多元化空中乘务员职业规划问题研究

陈晓燕，宋静波

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州310011）

多元化空中乘务员职业规划问题研究

陈晓燕，宋静波

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州310011）

针对民航乘务员职业生涯规划欠缺的现状，为解决航空公司对人才素质与职业稳定性的要求，对体现空中乘务员岗位特性的主要因素：岗位职责、工作环境进行阐述，并对国内外知名民用航空公司对空乘人员的培训模式加以比较。调查了C航空公司某分公司概况及空乘人员的基本情况，分析了人力资源及培训课程的基本特点，探讨空中乘务人员培训过程中存在的问题，寻找空中乘务培训策划在培训目标、培训内容、培训形式、培训评估等方面的突破与提升。

多元化；空中乘务员；培训

一、空中乘务员的工作特性

随着中国对外开放的不断深入，中国本土民用航空公司面临着前所未有的竞争压力和挑战，迫切需要提升企业的核心竞争力。因此，加强人力资源的培训，维持国内民用航空公司高速发展已成为提升竞争力的关键问题。民用航空公司的人力资源包括飞行、空乘、机务与航务、商务及行政后勤管理人员等，其中空乘是航空公司一线服务人员，是航空公司人力资源管理的重点。

空乘主要工作包括在机上为旅客提供餐饮服务，免税品销售，客舱清洁及简单的医务协助；在紧急状况下，根据岗前训练程序，给予旅客最迅速、最安全的引导。但是，空乘人员的工作环境局限于有限的客舱内，飞行时间不稳定，空乘人员必须在有限的空间和时间内按照航空公司所制定的服务流程提供专业服务；另外，因为旅客的文化背景与国籍不同，空乘人员对于整体服务项目及要求也有所改变，这些繁琐的日常事务使从事空乘岗位的人比一般服务从业人员需要更多耐心、更好的应变能力及良好情绪控制。

因此空乘人员需要专业化、系统化、高效化的培训，以适应工作岗位需求、提高空乘人员的工作效率、树立航空从业人员正确的价值观。目前，许多航空企业培训缺乏长远、深度的规划，有的甚至把培训作为一种时尚的包装,培训内容不切实际，培训项目针对性不强，培训效能低。必须以航空企业文化为导向，结合人力资源开发，量身定做出符合持续发展需要的高效在职提升课程。

二、空乘在职培训模式现状分析

（一）国内空乘在职培训模式现状

空乘的职业生涯一般分为以下几个阶段：见习乘务员、普通舱乘务员、两舱乘务员、乘务长、乘务班长、乘务队长。一般学员在完成相应的业务培训后，可担当见习乘务员，在资深乘务员指导下开展工作；累计一定的飞行小时数通过严格考核后，成为普通舱乘务员；随着个人资历的提升，通过严格而激励竞争后，可提升为两舱/头等舱乘务员；头等舱乘务员考核期满后，提升为乘务长；成绩优秀乘务长可晋升为乘务班长、乘务队长等。

乘务员的培训内容一部分由局方规定，一部分由公司自选。局方规定的培训项目包括初始训练、定期复训、升级训练、差异训练等，公司自组织的培训则包括英语、礼仪、特色服务等。培训形式可分为公司内训、委外培训、部门内训，另外有培训监督部门可对培训质量进行抽查，培训考勤，培训档案核查等工作。

南方航空公司建立了以能力为导向的ISO10015培训管理体系，制订了严格的《培训管理手册》和《培训程序控制文件》。从企业文化、岗位技能、管理知识等三个方面对基层员工制定了相应的培训规划。建立基于南航岗位能力素质模型组织管理的南航E-learning平台，整合了空乘、地勤、机务等个岗位培训资源，不受时间、地域的限制提供了个性化的岗位技能学习和管理知识学习的要求，变被动学习为主动学习。南航新疆分公司乘务培训部每年也对新乘务员进行密集的航空英语、客舱服务技能、礼仪仪表、机型知识和实操、危险品、应急医疗救护、客舱服务技能实操的课程培训。

（二）境外空乘在职培训模式现状

在研究国内航空公司在职培训现状后,与境外几家著名航空公司现状做了探索。国际航空企业之间注重企-企间的交流与合作，例如，国泰航空公司还与中国国际航空公司、中国东方航空公司等国内主要航空企业合作，在香港的国泰航空公司总部为国航、东航乘务员开展为期1年的培训与实习。[1]香港的国泰航空培训体制分为两级：公司培训发展部及机舱服务培训学校。机舱服务培训学校对乘务员的培训主要包括：6周的新乘务员培训、公务/头等舱培训和乘务长/机舱服务经理（主任乘务长）培训。新乘务员的初始培训为6周, 前4周是服务培训, 后2周是安全培训, 其间有3天还要作紧急程序训练。训练课程一般是理论与实践相结合,理论占30%, 实践占70%。复训每隔十二个月进行一次, 乘务员必须在每种机型上训练一天。

企-企交流培训有助于培训资源的共享。澳门航空对新聘员工进行一个多月空中服务知识、服务技能的学习，随后送员工至北京中国国际航空培训部利用先进航空培训设备进行接近实际机上服务的训练, 进行乘务员上岗前的合格培训。

加拿大航空公司乘务员岗前培训课程需要2个月时间，[2]包括安全和紧急程序训练及机上乘客服务培训。乘务员辅助训练课程包括文化适应性训练、残疾人服务的训练课程,民航法规培训课程。乘务员每年进行一次复训,大部分内容是进行飞机失事或发生故障的紧急程序训练, 要求和飞行员机组在客舱训练器上联合进行训练。

通过对多家航空企业培训模式的分析，普遍重视岗前的培训，忽略了培训的延续性，重视技能的培养，缺少企业文化的植入、职业生涯的规划、岗位工作的激励、工作压力的调整。

三、C航空浙江分公司空乘培训现状及问题

（一）C航空浙江分公司简介

C航空某公司是星空联盟成员，在航空客运、货运及相关服务等方面均处于国内领先地位。始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，确保飞行安全，提高服务品质，分公司现有一支由9架A320飞机、15架A319飞机组成的空客系列机队，预计到2015年将形成43架空客系列飞机的机队规模。分公司目前执行航线 26条（包括2条国际、1条地区航线），形成了以杭州、温州为中心，连接国内各大中城市及首尔、釜山、台湾等地的航线网络。

（二）空乘人员培训管理现状

空乘人员在招聘时对个人素质、学历方面有一定的标准，而对于专业没有过于苛刻的要求，在劳务关系上采用劳务派遣方式。他们的工作直接关系到航班的正常运转，代表公司、行业、城市乃至于国家形象的空乘人员对航空公司的经营形象的树立与社会公共服务职能的承担，具有重要的作用。

C航空公司每年不定期的招募空乘人员，空乘岗位因福利好、待遇佳而吸引了大批的优秀人才。目前，已入职的空乘人员大致有三种来源：①第一类非服务相关专业毕业生。他们对民航服务岗位的第一印象主要来自媒体宣传和社会观念影响，对岗位认识不足，缺乏岗位所需的专业素养和职业技能。这类服务人员从心理和知识储备等方面都未做好充分准备，入职后，因为现实与期望之间存在巨大差异而引起情绪压力，对岗位忠诚度不高，造成较高的离职率；②第二类曾接受短期民航服务培训，短期受训能提升外在表现能力，较第一类人员，他们有了少量的知识储备，但是对专业素质的养成比较困难，而且培训质量也往往参差不齐，适应岗位的能力相对较弱；③第三类是大专院校航空专业毕业生，[3-4]他们在岗位认知、专业技能、职业素质等方面都较为突出，在企业培训时表现的容易上手，但工作一段时间后，与非专业毕业生差距逐步缩小，没有形成职业的可持续发展，而且由于各公司的服务理念、工作标准存在差异性，所以需要重新塑造与加强。因此，空乘人员入职后需要不断接受企业职业培训，以塑造良好的工作态度，提高企业忠诚度，提供细腻的服务。

目前C航空公司在人才甄选后，对空乘人员的培训从内容上大致分为“专业培训”以及“专业实习”。专业培训是职业养成训练，通常需要1-3个月，包括紧急逃生训练、服务训练、语言训练、应急处理训练、个人形象处理训练。专业实习被安排在专业训练以后，参与实际岗位服务的过程，旨在熟悉服务流程与加强危机应变能力，这个实习过程大致上为1-3个月。从培训阶段性划分包括：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。培训方式采用E-learning，交流研讨、课堂授课、机上实操等培训形式。

除此以外每年定期参加安全训练、服务流程更新后解读、传达最新的经营理念等短期的培训。

（三）存在的问题

从C航空某分公司空乘人员相关数据结构中，总结其人力资源结构特点如下:

1.30岁以下的年轻员工是构成人力资源的主体。因为年轻员工年龄结构偏低，形象条件上很有优势，工作热情高，因此，以基本的岗位技能和外语培训为主，用工上采取劳务派遣形式。虽然他们年轻、有朝气，比较愿意接受新鲜事物，但是这类职工在工作经验与工作技能上有所欠缺，良好的职业习惯、职业意识尚未形成，可塑性较强。30-40岁的员工相当比例的人员已走上了管理岗位,这部分员工旅客服务经验丰富，在紧急情况中表现冷静、稳定，同时对工作有自己的规划,更多地在职业中寻找发挥个人能力与创造力的晋升机会。

2.大专以上学历占到员工学历结构的100%，保障了乘务人员的基本素质，他们学习能力强，基本技能掌握较快。航空公司的录用指标已从“学历”转变为“综合素质”要求。但是35%员工的毕业院校及所学专业与其从事空乘服务工作岗位关联度低，公司短期培训很难实现服务意识的培养，专业知识的植入。

四、改进空乘人员在职培训建议

（一）培训目标多层次

在设计员工在职培训计划时，更注重完善培训前期规划,确保培训有有效性。[5]调查后发现，入职后培训与在校生教育比较有着它独特之处，总结具备以下四大特征：（1）他们的自我概念比较强且功利性较明显，着重于内在的学习动力；（2）过往知识经验、实践活动的积累是他们日后学习的重要基础；（3）入职后培训主要以与其个人岗位角色为主，考虑知识迁移性不足；（4）就时间观点而言，重视知识可用于现在时间点而非未来，且较重视问题解决导向，实际应用性为导向。因此，设计培训计划时，应从员工性格特征、岗位角色、工作经历、技术特点、工作压力等方面分析入手,通过调查员工对企业文化、职业目标、工作环境、团队协作的认知和满意度，了解员工个人培训需求、生活及工作压力、人际关系、个人职业生涯规划、已有培训的收获与缺失、向往的培训形式和培训内容等几个方面。细化培训目标，分层次，分阶段，按需培训，熟悉企业文化，深入理解民航工作的意义，学习必要的文化和宗教知识，并掌握特定商务礼仪，同时强调心理压力的舒缓，强调员工之间沟通及团队合作的重要性，实现自我价值的提升，最终实现提高空乘人员的客舱服务技能，提升对企业的归属感，关心员工，留住员工。

（二）培训内容多元化

注重培训内容的创新，以知识和技能培训为主,融入情景感知、沟通技巧、团队合作、时间管理、领导艺术及压力、情绪管理和疲劳管理等新的现代管理、心理减压能力的训练内容，将培训目的由一元拓展为多元,鼓励企业和员工的共同成长,帮助员工实现个人职业生涯的提升。

（三）培训形式多样性

除原有的内部培训、外部培训、集中培训外，应寻找社会资源的支持，结合学校、企业的力量，取长补短,对在职员工共同设计民航企业系统化长期培训计划，学校在教学课程设置、课程规划等方面有专业的经验，具备丰富语言、礼仪、客舱服务规范的教学经验，利用学校的教学、实训资源在教学课程设置、课程规划、实训等方面展开深入探讨，从不同的侧面、不同的层次改进培训形式，提高培训质量，增强培训的有效性。

通过计算机辅助培训、情境再现训练、仿真器和实物模型操作、技能竞赛、技能交流的形式，探索空乘培养方式多元化，发挥企业的优势及特点；充分利用网络手段，在公司内部网络播放相关影片、视频，这种培训的参与度、关注度更高,效果会更好。

（四）培训评估多途径[6]

首先设定训练的目标，有的放矢制定训练内容，即而设计相关的训练方法与材料，形成一整套训练课程，实施于空乘培训过程中，最后完成受训。然而在设定训练目标到完成的过程中，同时建立一个评价体系，以确保训练圆满实现预计的目标。通过受训考核、岗位实践考核、岗位竞赛等方式全方位评估培训效果；培训评价体系也可以提供回馈式的修订依据，也就是当完成训练后，可再检验和修订相关的训练内容或方法。

[1] 张红梅.国泰的机舱乘务员管理机制[J].中国民用航空,2003,(4):63-64.

[2] 兰秀清.加拿大航空公司(Air Canada)飞行员和乘务员在职培训[J].中国民航飞行学院学报,2000,(3) :23-25.

[3] 胡成富.高职空乘人才培养模式的探讨与实践[J].陕西青年职业学院学报，2009,（1）:37-40．

[4] 余群英,张晓明.创新合作教育模式,培养优质航空乘务人才[J].武汉职业技术学院学报，2006,(4):66-68．

[5] 王 乐. D机场人员培训研究[D].大连理工大学硕士论文,2012,(5):33-36.

[6] 袁铁民. 高校体育人力资源的现状与开发对策分析[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2009,(10):191-192.

A Study of the Multi-Cabin Attendants Career Planning

CHEN Xiao-yan, SONG Jing-bo
（Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 310011, Zhejiang, China）

This essay elaborates the two characteristics of cabin attendants’ responsibilities and working environment, compare the different training methods from domestic to overseas. On the basis of overview investigation of C airlines subsidiaries’ and its cabin attendants, it analyses the basic factors of human resources and training courses, discusses problems arising during the training periods, trying to improve the training target, contents, methods and assessment.

diversif i cation; cabin attendant; training

G647.38

A

1673-9272(2013)05-0200-03

2012-06-21

陈晓燕（1973-），女，浙江杭州人，浙江旅游职业学院讲师，硕士，研究方向：空中乘务教学、客舱服务、人力资源管理。

[本文编校：罗 列]