损形象。开展此类活动，能够拉近医务人员与患者的关系，也有利于医护人员端正服务态度，提高医患沟通技术水平。③申请基金并合理扩大业务量。对于医院在医患冲突中的经济损失，医院既可以向上级单位申请基金补贴，也可合理扩大业务量，以弥补医患冲突风险储备金的损失。

参考文献

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[7]苏家春，陈英耀.从SARS中领悟医院危机管理[J].中国医院管理，2013(23)：38-39.

Research on the Mechanism of Resolving Doctor-patient Conflicts from the Perspective of Crisis Management

Wei Haibin

HumanisticManagementSchoolofGuangxiMedicalUniversity,Nanning, 530021

AbstractCrisis management theory has entered people's vision since the event of SARS in 2003, which plays an increasingly important role. With the intensity of doctor-patient conflicts in recent years, segmented theoretical framework of crisis management theory is particularly important to the study of doctor-patient conflicts. This article divided doctor-patient conflicts into four stages which were health, diagnosis, treatment and rehabilitation period in accordance with the crisis management theory. And the methods of stakeholder analysis, business unit portfolio analysis and other multidisciplinary analysis were used with the purpose of building a multifaceted mechanism to resolve conflicts between the doctors and patients in order to provide reference for exploring rational and effective resolution mechanism for doctor-patient conflicts.

Key WordsDoctor-patient Conflict; Crisis Management; Resolution Mechanism

(收稿日期2014-04-16;编辑程欣)

中图分类号R197.323.2

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.01.016