嵌入心理契约的馆员知识服务能力建设研究

〔摘要〕本文以馆员知识服务能力为研究对象，以其相关理论为研究基础，尝试从心理契约的视角并将心理契约嵌入到馆员知识服务能力的研究中。界定了心理契约的内涵、特征，详细论述了馆员知识服务能力、存在的问题及体系构建，重点提出了馆员知识服务能力提升的若干有效措施和保障，管控心理契约动态变化环节，以提升知识服务绩效为目的，实现馆员知识服务能力体系构建及知识服务能力得到有效提升。本文期待以此为理论研究的突破口，拓宽馆员知识服务能力理论研究的新思路。

〔关键词〕图书馆；心理契约；馆员；知识服务；能力建设

DOI：10.3969/j.issn.1008-081.016.10.007

〔中图分类号〕G56〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-081（016）10-0039-08

〔Abstract〕On the basis of relevance theory，this paper took the librarians knowledge service capability as the research object from the perspective of psychological contract.Firstly，the study defined and analyzed the connotation，features，librarians knowledge service capability，existing problems and system construction.Secondly，the effective measuring and guaranteeing for the improvement of knowledge service capability were proposed to enhance the knowledge service performance for the purpose，which effectively managed and controlled aspects of the dynamic changes of psychological contract and ensured that the librarians knowledge service capacity and its supporting system had been effectively upgraded.Finally，they also expected to take this research direction as a theory breakthrough to broaden the theoretic way of knowledge service capability.

〔Key words〕library；psychological contract；librarian；knowledge service； capability construction

心理契约是存在于个体和组织之间没有文字和其它约定，内隐的、双方彼此相互期望和理解，是非正式的契约，依附于正式契约而存在。（1）它通过规范个体与组织的行为，明确双方责任，把双方有机结合起来。（）心理契约虽然形式上是非正式的契约，但是它能够直接影响着个体和组织行为、情感承诺、员工的工作态度和工作绩效等。（3）契约双方关系是组织存在不可缺少必备的基础。

心理契约（Psychological Contract）是Levinson等学者通过理论与实证研究，在其专著《工人，管理与心理健康》中，首次提出的。它诞生于20世纪60年代。在学术界，因Levinson在心理契约的研究上做出的贡献，被尊称为“心理契约之父”。Levinson将心理契约概念定义为“雇员和雇主彼此双方内隐的、没有明确表达的相互预期”[2]。

心理契约的研究是随着相关领域学科心理学、管理学、组织行为学的不断发展而发展，国内外专家学者对该领域各个方面的研究始终保持高度关注，不断涌现出蓬勃发展的趋势。理论研究的变化：（1）从心理契约形成机制、契约违背、契约破裂，发展到个体的薪酬设计、调停效应等方面的研究上；（）从心理契约理论维度的研究进行归纳和不断创新，分析其实际应用中的相关性，发展到路径结构设计模型、心理契约影响因素认定等诸多实证方法的研究上。关注热点也从早期的企业员工，发展到医院医生、政府机关公务员、大学教师及事业单位。这些研究丰富和推进了该领域学术研究的深度与广度。

知识服务是一种能够使知识增值、创新、再造的高品质服务，它已成为数字图书馆服务的主体部分[3]。馆员是知识服务最重要的执行者，数字图书馆的服务绩效完全取决于馆员知识服务能力，知识服务能力不仅是知识服务的动力源而且还是数字图书馆事业发展的根本驱动力，馆员知识服务能力的高低，决定着知识服务的整体绩效和其存在的价值。可见，提升馆员知识服务能力是极其重要的。目前，图书馆界对提升馆员知识服务能力所采用的策略，多是简单、直接，缺少理论支持的提升行为和行政上人为的强制管理措施，往往忽视了馆员个体的独立性、多样性的差异及个人发展特殊需求和馆员与馆员彼此之间知识服务能力的不同，这大大降低了馆员个人发展的主观能动性，使馆员无法实现思想意识的转变、无法达到行为和主观意识的一致性，严重影响了馆员知识服务能力的提高，这些策略无疑是失败的，因为它无法从主观意识上改变馆员的这种窘境[4]。

本文从心理契约的研究视角，拟在内心深处改变馆员的主观意识，力争以这种特殊的“软方式”提出馆员知识服务能力支持体系构建，促进馆员知识服务能力真正有效的提升。该方向相关的研究很少。本文希望能够以此丰富馆员知识服务能力的理论研究体系，促进图书馆事业的不断发展。

心理契约：是个人和组织双方彼此之间内隐的、默契的、相互预期的，期望与责任的主观感知。形式上这种契约是非正式的，未述诸文字，但它却在主观上约定了双方的相互预期和互惠承诺，是双方彼此之间心中的心理杠杆。它是主观隐形契约形式。作为心理契约的平等主体，双方彼此之间都对对方有主观的期望，期待对方能够履行预期的责任与义务，同时也承诺保证满足对方期待己方履行的责任与义务。心理契约是一个极其复杂、非常微妙的心理结构，它具有内隐的主观性、持续的动态性、复杂的社会性和鲜明的时代性特征[5]。

心理契约之所以引起学术界的广泛关注，能够成为人力资源学、组织行为学、管理学的研究热点，其主要原因就是心理契约尽管具有内隐性，是无形的契约，形成时也较低调，当心理契约被引用到数字图书馆馆员知识服务能力的研究中，可将心理契约解释为：馆员个人和数字图书馆双方彼此之间相互责任和相互义务的感知和期望。因为馆员具有成就感且期望值高，非常重视和期待自我实现的满足。特别希望得到来自领导和同事的尊重，期待完成知识服务过程中具有创新性和挑战性的良好绩效并因此得到大家的认可（这是基于心理契约的认可），如果馆员感觉到心理契约失去平衡，没有达到期待的预期，就必然会严重影响馆员的情感承诺和行为，进而导致数字图书馆预期的绩效下降、馆员会有：不满意、失望、愤怒、积极性降低、不利于图书馆的负面言论、离职意向、人才流失等重大问题的出现（如图1所示）。

馆员知识服务能力

知识服务能力是馆员在知识服务过程中所体现出来的个人专业素养与综合能力。知识服务是馆员依据用户在知识获取、知识吸收、知识利用、知识创新过程中所提出的知识需求，将个人的专业知识技能和智慧融入到用户解决问题的过程。知识服务是馆员以个人的专业知识和技能为基础的，其知识服务价值显而易见，不但服务质量好而且知识含量高，知识服务是一种增值服务[6]。

知识服务能力决定了知识服务的水平和知识的合理开发与利用。在心理契约的研究中，知识服务能力可界定为：馆员在知识服务运行过程中形成的一种内在隐性的、由个人知识资源内在化而逐渐形成的相对比较稳定和平衡的心理品质能力，也就是馆员通过运用个人的心理契约，将个人掌控的信息资源、专业知识、专业技能、智力智慧有机整合，并通过有效的组织和协调整个服务流程，最终实现知识的有效增值、创新和再造，为馆员赢得核心竞争优势的综合能力。

13馆员知识服务能力目前存在的问题

在馆员知识服务能力提升过程中，目前存在的问题主要有4个方面：①职能定位。在图书馆的发展过程中人们对它的职能定位基本就是“为用户提供简单的图书借阅服务”认为这就是它的职能，他们认为，为用户提供图书和各方面的学习资料的借阅服务就是馆员的职责，是程序简单的劳动，不必具有高学历，认为这工作谁都能干，没有必要提升馆员的知识服务能力；②制度配置不到位、发展相对有些落后。从图书馆的诞生到现在，它的整个事业及社会地位在社会的发展中没有一个准确的定位，所以，制度建设上也就必然跟不上事业本身的发展；③没有专业化的长期发展环境。图书馆缺少努力进取、奋发向上的精神，没有创建一个有利于专业化的长期发展良好环境；④难于图1心理契约内容及心理契约失衡引起的问题

突破传统服务的框架。目前，图书馆仍受限于为用户提供各种知识信息、文献及其所需的相关数据，对信息资源内容进行深度研究加工的不多，仍停留在简单介绍知识外部特征上[8]。

馆员知识服务能力体系构建

知识服务能力整体构成

从心理契约的研究视角看，基础资源能力与服务过程能力共同组成了馆员知识服务能力。基础资源能力：馆员知识服务能力取决于基础资源能力，该能力是支撑能力组成的基础，基础资源能力决定了馆员知识服务能力水平的高低和其未来的发展潜能。具体包括：知识资源能力、技术资源能力、人力资源能力等。知识资源能力：它是馆员知识服务能力形成并发挥作用的源泉和其进行知识服务的基础；技术资源能力：是指技术的实际应用能力，在技术应用过程中要考虑用户的知识需求、习惯和知识化取向，仅凭技术手段不能解决用户的所有问题；人力资源能力：指的是馆员的专业能力和技术技能，也就是馆员的智力智慧资本[9]。

服务过程能力：是能够使知识发生转化、增值、整合、创新、再造、应用的能力。具体包括：组织能力、创新能力、服务提供能力等。组织能力：是馆员利用对用户需求知识的深度开发，根据心理契约的特点，预测出用户尚未表达出以及还没有意识到的将要发生的需求能力，进而推断用户需求发展变化方向的能力；创新能力：是以满足用户既定需求为主要目标，在加工出有价值的知识再造和知识产品的整个流程中所实施的各种技术、智慧、能力的总和，既，也就是提供知识加工方案、知识重组方案、知识创新方案、知识再造方案、评价性方案等方面的能力；服务提供能力：是馆员利用其服务平台和知识服务系统向用户提供已完成的知识产品或服务的能力，该服务的绩效直接体现了服务提供能力的价值[0]。

知识服务能力体系构建

馆员知识服务能力的实际应用是由“浅”到“深”。用户的知识需求确立了馆员知识服务的预定目标（知识重组、知识增值、知识创新、知识再造、技术支持、决策支持等）。在这些目标指导下，馆员有效地组织相关知识资源、挑选知识服务必需的工具，运用个人的心理契约，通过用户的情境来掌控知识需求，并提供最终服务成果。馆员知识服务能力可被视为一个有机整体并具有特定的内在结构，它是两种能力（基础资源能力和服务过程能力）再加价值目标共同作用的结果，能力之间相互影响，发挥的作用却各不相同]。

馆员知识服务能力体系：主要由基础资源层→能力展现层→价值实现层3个层次构成。基础资源层在最下层，由基础资源能力的诸多要素组成，这个层次对知识服务过程能力起着支撑作用，是该能力运行的基础。中间层为能力具体展现层，它是由知识服务过程能力的诸多要素组成，主要实现用户知识需求及潜在知识需求的获取、全力支持知识组织发挥更大作用、研究开发用户知识需求方案、推出知识产品的各种服务等。在最上层的是价值目标实现层，由知识服务最终目标构成，主要是实现用户提出若干问题的解答和知识产品的重组、增值、创新、再造等问题。简言之，基础资源层是能力运行的基础，能力展现层是能力运行的核心，它能够决定基础资源层的各种能力发挥到最佳的状态，是馆员知识服务能力进行研究非常重要的切入点，价值目标实现层能够有效指导馆员知识服务能力的提升和未来的发展方向[2]（如图所示）。图馆员知识服务能力体系构建

3馆员知识服务能力提升的有效措施和保障

知识服务能力提升的层次递进结构

馆员知识服务能力的提升是按照馆员能力的层次结构进行的，对知识服务能力按着分阶段、分层次、有步骤、有次序的提升，并根据馆员自身不同特点、个人专长，发展前景、实施有计划具有针对性的培养，以知识服务流程为研究主线，由浅至深、从简单的单项知识到复杂的综合知识按层次递进的方式进行能力培养，对单项技术技能、服务岗位技术技能、综合技术技能按层次依次递进的进行培养，促使馆员能力培养与馆员日常工作任务能够相互对接，培养馆员独自分析问题、研究问题、解决问题，使得馆员能力的提升逐渐达到预先设定的标准和目标。业内都知道，馆员服务的经历是由“简单服务→综合服务→知识服务”的层次梯进发展的，所以，按层次递进提升馆员知识服务能力是可行的[3]。

知识服务能力提升必备的知识资源基础

知识资源库是为馆员运行知识服务而创建的一个和谐有佳的知识资源信息生态环境，在该环境中，知识信息的获取和吸收会更加容易，知识资源库是馆员提升知识服务能力必备的基础性资源（如图3所示）[4]。该库由以下4部分内容组成：

自主阅读

主要包括，职业阅读、专业阅读、兴趣阅读，这3种阅读方法是馆员获得广博知识的非常重要的渠道。职业阅读：是依照用户知识需求进行的被动式阅读，它以“用户需求、问题”为基础来决定阅读什么内容，在与用户互相沟通的过程中，结束对用户的知识服务；专业阅读：是半主动的阅读方式，是馆员基于心理契约的主观承诺结合个人工作岗位专业技术知识需求而进行的阅读，这种阅读有利于激发馆员在本专业领域有所造诣的欲望，促使其努力学习、积累专业技术知识，并获得来自数字图书馆的精神激励；兴趣阅读：就是采用积极主动的方式去阅读和学习，是馆员根据个人的兴趣爱好进行的，因为这种阅读方式可以使阅读面很广，对馆员知识需求的广泛获取和吸收具有积极的推动作用，能够使馆员比较容易的获得广博的知识。

积极建言

馆员在知识服务中的积极建言行为取决于个体成就动机。成就动机是构成激励理论不可缺少的必备要素。馆员在知识服务中，就遇到的各种不同问题进行积极建言，提出个人意见和建议，这种建言行为，体现了馆员在数字图书馆的主人翁意识和存在感，这种做法非常重要，它是馆员心理契约能够得以形成的必备基础。“表现导向”的个体非常容易提出个人的意见和建议，“发展导向”的个体为能够获取知识通常也主动交换不同意见和看法。所以数字图书馆领导需要通过培训，强化管理，积极将馆员培养成“表现导向”和“发展导向”的个体，这样可以促使馆员更加积极建言，发表自己的不同看法和建议，促进馆员知识水平的快速提高[5]。

3识别知识

馆员面对通过各种渠道获取的知识，应当及时加以识别，分析甄别其是否与服务目标的生成密切相关，分析哪些知识能够对服务目标的生成具有促进作用，哪些知识能够阻碍目标的生成，积极评价促进目标生成的知识，进而促使馆员知识服务能力和知识的快速提高。

4设计服务方案

馆员可以对知识服务过程中可能出现的情况进行预设，如预设用户可能的认知水平、知识储备和用户在这个基础上对知识服务进行评价的水平以及可能提出的各种问题等，预设用户在知识服务内容的情感态度方面可能出现的几种状况，预设知识服务过程中用户有可能发生的其它状况，预设服务方案使知识服务更具有明确的方向性和指导性。为使知识服务内容更具有新颖性，可考虑设计成具有弹性化的知识服务方案，这样可以将弹性因素和不确定性直接引用到服务中，为知识服务预留出馆员与用户主动参与、主动互动、积极沟通、创造生成的可能性等。可使馆员在整个知识服务运行中就会在预设方案的指导下，保质保量的完成服务，提高用户的满意度[6]。

33问题是驱动知识服务能力提升的动力源

馆员在整个知识服务运行中不可能不遇到问题，这是难免的。这些问题来源是：（1）馆员根据个人知识服务的需要，对服务过程、规章、工作模式等若干方面已经出现的问题实施整理；（）利用各种形式收集、调研用户期待能够在图书馆获取的知识信息内容等；（3）图书馆学会或地方政府机关对数字图书馆知识服务的整改意见等。面对这些已经出现的问题，馆员必须要处理好，这就促使馆员由此产生了去查找解决这些问题的新知识的想法，促使馆员知识融入社会；（4）在这个基础上，利用知识服务的实际运行，考察这些知识的合理性、实用性，同时在馆内广泛的交流与研讨促使馆员知识的外在化；（5）将馆员刚刚得到的新知识和其个人原已掌握的知识相结合，利用知识服务运行及实践活动让馆员在一起共同学习研究，查找不足，最终找到问题的解决方案，实现馆员与馆员之间的知识融为一体；（6）利用知识服务成果考核与奖励制度，促进馆员技术技能的学习，持续提高服务绩效。发挥馆员解决问题的主导作用，使馆员将刚刚得到的新知识与其个人原有的知识资源、处理问题的方法等相结合，并使之产生新的知识，促使馆员知识的内在化，为处理解决面临的新问题打下良好的基础。在知识服务的整个运行中，馆员从遇到问题的初期，利用预测、理论与实证的研究探讨等，完成了知识的增值与创新，其服务能力获得实实在在的提升。在知识服务运行中遇到各种问题是难免的，而馆员知识服务能力正是在这些问题的驱动下提升的，所以“问题”是其能力提升的动力源。

尝试引入管理学中“人”的理论指导馆员知识服务能力提升知识服务能力提升的主体是人，提升的本质是人的能力的提升，而提升的目的是为了使馆员能够更好地为用户提供高品质的知识服务，因此，引入与心理契约密切相关的管理学中“人”的梦想、决策、计划、行动、控制等理论，指导知识服务能力提升是其理论研究的一种新尝试（如图4所示）。

1梦想

是源自个人心灵深处的充满希望的想法，它期待着美好的憧憬和追求。该梦想的定义不同于心理学。目标取决于梦想的内涵，内涵决定了为用户服务的态度，馆员按既定目标努力工作，倾其所能提供高品质的知识服务，并在服务过程中实现知识增值，提升自己的知识服务能力。该能力服务价值的高低取决于服务态度，它是知识服务能力的源动力。

决策

图书馆应以用户为中心，依知识和服务的需要为宗旨，不断提高馆员知识服务能力。馆员的知识增值和积累是提高知识服务能力的前提条件，在该能力提高过程中又加速了馆员知识的增值和积累。图书馆要有相关规定和标准，如与用户间各种方式的合作、用户享有的权利、地位等，还要对馆员在知识增值和积累过程中遇到的问题，制定完备的解决方案，如合作的各种形式、资源供给的各种方式的变化等，为馆员知识增值和积累的完成制定决策依据，并据此使知识服务能力得到有效的提高。

3计划

又称之为事先安排。馆员在知识服务过程中，要事先计划好，对服务过程中可能出现的问题做出准确的预测，并在这个知识增值和积累过程中满足不同层次用户对不同知识的需要，促进馆员知识服务能力快速提高。计划的设计与落实，计划可设计为宏观和微观两个层面：宏观上，图书馆应从全局方面对馆员进行资源的优化配置，使计划具有连续性、持续性，满足馆员对知识增值和积累的需求；微观上，必须对知识服务能力提升不同的具体环节进行详细的计划指导。可定期或随时检查计划落实情况，制定计划落实进度表，保障计划的有效实施。

4行动

在完成知识服务能力提升过程中，行动是极其重要的一环。该能力的提升，梦想与计划在先，行动在后，前者是设定目标，后者是实现目标，行动能够使梦想与预先设定的计划实现并能够将其转化为个人的工作绩效，提高知识服务的知识含量和高层次化。知识服务高层次化，能够从根本上影响并决定馆员的行为，所以，行动是该能力提升的动力。

5控制

是馆员在知识服务过程中完成知识服务能力提升的重要保障。图书馆应预先设计知识服务能力提高与优化的目标，通过实践与预期相结合，推进知识服务能力的提高。图书馆应备有相应的完善设施：①专业的控制管理机构（成员有本馆领导、馆员、用户等）；②制定控制管理机制，严格对知识服务能力进行评估；③制定奖惩制度，惩罚分明，奖励先进，树立标杆。推动图书馆整体知识服务能力的提高[8]。

35制定科学严谨的知识服务能力提升培养规划

馆员知识服务能力要得到合理有效的提高，必须要有计划的制定严谨的人才培养规划，这样才能提升知识服务品质。这是个能够使其知识服务能力由弱变强、由“低级向高级阶段”发展的过程，具体步骤如下：

351创新服务方式

以知识服务为基础，深化知识服务并创建嵌入式的服务方式，该方式是馆员服务方式的创新，嵌入式能够为用户在虚拟环境中提供数字化的高品质知识服务，与用户的学习、研究、工作密切融在一起。其内容主要就是通过实时有效地数字化通讯工具，创建虚拟化的手机图书馆，建立相关链接，并提供多层次、多品种的知识资源信息，建立具有针对性的服务系统，实现高品质的知识服务。

35拓宽服务职能

随着知识服务的持续深入，服务职能被不断拓展，其服务系统可采用数字化、智能化来满足广大用户对知识信息资源的需要。这个阶段馆员的服务应侧重于在未知用户和未知知识之间确定服务关系。即馆员要在不断地为用户服务的过程中提高自己的业务素质和知识服务能力，帮助用户使其通过知识服务，学会灵活运用知识、掌握知识和挖掘新知识的能力，提升用户知识服务的获取能力，这样可使馆员将更多的注意力集中到高层次的服务分析与决策中去。提高馆员的知识服务能力。强化图书馆与馆员之间，馆员与馆员之间隶属与协作关系，对知识服务中遇到的复杂问题，有针对性的组成科研小组，整合优化图书馆的各种相关知识资源及网络技术等，强化科研小组的团队服务能力，齐心协力的为科研团队服务，使其成为馆员知识服务能力的“动力源”[9]。

353扩大服务范围

馆员应根据知识服务的需要扩大其服务范围，实践中用户的信息需求的范围非常大，既有科学研究中所需要的专业知识，又有学习及工作中所需要的一般知识，如，用户心理契约的内涵以及形成方式、形成环境，影响因素等。所以，馆员应根据知识服务的实际需求将高校、专业机构、科研院所、政府机关和各类学术性组织等纳入自己的知识服务范围。并为用户营造一个比较舒适，且更加人性化的知识服务环境。在为其服务的同时还要关注用户在心理方面的相关知识需求。

354构建网络互动氛围

在知识服务的运行中馆员应构建一个有利于知识的学习和创新、积累和创造的良好互动氛围，要学会尊重知识、学习知识、贡献知识。这是一个能够促进馆员自立、自强和积极上进的过程。网络的发展拉近了馆员与用户彼此间的距离，所以馆员要顺势而为，强化与用户的互动关系。馆员与用户彼此间的互动与协作促进了馆员知识服务能力的快速有效提高。

355加强智能化服务

以知识服务理论为研究的基础，在服务的方式、方法上持续的实施智能化建设，全面体现知识服务应有的价值所在，多角度协助用户提升知识的获取与实际应用能力，快速提高馆员知识服务能力。这主要包括两个方面：（1）加强知识服务系统的智能化建设：①依知识发展的特性和馆员实际拥有知识的程度，定制知识服务流程；②研究制定科学合理的知识服务界面和完善的服务计划，实现服务功能最优化，提高服务绩效水平。③重视服务平台的合理性，使其具有交互性的功能，使用户能够顺其自然的加入到知识服务流程中来，进而促进知识服务能力的有效提高。（）拓展服务项目和创新服务方式，前者是馆员知识服务能力在知识服务运行中的实际表现，后者是实施知识服务具体形式，两者运行的结果决定了知识服务的绩效与用户的满意度。

36有效管控心理契约动态变化环节促进知识服务能力的有效提升心理契约主要表现在精神层面，它既不是规章制度，也没有强制的约束性。通过实践可以证明，心理契约在馆员知识服务能力提升中对馆员心理有很大的影响作用。因此，有效的管控心理契约，能够彻底改变馆员与图书馆双方彼此间因为信息来源不同而导致的“信息不对称”进而影响了双方的有效沟通，所以，构建双方的心灵桥梁，是有效提升馆员知识服务能力的可靠保障[20]。

心理契约的影响因素。研究表明心理编码与环境因素在心理契约形成的过程中是主要影响因素。心理编码：是个体对组织给出的各种知识信息资源，根据个人现状实施的增值过程。个体对各种知识信息的吸收消化状况和对知识信息理解的方式方法，决定了心理契约编码的形成。通过对个体与组织双方彼此责任、义务的心理编码。实现心理契约的形成。凡是涉及图书馆实施的工作方式、方法的变动，对馆员的心理编码都具有影响作用。环境因素包括服务环境和社会环境两种。服务环境：是指本馆的服务内容、技术基础、局域网和外网交流平台、管理规章制度、馆领导的许诺和馆员陆续发布的关于本馆不断更新的信息；社会环境：指上层建筑、国家意识形态、宏观经济、教育、法规、社会道德等，这些要素决定了心理契约形成。

心理契约动态过程分析：这个动态过程，是由心理契约的形成、履行、更新、修正、实现等诸多动态环节构成，既，心理契约在构成过程中的全部动态变化发展过程。形成：心理契约形成于馆员心理编码。馆员对刚刚得到的各种信息和自己已经拥有的信息进行加工、整合、重组，在心中对个人和图书馆双方彼此的责任、义务、主观预期实施考量，当彼此间肯定对方应当并能够承担相应的责任和义务时，这种被双方认可的意念就储存于馆员自己的内心中，此时，心理编码与心理契约就顺其自然的建立和形成。履行：对心理契约实际已经履行的认定和双方应承担责任的认定，是馆员在主观上做出的。当馆员感觉到在个人服务中的付出和收益平衡或收益超过个人付出时，则在主观上就会确认心理契约实际已经被有效履行。更新：因为社会的不断进步和服务环境的改变，导致馆员服务内容、服务方法和措施也会持续发生改变，最终导致了心理契约的不断更新。修正：心理契约偶尔会被违背，因此，这必然会对双方先前所保持的平衡造成破坏，会导致心理契约无法按预期履行，其作用是消极的，应尽快、及时修正。实现：心理契约经过履行→更新→修正等各个环节的动态进程，最终得到全面实现。这种动态进程体现了一个温馨和谐的氛围，强化了图书馆的凝聚力，使馆员能够感受到归属感[21]。

在知识服务实施过程中，要实现对心理契约的有效管控，就必须要知道心理契约不断变化的每一个动态环节，对整个构成过程中全部动态变化进行有效的管控，进而促使心理契约能够始终保持平衡稳定。促使馆员更好的为用户服务，提升知识服务的整体服务绩效（如图5所示）。

4结束语

馆员知识服务能力研究的重要性是不言而喻的，但是，令人遗憾的是，国内学术界相关研究极少，就目前研究现状来看，馆员知识服务能力整体的发展水平并不高，根本无法满足数字图书馆用户的深层次的知识需求。馆员知识服务能力实际上是一种综合能力，是密切相关各种构成要素的集成体现，也是当今这个时代数字图书馆生存和不断向前快速发展的核心能力。本文从心理契约的视角并将心理契约嵌入到馆员知识服务能力的研究中，是理论研究的一种尝试，可使馆员知识服务能力得到快速提升。该研究能够使馆员和数字图书馆形成利益的共同体，实现双方共赢，进而促进数字图书馆整体知识服务水平的提高。

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