基于用户需求的图书馆知识咨询服务模式与保障机制

田瑞雪+唐维

关键词：知识咨询 ；知识服务 ；服务模式 ；保障机制

摘要：文章在分析当今用户知识需求的基础上，结合国内外图书馆知识服务的工作实践，提出图书馆知识咨询服务的四种主要模式：嵌入科研全程的咨询服务、提升用户信息素质的培训服务、建立知识交流平台、构建知识库完善机构知识管理；以及图书馆知识咨询工作的五种保障机制：充分认识知识咨询服务的重要性、组建高素质的咨询团队、注重咨询馆员的能力培养、强化组织管理与制度建设、培养咨询馆员的职业素质。

中图分类号：G252.6文献标识码：B文章编号：1003-1588（2014）07-0094-03

收稿日期：2014-04-11

作者简介：田瑞雪(1981-)，辽宁大学历史学院资料室馆员； 唐维(1981-)，辽宁大学图书馆馆员。区别于传统的咨询服务，图书馆知识咨询服务是根据用户的知识需求，以信息的收集、组织和分析为基础，融入到用户问题解决的过程之中，满足用户的知识需求，实现知识的交互、转化、增值和创新的一种服务。早在1988年，斯波尔丁（Spaulding）指出，专业图书馆员应该走向知识顾问，其强调的是一种更为专业化与知识化的服务。鉴于目前图书馆用户知识需求的转变，结合国内外图书馆知识服务的工作实践，笔者对图书馆知识咨询服务的模式和保障机制进行总结与探讨。

1用户的知识需求

知识经济环境下图书馆用户的知识需求发生了较大变化，传统的图书馆服务内容和手段已经难以适应现今图书馆用户的知识需求，随之应运而生的知识咨询服务既然是面向广大用户的服务，服务对象就应该包括：机构的科研决策者或管理者、科研人员、教学人员和普通读者用户等，其知识需求不尽相同，所应采取的服务模式也应有所区别，所以全面掌握用户的知识需求是开展知识咨询服务的前提。

1.1知识增值的需求

如今用户关注的不再是如何获取一篇文献，而是如何从浩瀚繁杂的信息海洋中捕获和析取解决问题所需的内容、知识或方案。尽管互联网和图书馆都可以为科研用户提供大量的信息资源，但仍无法确保用户可以获取所需的全部信息。更为复杂的问题是，普通用户对于信息的收集、整理、组织和利用等方面能力往往比较缺乏，经常因为难以组织和管理大量的文献资料，进而转化为有用的知识而感到苦恼。

所以，如何更加有效地利用所获得的信息，使零散的、呆滞的知识得到聚类、重组和再利用，来解决实际应用中的现实问题，实现原有知识价值的增值，是图书馆科研用户普遍存在的知识需求。

1.2把握领域发展态势、跟踪学科研究动态的需求

科学技术的研究进展日新月异，科研用户为了确保所从事的研究具有前瞻性和创新性，特别需要及时地了解相关领域的研究热点，追踪相同研究方向的最新进展，尤其是希望通过借鉴最新的研究成果、技术和方法，来制定自己的研究重点和突破方向，以此推进自己的科研进程，提高科研效率。

1.3知识交流的需求

图书馆各类知识层次的用户都有通过网络环境或图书馆的知识服务来获取知识的需要，也有通过某种方式或渠道传播知识的需求，从而形成图书馆、用户或用户间知识的交流与互动。科研用户都拥有自己的科研领域或研究方向，有着对外展示其科研活动与成果，以扩大影响力的需求。同时更有通过某种知识交流空间或环境来聚合和整理知识，以提高对本领域特色信息资源的利用效率的需要。

1.4提升自身信息素质的需求

信息素质主要包括信息意识、信息能力、信息道德三方面的素养。具体包括对信息的识别与分析能力；掌握专业数据库的使用方法与技巧的能力；对大量信息资源进行科学有效管理的能力；运用专业的统计、分析软件来处理数据的能力；选择适合发表研究成果的刊物的能力；保护知识产权、尊重个人隐私、抵制不良信息的能力等。

1.5管理知识资产的需求

多数科研机构积累着大量的学术论文、专利、研究报告、专著以及与科研活动相关的各类知识产品。采取何种方式进行管理，来有效实现知识资产的收集、整理、存储、统计、分析、开发与利用，促进知识更大范围地交流与传播，是机构科研决策者和管理者需要着力解决的问题。

2知识咨询服务模式

对用户多方面的知识需求进行归纳发现：用户的知识需求具有普遍性、复杂性和多元性，迫切要求图书馆的信息咨询部门改变以往信息咨询的服务方式，转变为知识咨询的服务模式，并为知识咨询服务的深入开展提供了广阔的空间，结合几家国内外图书馆多年知识服务的实践经验，可将图书馆知识咨询服务的主要模式总结为图1中所示。

图1知识咨询服务4种主要模式2.1嵌入科研全程的咨询服务

咨询馆员主动融入到用户的科研活动，探寻用户需求，建立长效的用户联络机制，是图书馆开展知识咨询服务的基础。咨询馆员通过深入到教学和科研活动的各个阶段，为用户提供全方位的科研支持，改变了图书馆作为服务者的单一角色，使之与用户达成更为密切的合作关系。

田瑞雪1， 唐维2：基于用户需求的图书馆知识咨询服务模式与保障机制田瑞雪1， 唐维2：基于用户需求的图书馆知识咨询服务模式与保障机制以美国康奈尔大学图书馆的服务实践为例：①在科研筹备阶段促进跨学科合作研究，同时通过数据库检索和制定数据管理规划来提供基金申请咨询与支持。②在科研进行阶段提供深度学科咨询和各种科研工具（GIS、VIVO、在线研究指南等）的应用指导。③在科研成果产出阶段提供学术出版传播（在线出版）和数字化（数字化加工、元数据处理、可视资源管理）服务。④科研结束阶段提供数据监管存档服务等。

2.2提升用户信息素质的培训服务

咨询馆员另一项主要工作是制定用户信息素质培养计划。包括开设内容丰富，形式多样的培训与讲座；尝试与课程相关的联合教学；提供信息素养教育咨询等。以此推动图书馆用户的信息能力提升。

针对许多研究生不太熟悉如何利用图书馆文献资源的问题，吉首大学图书馆实施了如下几项内容的知识咨询服务：①指派专门的学科馆员组成咨询团队，长期负责该项工作。②梳理相关学科的信息资源，建立相关主题资源目录和主题数据库。③利用问卷调查、访谈、观察等方式调查学校该专业硕士生文献检索的技能以及他们的知识需求。④基于调查结果，对研究生利用图书馆文献资源时所遇到的各种问题进行分类汇总，找出学生不会利用文献资源的原因。⑤提出开设信息检索课、加强专业数据库建设培训、多种渠道推送最新文献信息、建立专业主题数据库和提供文献利用实习指导等解决措施。⑥评估培训服务的效果。

2.3建立知识交流平台

以往数字图书馆门户的服务针对性不强，面对多元化的知识服务需求，咨询馆员还应该利用了解用户需求和熟悉资源的优势，将特定领域的信息资源进行关联与整合，建立起更加个性化的知识交流技术平台。平台的内容可以涵盖科研团队信息、科研动态、科研成果、学术交流等与用户科研活动息息相关的栏目，最好还能同时嵌入常用期刊、重要数据库、学术会议、实验方法、软件工具、科学数据等网络资源，从而使现代信息机构的组织运作具有集成性、智慧性和高技术性。

2.4构建知识库完善机构的知识管理

图书馆咨询馆员的另一项重要任务是协助科研机构进行知识库的建设，即利用网络及相关技术构建专业知识数据库，来收集、整理并保存机构及其成员所产生的学术成果，按照开放标准与相应的互操作协议，允许机构成员通过网络来免费地获取使用，以推动和提升科研机构的知识管理能力。

3知识咨询服务的保障机制

3.1充分认识知识咨询服务的重要性

随着知识环境下用户需求的转变，图书馆的咨询服务向专业化、个性化和知识化的方向转型是必然趋势。知识咨询服务在一定程度上代表着图书馆服务的未来发展趋势，必将成为图书馆未来核心价值的重要体现。所以，图书馆界应该充分认识到这种变化趋势，有计划、有步骤地调整业务部署，营造更有利于知识咨询服务发展的环境，以指导图书馆服务工作未来的发展。

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3.2组建高素质的咨询团队

咨询馆员要嵌入到用户的科研活动中去，提供全方位的知识服务，不但需要投入大量的时间和精力，还需要具备相应的学科知识，这是普通的图书馆员难以胜任的。因此，为适应知识咨询服务的需要，图书馆一方面应从现有馆员中选拔具有学科专业背景和丰富咨询服务经验的人员进行培养，转型成为咨询馆员，另一方面也可以考虑外聘有学科专业背景的高层次专业人员，共同组建高素质的知识咨询团队。

3.3注重咨询馆员的能力培养

信息技术与环境的不断发展，要求咨询馆员不仅要具备专业领域知识，还要熟练掌握各种信息工具和服务技能，能及时掌握新资源、新工具、新技术和新方法。所以，坚持定期地开展咨询馆员的能力培训，通过项目带动、工作推动、服务竞赛、学术交流、方法研讨等方式不断强化咨询馆员的能力建设尤为重要。

3.4强化组织管理与制度建设

尽管知识咨询服务的开展还处在探索阶段，但国内外一些图书馆基于知识服务的实践，已经积累了一定的经验，服务内容与模式逐渐清晰。因此，图书馆的管理部门应该抓住机遇，从组织管理角度实现组织结构的创新及制度的完善，一些具体实施途径如表1所示。

表1组织管理与制度建设实施途径组织

结构

创新①成立专门知识服务管理部门，充分协调馆内资源，为知识咨询服务项目提供多层次、全方位的支持。

②采用项目化运作方式，对图书馆知识咨询服务以项目方式进行专项管理。

③咨询团队的组织机制以专业化为核心，打破原有部门间的限制，动态、灵活地设置咨询馆员岗位。完善

制度

建设①建立“存档”制度，对已有的服务经验进行梳理，形成模板和流程。

②规划知识咨询服务的短期、中期和长期计划、目标，并定期予以总结、修正。

③制定完备的咨询馆员聘任制度和培训制度。

④建立用户参与的考评机制和激励机制等。3.5培养咨询馆员的职业素质

高度的责任感、使命感和工作激情是做好知识咨询服务的基本前提。借用李炳穆先生对图书馆员和信息专家的素质与形象的论述，咨询馆员应具备的职业素质可归纳为：①牢记图书馆员在图书馆和信息工作中的中枢作用和基本使命。②自觉地以各种途径接受再教育，不断提高能力。③与图书馆界和情报界保持纽带关系。④对从事的职业价值有自信心，尊重一起工作的同事，把所学的知识运用到图书馆实际工作中去。⑤成为用户所信赖的图书馆员和信息专家，对用户平易近人，富有感情，乐于助人，心胸开阔。⑥具有东方社会传统的亲和力、意志力、诚实性、责任感等良好品性。⑦从实际出发，以积极的姿态投入各项工作。⑧寻找幽默感，并保持和发挥它。

4结语

知识咨询服务是为适应和满足用户的知识需求而诞生的新型服务模式，揭示了图书馆由传统的文献信息服务模式向知识服务模式的转换。要有效地开展知识咨询服务工作，须积极融入用户，掌握用户的知识需求，与用户建立融洽、规范、互动的知识服务关系，逐步完善服务内容和模式，在此的基础上努力建设全面、全程的服务保障机制，以推动图书馆服务模式的转变与能力的提升。

参考文献：

［1］张晓林.重新认识知识过程和知识服务［J］.图书情报工作，2009(1):6-8.

［2］Spaulding F H. Special librarian to knowledge counselor in the year 2006.Special Libraries,1988，79(2):83-91.

［3］盛小平.图书馆知识管理引论［M］.北京：海洋出版社，2007:150.

［4］郭太敏.论信息素质与人才培养［J］.中国图书馆学报，2002（3）:82.

［5］范爱红，Deborah J，Schmidle.学科服务发展趋势与学科馆员新角色：康奈尔范例研究［J］.图书情报工作，2012（3）:16-17.

［6］刘泳洁，盛小平.面向用户需求的图书馆知识咨询研究［J］.图书情报工作,2011(9):63-64.

［7］VIVOWEB ［EB/OL］.http://vivoweb.org/,2013-02-10.

［8］HKUST Institutional Repository ［EB/OL］.http://repository.ust.hk/dspace/,2013-01-15.

［9］李炳穆.理想的图书馆员和信息专家的素质与形象［J］.图书情报工作,2000(2):6-7.（编校：严真）

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3.2组建高素质的咨询团队

咨询馆员要嵌入到用户的科研活动中去，提供全方位的知识服务，不但需要投入大量的时间和精力，还需要具备相应的学科知识，这是普通的图书馆员难以胜任的。因此，为适应知识咨询服务的需要，图书馆一方面应从现有馆员中选拔具有学科专业背景和丰富咨询服务经验的人员进行培养，转型成为咨询馆员，另一方面也可以考虑外聘有学科专业背景的高层次专业人员，共同组建高素质的知识咨询团队。

3.3注重咨询馆员的能力培养

信息技术与环境的不断发展，要求咨询馆员不仅要具备专业领域知识，还要熟练掌握各种信息工具和服务技能，能及时掌握新资源、新工具、新技术和新方法。所以，坚持定期地开展咨询馆员的能力培训，通过项目带动、工作推动、服务竞赛、学术交流、方法研讨等方式不断强化咨询馆员的能力建设尤为重要。

3.4强化组织管理与制度建设

尽管知识咨询服务的开展还处在探索阶段，但国内外一些图书馆基于知识服务的实践，已经积累了一定的经验，服务内容与模式逐渐清晰。因此，图书馆的管理部门应该抓住机遇，从组织管理角度实现组织结构的创新及制度的完善，一些具体实施途径如表1所示。

表1组织管理与制度建设实施途径组织

结构

创新①成立专门知识服务管理部门，充分协调馆内资源，为知识咨询服务项目提供多层次、全方位的支持。

②采用项目化运作方式，对图书馆知识咨询服务以项目方式进行专项管理。

③咨询团队的组织机制以专业化为核心，打破原有部门间的限制，动态、灵活地设置咨询馆员岗位。完善

制度

建设①建立“存档”制度，对已有的服务经验进行梳理，形成模板和流程。

②规划知识咨询服务的短期、中期和长期计划、目标，并定期予以总结、修正。

③制定完备的咨询馆员聘任制度和培训制度。

④建立用户参与的考评机制和激励机制等。3.5培养咨询馆员的职业素质

高度的责任感、使命感和工作激情是做好知识咨询服务的基本前提。借用李炳穆先生对图书馆员和信息专家的素质与形象的论述，咨询馆员应具备的职业素质可归纳为：①牢记图书馆员在图书馆和信息工作中的中枢作用和基本使命。②自觉地以各种途径接受再教育，不断提高能力。③与图书馆界和情报界保持纽带关系。④对从事的职业价值有自信心，尊重一起工作的同事，把所学的知识运用到图书馆实际工作中去。⑤成为用户所信赖的图书馆员和信息专家，对用户平易近人，富有感情，乐于助人，心胸开阔。⑥具有东方社会传统的亲和力、意志力、诚实性、责任感等良好品性。⑦从实际出发，以积极的姿态投入各项工作。⑧寻找幽默感，并保持和发挥它。

4结语

知识咨询服务是为适应和满足用户的知识需求而诞生的新型服务模式，揭示了图书馆由传统的文献信息服务模式向知识服务模式的转换。要有效地开展知识咨询服务工作，须积极融入用户，掌握用户的知识需求，与用户建立融洽、规范、互动的知识服务关系，逐步完善服务内容和模式，在此的基础上努力建设全面、全程的服务保障机制，以推动图书馆服务模式的转变与能力的提升。

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［5］范爱红，Deborah J，Schmidle.学科服务发展趋势与学科馆员新角色：康奈尔范例研究［J］.图书情报工作，2012（3）:16-17.

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［7］VIVOWEB ［EB/OL］.http://vivoweb.org/,2013-02-10.

［8］HKUST Institutional Repository ［EB/OL］.http://repository.ust.hk/dspace/,2013-01-15.

［9］李炳穆.理想的图书馆员和信息专家的素质与形象［J］.图书情报工作,2000(2):6-7.（编校：严真）

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3.2组建高素质的咨询团队

咨询馆员要嵌入到用户的科研活动中去，提供全方位的知识服务，不但需要投入大量的时间和精力，还需要具备相应的学科知识，这是普通的图书馆员难以胜任的。因此，为适应知识咨询服务的需要，图书馆一方面应从现有馆员中选拔具有学科专业背景和丰富咨询服务经验的人员进行培养，转型成为咨询馆员，另一方面也可以考虑外聘有学科专业背景的高层次专业人员，共同组建高素质的知识咨询团队。

3.3注重咨询馆员的能力培养

信息技术与环境的不断发展，要求咨询馆员不仅要具备专业领域知识，还要熟练掌握各种信息工具和服务技能，能及时掌握新资源、新工具、新技术和新方法。所以，坚持定期地开展咨询馆员的能力培训，通过项目带动、工作推动、服务竞赛、学术交流、方法研讨等方式不断强化咨询馆员的能力建设尤为重要。

3.4强化组织管理与制度建设

尽管知识咨询服务的开展还处在探索阶段，但国内外一些图书馆基于知识服务的实践，已经积累了一定的经验，服务内容与模式逐渐清晰。因此，图书馆的管理部门应该抓住机遇，从组织管理角度实现组织结构的创新及制度的完善，一些具体实施途径如表1所示。

表1组织管理与制度建设实施途径组织

结构

创新①成立专门知识服务管理部门，充分协调馆内资源，为知识咨询服务项目提供多层次、全方位的支持。

②采用项目化运作方式，对图书馆知识咨询服务以项目方式进行专项管理。

③咨询团队的组织机制以专业化为核心，打破原有部门间的限制，动态、灵活地设置咨询馆员岗位。完善

制度

建设①建立“存档”制度，对已有的服务经验进行梳理，形成模板和流程。

②规划知识咨询服务的短期、中期和长期计划、目标，并定期予以总结、修正。

③制定完备的咨询馆员聘任制度和培训制度。

④建立用户参与的考评机制和激励机制等。3.5培养咨询馆员的职业素质

高度的责任感、使命感和工作激情是做好知识咨询服务的基本前提。借用李炳穆先生对图书馆员和信息专家的素质与形象的论述，咨询馆员应具备的职业素质可归纳为：①牢记图书馆员在图书馆和信息工作中的中枢作用和基本使命。②自觉地以各种途径接受再教育，不断提高能力。③与图书馆界和情报界保持纽带关系。④对从事的职业价值有自信心，尊重一起工作的同事，把所学的知识运用到图书馆实际工作中去。⑤成为用户所信赖的图书馆员和信息专家，对用户平易近人，富有感情，乐于助人，心胸开阔。⑥具有东方社会传统的亲和力、意志力、诚实性、责任感等良好品性。⑦从实际出发，以积极的姿态投入各项工作。⑧寻找幽默感，并保持和发挥它。

4结语

知识咨询服务是为适应和满足用户的知识需求而诞生的新型服务模式，揭示了图书馆由传统的文献信息服务模式向知识服务模式的转换。要有效地开展知识咨询服务工作，须积极融入用户，掌握用户的知识需求，与用户建立融洽、规范、互动的知识服务关系，逐步完善服务内容和模式，在此的基础上努力建设全面、全程的服务保障机制，以推动图书馆服务模式的转变与能力的提升。

参考文献：

［1］张晓林.重新认识知识过程和知识服务［J］.图书情报工作，2009(1):6-8.

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［7］VIVOWEB ［EB/OL］.http://vivoweb.org/,2013-02-10.

［8］HKUST Institutional Repository ［EB/OL］.http://repository.ust.hk/dspace/,2013-01-15.

［9］李炳穆.理想的图书馆员和信息专家的素质与形象［J］.图书情报工作,2000(2):6-7.（编校：严真）

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