从西方国家保护消费者权益政策看用户信息消费的安全管理

摘 要 第二次世界大战之后，西方国家实施了保护消费者权益的政策，有效地扼制了生产过剩的危机。借鉴西方国家消费调控，实现社会平衡的政策手段，论文分析信息消费中危害用户信息的原因，提出加强知识产权法教育和消费教育，重视用户个人信息管理，规范信息消费市场，强化社会监管，以及构建安全的信息消费环境，是实现用户信息消费安全管理的有效措施。

关键词 信息消费 消费者权益 知识服务 信息用户

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.09.006

Abstract After the World War II， the western countries implemented the policies to protect the rights and interests of consumers， which effectively curbs the crisis of overproduction. Using consumption regulation policy to achieve social equilibrium in western countries for reference， this paper analyses the reasons for the harm to the user information in information consumption. It states that effective measures to implement security management in information consumption include strenthening the education of Intellectual Property Law and consumption， highlightening the management of users personal information， standardizing the information consumer market， strengthening the social supervision， and building a secure information consumption environment.

Keywords Information consumption. Consumers rights. Knowledge service. Information user.

0 引言

第二次世界大战之后，随着生产力的发展，西方国家经济快速增长，加剧了物质生产的需求，资本家逐渐意识到使用低劣的谋取财富手段，不仅损害了消费者的权益，也不利于产品的销售。商品的销售是获得利润的根本途径，为了创造更多的利润，改革经销策略势在必行。于是，从政府到市场，从生产者到商家，大规模地掀起了维护消费者权益的运动，带来了切实有效的社会转变和经济改观。西方国家保护消费者权益的做法，对我国图书馆界开展信息服务，特别是促进用户的信息消费，维护用户的利益，提高信息资源产品和服务的效用大有裨益。当前我国用户信息消费仍存在消费政策环境不够完善，疏忽对用户信息保护和信息安全的保障，用户个人信息被泄露，信息安全堪忧，让用户放心消费的安全有序的信息消费市场有待净化，图书馆创新信息产品和服务能力较弱等等突出问题。如果忽略用户的权益维护，势必也直接影响用户对图书馆的满意度和忠诚度。本文借分析西方国家保护消费者权益政策之机，探讨大数据时代图书馆完善包括用户在内的资源管理、用户信息消费的安全问题，以助图书馆在信息消费服务中更好地促进用户获取信息消费效益。

1 战后西方国家保护消费者权益的政策要点

二战后，西方国家政府特别重视经济的增长对国家发展的作用，认识到生产过剩对资本效益的危害，一改从市场的角度研究消费者的消费心理、消费行为进行商品促销的策略，转为从维护消费者的角度进行商业营销，认为保护消费者权益不仅是社会资本再生产顺利进行的必备条件，而且是抵制消费者对抗和避免“使国家的生命力遭到根本摧残”[1]的缓冲器。归纳起来，西方国家政府制定保护消费者权益的政策大体有以下几个方面。

1.1 充分利用市场调节机制

由于西方发达资本主义国家消费品市场供大于求，处在激烈的竞争环境，迫使资本家想方设法去参与市场角逐。在利益的驱使下，资本家为了追逐利润不择手段，在这种情形下调节市场机制是十分必要的。因为在市场机制的作用下，企业的生产、经营、销售诸多环节都必须严格遵循市场规则。根据市场需求发展生产，满足消费者的需求，反对不正当竞争；市场机制促进企业开展竞争的同时，也促进商品质量和服务质量的提高，而且还可以降低商品价格，这对消费者而言是极为有利的，消费者的主导地位也因此得到了确立。

1.2 充分利用法律手段

法律是国家强制力保证实施的手段，战后西方国家普遍都建立和健全了保护消费者的法律体系。这些法律体系包括反垄断法（反限制竞争法），相关商品生产、经营法规，以及现代产品责任法。如1968年日本制定的《消费者保护基本法》，1973年英国制定的《公平交易法》，1987年制定的《消费者保护法》等等[2]，这一系列法律法规的制定，对商品的生产、经营，市场的宏观调控和微观管理起到了积极的影响，既明确了经营者的责任和义务，又对市场管理，产品安全，卫生经营许可及广告、商标的注册都起到了强有力的监管作用；同时，以法律条文的形式规范的产品责任法对不法经营者有很强的震慑力，因为责任法中明文规定因产品质量问题，使消费者蒙受财产损失或人身伤害的，不论他与该产品的经营者有无合同契约关系，均可以向生产者或销售商提出索赔，生产者或经销商必须无条件赔偿消费者的损失。这样大大地维护了消费者的权益。

1.3 强化管理机构

西方国家从政府到民间都成立了相应的消费者管理组织，承担起消费活动引发争议的协调和仲裁职能。例如，日本政府有“消费者保护会议”，各都、府、县有“消费者科”；瑞典政府成立了“消费者保护委员会”；英国政府设立了“物价或消费者保护部”等等，由这些代表政府职能部门的机构组织进行协调、沟通，在处理消费活动事宜和纠纷中发挥了积极的作用，有利于化解和消除消费者与商家之间的矛盾。

1.4 加强消费者的教育，让消费者具有维护自我利益的意识和能力

西方国家非常注重解决教育在提高国民素质的问题，普遍把消费教育纳入大中小学的教学计划之中，通过创办刊物、电视、广播等形式，让在校学生从小接受商品知识、市场知识等消费知识的教育，加强对青少年消费知识和能力的培养。以日本为例，为了让孩子有正确的消费意识，学校将消费教育列入教学大纲中，通过社会课和家庭课来培养“聪明的消费者”[3]。一些国家还创办了许多消费知识的报刊，加强对消费者的消费知识教育，如英国的《哪一个》、美国的《消费者报道》《消费者联盟新闻摘要》等等。这些通过媒介的教育极大地增强了消费者的维权意识。

1.5 加强零售业的经营管理

以消费者需求为中心的商业服务管理有两方面：一是建立多种多样的零售商店，既方便广大的消费者，又拓宽商品的经营范围，让消费者自由选择；二是强化经营商的服务意识，确保消费者享有优质服务和获取满意的商品。

总之，西方国家保护消费者权益的政策实施，使商品生产、流通、经营、管理紧密围绕市场正常运转，保证了市场资源的有效配置，也稳定了社会经济秩序，在维护和保证社会劳动力的再生产中，缓解了资本主义生产过剩危机。

2 我国信息消费中用户的法律问题分析

二战后，西方资本主义国家追求战略投资，尽管剩余价值生产仍然是其最终目的，但是政府也意识到生产与消费结构失衡，不仅损害消费者利益，也引发市场的波动，为了钳制市场的滑坡，朝着有利于资本家的利益方向发展，政府实行产业管制和反垄断政策也是大势所趋。从西方国家实施保护消费者权益的政策取得的社会效益这一举措来看，我国近年来信息消费市场出现的一些现象值得我们思考。如因为相关消费政策环境不够完善，保障措施还存在漏洞，导致信息消费的效果不尽如人意。当今信息消费已成为最活跃的引领消费、扩大内需、拉动经济增长的新动力。作为社会文化产业组织一部份的图书馆在满足用户日益增长的信息消费需求的同时，如何既维护用户的权益，又促进用户信息消费的效益最大化，也应成为图书馆需要思考的问题。大数据时代的到来，用户个人信息的安全问题已广为引人关注。据CNNIC发布的《2013年中国网民信息安全状况研究报告》表明，至2013年9月的半年中，遇到过网络安全问题的网民比例高达74.1%，受影响总人数达到了4.38亿[4]。2013年中国人寿的合作网站“众宜风险管理”搜索信息栏中可以随意查找出80万保单投保人的信息[5]，这一风波也折射出我国金融信息安全漏洞。大数据蕴含着大量的商业和社会价值，在电子商务、金融、医疗、公共管理等许多领域有广泛的应用前景，对个人信息的利用越频繁，挖掘就更深入，很多分散的数据可以整合并追溯到个人，对个人信息产生了空前的威胁。

2.1 危害用户信息的主要原因分析

大数据时代用户信息频繁受到侵害，主要原因有四个方面。（1）用户个人信息管理不善。一些信息组织机构的用户信息安全防范意识欠缺，在用户信息安全保护方面存在管理漏洞，以至于网站频频受到不法行为的攻击，导致用户个人信息泄露的事件发生。（2）利益熏心。一些信息组织对用户信息的商业价值有所认识，为了私利，违背职业操守将用户的信息资料进行非法营利性操作。（3）违背用户的意愿，擅自处理用户信息。少数信息组织未经许可将采集到的用户信息数据进行二次开发，从中谋取更多的利益。（4）利用职权，套取用户信息。信息组织机构以行政的权力名义，过度收集用户个人信息，给用户个人信息带来了安全隐患。

现代数据科学发现，几乎所有数据都可以用来识别创造它的人。数据越多，个人隐私就越少。尽管现在普遍采用个人身份信息“模糊化”技术，但仍不排除将那些碎片化的链接还原的可能性，而且利用现代科技手段整合个人信息并不难，个人基本信息甚至可从不包括其本人识别码的数据库中推断出或获取，只要洞察其兴趣、爱好等倾向在内的行为图谱即可[6]。如通过社交媒体的群组特性发现用户的属性，透过用户的微博、微信得知用户的消费习惯和喜好，从用户的行踪路线推算出其生活轨迹，分析用户消费行为获悉其消费心理等等。总之，融合大量不同类型的数据并对其进行实时处理，有可能推测出用户的需求倾向和消费动态，在用户开口之前，就揣摩其目标指向并提供其所需要的信息、产品或服务。正如美国《连线》杂志的创始人凯文·凯利所说，数据时代关键词就是“分享”，也就是说，人们更热衷于把分享放在更加透明和个性化的方面，这就带来对隐私的牺牲和对个性化的满足[7]。由此可见，在个人信息变得容易识别的情况下，其安全隐患也就随之出现，被不法利用的可能性或风险也会大大增加。

2.2 大数据时代用户信息的法律保护

从宏观的角度来看，保护用户个人信息问题是一项系统工程。首先，进一步完善《个人信息保护法》，以此规范对用户个人信息的收集、利用和传播。这样的法规必须明确界定个人信息中的敏感信息和一般信息的范畴，对于个人一般信息可建立在默许的基础上，而敏感信息则需要建立在用户授权的范围之内。与此同时，明确信息主体的权利和义务，如决定权、知情权、信息获取权、更正权等。其次，应成立专门的个人信息监管机构，加强对信息组织机构在资源开发和利用过程中的监管，依法合理收集，避免过度利用。严厉惩处违法收集或泄露用户个人信息的组织机构，对积极保护用户个人信息的组织予以嘉奖。第三，完善信息资源管理的相关法规，规避一切对用户信息侵害的现象发生，切实维护用户的合法利益。大数据时代，需要图书馆重新反思现有的信息资源管理和开发的法规。一方面，在数据分析利用和个性化定制上，提倡更多的数据开放分享，并适当调整对现有的用户许可—利用机制，以便更多更迅速地获得用户个人信息并加以处理，为其信息需求提供个性化的服务；另一方面，对用户的核心、敏感的个人信息予以加密保护，尊重用户的选择权、知情权和决定权，杜绝一切损害用户的信息组织行为，共同维护用户对图书馆的忠诚度。

3 大数据时代用户信息消费中安全管理的几点思考

随着信息技术不断发展，许许多多的新技术、新产品、新服务虽然迎合了用户信息消费的需要，但用户在消费活动中遇到这样那样的诸多问题也给信息消费带来一定的困难。社会分工的细化和信息分布的不均衡性，使用户获取信息产品的信息难度增大，加上信息产品的后验性，导致用户只有在使用之后才体会到它的质量和效用。同时，大数据时代，用户个人信息的安全隐患、信息消费环境对用户的影响、用户信息消费的困惑都是显而易见的，让用户放心消费，也乐于信息消费，需要作为信息组织机构的图书馆做出努力。笔者认为，借鉴西方发达国家在保护消费者权益的成功经验，图书馆可从以下几个方面完善服务，维护用户的权益，提升用户的信息消费能力，帮助用户实现信息消费效益。

3.1 加强知识产权宣传教育，增强知识产权文化意识

信息技术产业的快速发展，激发了市场创新活力，从公共信息服务的角度来看，图书馆，尤其是中小型图书馆的活力和创造力也应被激发起来，图书馆需增加信息消费的有效供给，释放用户的信息消费需求潜力，强化信息产品的知识产权保护。这样既可维护知识产权拥有者的利益，又能让用户平等合法地利用知识，提高自身的消费水平和消费能力。早在2006年，我国的《信息网络传播权保护条例》中明确了信息服务在知识传播和知识创新中的职责，信息产品的知识属性和创作者所付出的劳动，理所当然值得在市场化经营中得到尊重和保护。图书馆应充分利用信息平台，在学校、科研院所，乃至全社会范围内，开展知识产权的普及教育，让广大的信息用户接受知识产权的理论与实务培训，提高用户的知识产权意识、知识产权文化、知识产权能力。我国的知识产权制度建设相对于西方国家起步较晚，法律制度还需要进一步完善，因此进行有效的知识产权教育，需要从知识产权意识、知识产权法律信仰、知识产权价值观、知识产权文化环境、知识产权能力方面着手[8]，完善信息产品和服务创新的制度环境，提供适应不同用户需要、品种齐全、内容新颖、质优价廉的信息产品和服务。

3.2 重视消费教育，提高用户的信息消费能力

消费教育是指对消费者和生产者传授有关知识和技能，培养正确的消费和生产观念，提高消费者和生产者自身素质的活动[9]。开展消费教育旨在维护消费者的根本利益。培养用户的信息消费安全意识和对信息消费风险的判断能力、防范能力很重要，能帮助用户有效识别鱼目混杂的信息真伪，并增强自身的信息消费信心，提高消费水平。信息消费是一种知识型和智力型的消费，改变人们的信息消费观念很重要。当消费主义在西方盛行时，我国用户也不可避免的受其影响，纵观国内信息用户的消费观可以发现，奢侈型消费、炫耀性消费、攀比性消费等现象比比皆是。缺乏科学的消费观念往往是误导消费的主观原因。战后西方国家倡导以维护消费者合法权益为根本目的的消费教育，不仅增强了消费者识别假冒伪劣商品的能力，提高自身消费素质和消费力，而且拉动了消费需求。因此，图书馆在着力于用户的消费教育方面，要以开放的姿态，全新的服务格局，将用户的信息消费需求纳入网络服务范畴，根据用户的实际情况着力解决实际问题，以促进用户素养教育为服务目标，利用网络信息量大、交流速度快的特点，帮助用户消除网络信息资源良莠不齐带来的信息消费顾虑，培养科学的信息消费观，从根本上维护用户的信息消费利益[3]。

3.3 加强用户信息管理，维护用户的合法权益

从2003年5月日本政府颁布的《个人信息保护法》执行结果来看，该法的实施使日本国民对于个人信息保护问题过度敏感，以至于对工作生活产生许多的负面影响，犹如作茧自缚，也给社会套上一副沉重的枷锁。这一教训，让我国在制定和实施《个人信息保护法》草案时引以为戒，不能借保护个人信息之名形成“信息孤岛”。图书馆作为信息的集散中心，既要维护用户的个人权利，但又不能阻碍正常的信息流动。因为信息时代，作为战略性资源的信息，其自由流动具有很重要的基础性意义。

2005年我国颁布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，昭示了我国已高度重视知识创新中信息保障的法律体系构建。维护用户的合法权益，也是维护图书馆的信息服务收益的权益。用户的个人信息管理涉及到用户职业、身份等，具有一定的商业价值或经济价值，一旦被不法利用，势必对用户的利益带来损害，从而影响用户对信息组织机构的服务满意度和忠诚度；服务中用户密码保护也十分重要，应在不损害第三方利益前提下保证用户的信息安全，谨防泄露，必要时应赋予用户加设密码的权利，这种做法应得到基本的认可[10]。在个人信息保护方面，宏观上需要借助法律制度建设、技术标准规范、行业自律和社会监督、个人安全意识教育等等方式加强信息安全保障。微观方面，图书馆应切实做好网络防攻击、防窃用、防窃密、防病毒的防范措施；建立PKI/CA数字证书管理系统，通过身份认证、网络加密、数据签名等技术手段，实施补丁同步升级、风险集中管控，提高终端的安全性和网络系统的防护能力[11]。只有加强网络信息基础设施安全建设，才能真正有效地在信息源头杜绝安全隐患，维护用户的信息消费合法权益，让用户愿意消费、放心消费。

3.4 规范信息消费市场秩序，强化社会监管

依法加强对信息消费市场的管控，对侵害用户利益的信息产品和服务予以严厉处罚，特别是对侵犯知识产权、网络欺诈等犯罪行为进行查处，做到信息消费有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。图书馆面向社会提供公共信息服务时，应为用户构筑一道信息消费的安全屏障。图书馆需强化行业自律机制，积极发挥行业协会的作用，开展行业内的诚信服务、用户满意度评估，抵制不正当行业竞争，进一步拓宽和健全用户信息消费维权渠道，提升图书馆信息服务水平。

3.5 营造安全和谐的信息消费环境，规避信息消费风险

生活中不正当的信息消费现象屡见不鲜，若没有节制上网、玩游戏就成为一种不当消费。海量的网络信息良莠不齐，充斥了大量色情、暴力等不健康的信息和网络游戏，青少年的世界观、人生观尚未成熟，对判断是非能力、自我控制能力有一定局限性，因此公共图书馆有责任也有义务净化网络环境，引导广大青少年健康上网，严把网络游戏主体和产品准入关，预防未成年人沉溺其中不能自拔。同时，实施网络有害信息举报制度，配合教育部门和学校加强对青少年的网络信息安全教育，提高青少年的信息素养。由于我国的现有单位体制，还存在一种利用有利条件进行个人信息消费活动的信息“灰色消费”[12]，实际上是一种隐蔽的消费，并不能反映个人和社会的真正信息消费水平。这种“灰色消费”会长期存在并保持相当的水平，在考虑信息消费时必须予以注意。

2012年国务院颁布的《关于大力推进信息化发展和切实保障信息安全的若干意见》，旨在促进信息消费营造良好的制度环境。和谐的信息消费环境有益于处理人与自然之间、人与人之间、人与社会方方面面的关系，从而为加速构建资源节约型和环境友好型社会创造良好的条件。图书馆应借助大数据技术加强与终端产品相连接的集成服务平台建设和管理，引导信息产品和服务合法有序的生产和共享，加强对网络信息的甄别，严格把关信息产品和服务的检测和认证，为用户开发可靠的信息技术产品，这样既能有效地对网络与信息安全进行监管，又能提升信息安全保障的能力，营造良好的信息消费环境，增强用户信息消费的信心。同时，对用户信息消费风险进行评估，明确信息消费风险给用户带来的收益与损失，从而给未来的信息消费活动提供规避风险的经验和预警。

4 结语

二战之后，西方资本主义国家生产的目的是取得更多的剩余价值，为了缓和资本主义生产过剩危机，西方国家政府采取了一系列保护消费者权益的措施，扭转了资本主义国家消费供需失衡的局面，从而实现了消费调控目标。我国目前有关个人信息保护的法律法规还比较零散，也不十分完备，随着网络新技术的应用，图书馆在促进用户信息消费的知识服务中要高度重视用户信息的安全管理，信息消费环境安全，用户就敢于消费，放心消费，自然就能扩大消费需求，形成新的消费热点和经济增长点，促进经济发展，进而实现信息消费需求与经济增长之间的良性循环。

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[12] 唐军荣.我国消费者的信息消费行为研究[D].武汉：华中师范大学，2006：35.

陆浩东 贺州学院图书馆研究馆员。广西贺州，542899。

（收稿日期：2016-02-24 编校：刘明）