提升中职客户信息服务专业学生语文素养的路径探索

摘 要：客服工作的性质，对中职客户信息服务专业学生的语文素养提出了很高的要求，而现实状况是，本专业学生的语文素养亟待提高。为了切实提升学生的语文素养，本文从“听说读写”四个方面探索了提升的方法。

关键词：提升 中职 客户信息服务专业 语文素养 路径

一、前言

什么是语文素养？《全日制义务教育语文课程标准》与《普通高中语文课程标准》中的说法相同，是指学生在语文方面表现出的“比较稳定的、最基本的、适应时代发展要求的学识、能力、技艺和情感态度价值观”，具有工具性和人文性统一的丰富内涵。包含语文的积累、语感、语文学习方法和习惯、识字写字能力、阅读能力、写作能力和口语交际能力等方面。

如何通过语文课教学提高学生的语文素养，是近几年来语文教学改革的一个重点课题。当然这里所说的语文教学改革仅针对义务教育阶段和普通高中阶段。实话实说，职业类学校似乎对于教学改革，尤其是基础文化课（包括语文）的教学改革，兴趣不大。

这也是可以理解的，职业类学校的性质决定了对学生专业知识和技能的高要求，这样学生才能有一技之长，找个理想的工作。基础文化课是无关紧要的副科，并不受重视，所以就算要教学改革，也是专业课的事情，怎么轮也轮不到基础文化课。在这种大环境下，包括语文老师在内的文化课老师实际上日子既好过，又难过。好过，是指眼下，没有升学压力，想怎么教都行，轻松自在；难过，是指将来，长此下去，文化课越来越边缘化，可有可无，老师自然抬不起头来，成了“二等公民”。

二、提升的必要性

由于对语文教学不重视，所以职业类学校，尤其是中职学生语文素养是比较糟糕的。笔者在中职学校担任语文教师十多年，对此深有体会，不满意，却也无可奈何。直到2011年，学校开始招收中职客户信息服务专业的学生，让笔者有话就不得不说了。

所谓的“客户信息服务”简称“客服”，简单理解就是为客户服务，目前学生毕业后主要就业方向是话务员（接线员），实习和就业主要在电信、联通、移动、携程这些公司的呼叫中心。话务员工作的特点是每天必须和大批的客户沟通交流，要能听（倾听，听懂客户的意思），能说（表达自己的意思，而且要表达好），能读（通过阅读，不断提高素养），能写（能快速准确将信息录入电脑和及时撰写汇报总结）。不要小看了“听说读写”这四种能力，要掌握并综合运用这四种能力，同时还得在敏锐的观察力、丰富的想象力、灵活的应变力、准确的记忆力、自我的控制力等方面一同加强训练。这些是要融入在四种能力中的，不能割裂。

上文提到的这么多能力，合在一起就是语文素养的最主要元素。由此可见，客服的工作性质，对客服专业学生的语文素养提出了很高的要求。

而实际上，无论是从现实状况还是问卷调查，得到的结论却是，客服班的学生语文素养不高，这严重阻碍了他们的专业发展，也成为学校本专业建设的一大瓶颈，必须马上加以解决。

三、提升的路径

本文将从“听说读写”四个方面来谈谈如何提升中职客服班学生的语文素养。

（一）“听”的方面

人从生下来，最先能做的就是“听”，所以很多人认为，这方面没必要再训练了。

其实不然，听也是分了好多等级的：最低等的就是你说我听，但充耳不闻，听到就像没听到，听的效果为零；稍高一级的是你说我听，由于说的内容没有难度，一听就懂了；再高一级的是说的内容有些难度，要经过认真思考才能理解接收；最高一级就是说的内容超出我的认知范围，不管怎么思考，都不能理解。由此看来，听的能力也是有提升空间的。

中职客服班的学生可以从下面几个方面来提高听的能力：

1.听人说话的专注态度

中职客服班的学生一般年龄都在十七八岁，女学生占绝大多数。这个年纪的学生自主意识很强，对长辈和老师的话已经不太当回事了。所以听的态度出现了偏差，要么根本不要听；要么左耳朵进，右耳朵出；要么感兴趣的听，不感兴趣的不听，这些情况在日常生活和课堂上都有大量实例。“态度决定成败”，这句话还是很有道理的，要提高听的能力，首先要转变听的态度。

2.多问

听其实不是单方面的事情，听不明白是可以问的。但是很多学生不管是课上还是课后，从不提问。提问是对“说”的结果的一种反馈，提问可以让说的人知道听的人听懂了没有，懂了固然好，没懂就得再说一遍，或者变个方法再说。所以“听”和“说”是一个互动的过程，不能割裂。有些老师上课喜欢自己说，学生只需要听就可以了，这很不好，还是应该鼓励学生多说，学生的“说”能提高“听”的效果。教学的关键不在于老师说了多少，而在于学生听懂了多少。

3.开阔视野

一个普遍存在的现象是，现在的学生，尤其是中职学生，知识面太窄，懂的东西太少。他们喜欢聊明星，喜欢聊游戏，喜欢聊穿着打扮，却对祖国的历史、社会热点问题、国内外大事不关心。知识面太窄的人，会让人感觉素质不高，太肤浅。笔者觉得中职客服班的学生现在就很肤浅，这对他们今后的专业发展不利。客服工作中，面对各色人等，各种各样的需求，素质不高的客服甚至可能都听不懂客户在说什么，当然不能让客户满意，从长远看，这样的客服是不会有好的职业前景的。中职客服班的学生就应该锻炼自己成为一个“杂”家，这样为客户服务起来才能得心应手。

（二）“说”的方面

作为一个称职的客服，一个优秀的话务员，“说”的能力的重要性毋庸多言。现阶段，客服工作主要还是通过语言交流来进行。笔者认为，就算科技再发达，今后的客服工作仍然会以说为主。

“说”不出来，不会“说”，是很多学生的一个通病。笔者每带一个新班，第一节课肯定会让学生自我介绍一下，时间一分钟，要求不高。但很少有学生能顺利完成，往往在讲台上面红耳赤，手足无措，讲话结结巴巴，甚至一语不发。中职客服班的学生情况也是如此。这种情形让笔者对客服班的学生产生了深深的担忧。其它专业的学生不会“说”关系还不大，客服专业的学生不会“说”，绝对不行。

如何提升“说”的能力呢？笔者认为有这样几个方面：

1.首先要对学生进行心理辅导

学生不会“说”的一个很大原因是胆怯，不好意思在人多的场合说话，所以即使会也不说或说不好；还有个原因就是不知对错，怕说错出丑而不敢说。老师要多鼓励学生，放开胆子，大胆地说。哪怕学生说得其实并不好，老师也要表扬和鼓励，胆子是练出来的，要给学生更多的自信，这时需要的是“成功”教育，而不是“挫折”教育。

2.其次要多为学生创造“说”的机会

语文课上，老师尽可能少说，能让学生说的都让学生说，创设好“说”的环境。老师上课要多问几个为什么，给学生来回答，而不是直接把结果告诉学生。这里还涉及到老师提问的技巧问题，一是提问不能太难，要让大部分学生能够回答，否则“曲高和寡”；二是能激发学生参与回答和讨论甚至是辩论的兴趣，这点对老师提出了很高的要求；三是多针对平时很少回答问题的学生提问，不能让他们成为“被遗忘了的人”。

3.再有就是要在老师的指导下，让学生多朗读（一定要大声地读出来），多朗读一些经典著作、散文名篇

好处是：第一，学生能掌握更丰富的词汇和表达方式，应用到自己的语言表达中，提升语言表达的品味和层次；第二，能让学生说话时更注重节奏和语气、语调，语言表达更加合理到位，吸引人；第三，提高个人的文学素养。

4.最后一点就是，充分重视每单元后的“口语交际”训练

新出版的中职语文教材中，在每单元后面都附了一种口语交际的训练，如：解说、演讲、辩论、投诉、讨论等等。但是，实际上老师上语文课时还是习惯于讲课文，对这些口语训练只是一带而过，有的根本不讲。因为这种训练很花时间，而且即使考试占分比也很小，也不会真正地进行口语对话，而是通过书面形式来考。

对中职客服专业的学生，老师不能存功利思想，要认真对待每次口语训练的机会，这些口语训练能大幅提高学生“说”的能力。

“说”对于中职客服专业的学生来说，是求学阶段至关重要的一种能力，能很好体现学生综合素养的高低，甚至能决定今后个人的发展，语文老师们必须给予足够的重视，切实加以提高。

（三）“读”的方面

我们中国人喜欢将学习说成是“读书”，因为古人学习（主要就是《四书五经》）时是必须大声读出来的。“书读百遍，其义自见”，大声读书对学习至关重要。现在“听说读写”中的“读”其实就不光是本意了，很大程度上可以理解为“阅读”，“阅读”就离不开书。

每个学生从幼儿园开始一直到工作为止（我们这里只说求学阶段），最离不开的就是书，各式各类，大大小小，塞了一书包，每天背着去上学。如果哪天不带书包就去了学校，是不得了的事情，要被老师和家长的唾沫星子淹死。

也可能是物极必反，进入职业类学校后，没有了升学的压力，书的作用大大打了折扣，书包也成了非必需品。倒是经常可以在厕所的纸篓里，教室的垃圾桶里，看到书的残影。

带了一阵子中职客服班后，笔者发现，这群学生也不喜欢书，尤其是教材课本。实际上，中职的学习压力不是很大，空闲的时间比较多，正是多看书（主要指课外阅读的书籍）的好机会。而阅读的好处实在太多，比如：增长学问，开阔视野，拓展思路，陶冶性情等等。而这些正是这批客服专业的学生所欠缺的，在今后的工作中必须具备的。

怎么能让学生喜欢上阅读呢？可以从下面几方面想想办法：

1.首先要转变学生的一些错误的观念

他们认为看书就是学习，而学习是枯燥乏味的；而且看了这么多年的书，看够了，不需要再看了。老师可以引导学生脱离学习的功利思想去看待阅读，多看书不是为了应付考试。到了中职这个年龄阶段，看书阅读其实和分数已经没有了太大的联系，而是个人素养的提升，是今后走上社会，参加工作必须具备的知识、修养、技能的储备。学生对走入社会、参加工作、获取成功是非常向往的，从这个意义层面来引导学生多看书阅读，效果会好很多。

2.激发学生的阅读兴趣

这里特别强调语文老师的引导作用，究竟该让学生看哪些书或者杂志，这点很重要。老师要开出具体的书目，涵盖的面要广，古今中外都要有，而且难度不能大，要让客服班的学生能看懂。尤其开始介绍给学生的一两本书或杂志，要选择好，要能迎合学生口味，又能让学生有收获，不然学生很有可能才读了一两本就不想再读了。笔者认为，学生感兴趣的名人传记或者是充满人生哲理的散文集是很好的首选。其实，头开好了，老师就轻松多了，后面由于学生已经养成了阅读的习惯，不需要吩咐，学生会自己找东西来读的。

3.要定期组织交流

学生读完后不能就这么算了，一个月左右组织一次读书交流会非常有必要。借助这个机会，学生可以分享近段时间自己阅读的收获。这既是阅读者思想上和心灵上的碰撞和交融，可以让阅读更深入，人与人之间关系更和谐，同时还是一次“说”的能力的展示。

当然，“读”也包含“朗读”的意思，由于上文已经有阐述，这里就不多说了。

（四）“写”的方面

从成为一名学生开始，“笔”就成了“书”以外学生不可或缺的另一样东西。由开始时练习笔画笔顺，到学会写字，组词，造句，写短文，最后能写完整的文章，这是一个漫长的过程，也是一个人成长的过程。中国的考试制度，历来是考“笔头子”，也就是考一个人写的本事。古代是一篇文章定终生，现代进步了，但也还是几科试卷决定命运。不管合不合理，说明了“写”的重要性。

客服班的学生入学之初，笔者除了让每位学生在讲台上进行口头的自我介绍外，还让每个人写了一篇不少于600字的自我介绍。结果是：没说好，也没写好。很多人写不满600字，而且错别字多，句子多有不通顺，思路也不清晰。一篇文章就能将一个人的语文素养显露出来，客服班的学生语文素养真的不行，必须得提高。

客服工作是离不开“写”的，这里的“写”意思有些延伸，除了传统的用笔写，还包括电脑录入。现代社会离不开电脑，客服工作更是离不开电脑，不用说大的客服中心，就是稍具规模的也已经开始向无纸化靠拢。中职客服专业的学生录入速度必须快而且准确，这是工作的需要，是硬性的指标。要提高录入的速度和准确率，一是必须经常上机练习，熟能生巧；二是必须熟记3500个常用字和次常用字，以及百家姓、邮箱、手机号段等等内容。“师傅领进门，修行在各人”，这块“写”的任务要完成，需要花费大量的时间，但必须得完成。

客服工作的性质还决定了客服定期要完成各种阶段报表和总结，这就考验写的能力了。有的人写起来得心应手、条理分明、一清二楚，遣词造句得体；有的人写得疙里疙瘩，前言不接后语，让看的人连蒙带猜才能懂。

有人说，会说就会写，会写就会说，这话很有道理。其实“说”和“写”是相关联的，是人的大脑对同一问题思维结果的两种表现形式，一是用嘴巴说出来，一是用笔写下来，本质是一样的。

再进一步说，人的手（写）、眼（读）、口（说）、耳（听）都受大脑控制，虽然各司其职，但是不能各自为战，要发挥合力，不可缺其一。从这个角度说，“写”是离不开“听”“说”“读”的，或者说，四者谁都离不开谁。只有四方面综合发展，才能真正提高一个人的素养，尤其是语文素养。

四、结束语

从本文题目就可看出，文章是针对特定的人群——中职客户信息服务专业学生，来探讨如何提升语文素养的。但是，并不是只有这个专业的学生语文素养亟需提高，笔者是希望能通过对这个“点”（中职客户信息服务专业）的一些探索，能带动整个“面”（中等职业教育）对学生语文素养的重视。毕竟，这是对学生个人、语文老师、客服产业、国家都有好处的事情，必须得做好。

（徐峰 江苏省南通中等专业学校 226011）