寿险诚信，沉重的基石

蔡瑞林

寿险业的高速增长有目共睹，自1996年以来，保费收入一直保持着平均每年40％的增长速度。波士顿咨询公司强调，拥有13亿人口、经济突飞猛进的中国可能成为全球最大的寿险市场?估计在未来四年中总寿险保费将以年复合增长率20%的速度增长，到2008年总保费将达8300亿元人民币(约合1000亿美元)。然而，就在人们认为寿险市场的增长势头将继续保持的时候，2004年2月各保险公司收到了保险业协会的同业汇总数据：1月整个寿险业保费收入为279.22亿元，比2003年同期的286.78亿下降了7亿多元。类似的消息在3月份再次传来，2月份保费收入从去年同期的543.13亿元下跌到537.42亿元，同比减少了6亿多元，一季度的总体形势仍旧如此，有些寿险公司采取了减员裁薪的举措，以减少公司生存发展的压力，这让各保险公司的老总们和评论家们大跌眼镜。中国寿险业高速增长的时代是否就此终结？是否也像此前的股市一样进入了回调期？中国寿险业的业绩增长中是否存在严重的水份？这里不作探讨，而我们要反思的，却是寿险营销中诚信问题。诚信是寿险业发展的基石，一块必需夯实的沉重基石。

诚信是保险合同的基础。保险人在承保经营时应秉持最大诚信原则，用自己的真诚之心感化投保人。在保险合同订立前，保险人不可误导投保人，相反，他有义务向处于劣势的投保人准确披露信息，提供最合适的险种。尤其是在保险人确已知道投保人的投保标的已经发生危险事故(但投保人尚不知情)的情况下，保险人应该如实告知投保人并拒绝接受投保，否则，投保人事后有权解除合同或要求补偿。保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容及与之相关的事项(如险种、保险费、合同生效的时间与条件、投保人的义务与法律责任、出险通知期限与方式、保险索赔条件与范围、合同的截止时间等)，尤其是对合同免责条款和保险人的合同解除权等易引起误解和纠纷的条款内容必须作出准确无误的说明，否则免责条款不产生效力。此外，保险公司还要尽可能地为客户提供全面的信息咨询服务，以诚信取众。

保险合同订立后，一旦出现合同条款约定的赔偿事件时，就会引起投保人、被保险人或受益人的索赔请求，从而启动保险赔偿程序。现实生活中，常有编造保险事故或自残甚至杀害当事人以骗取保险金的恶性事件发生。《保险法》针对索赔过程中违背诚信原则的各种表现形式，规定了相应的法律责任：投保人、被保险人或者受益人在未发生保险事故的情况下，谎称发生保险事故而向保险人提出索赔或者给付保险金请求的；故意制造保险事故以及保险事故发生后伪造、变造有关证明、资料或其他证据，编造虚假的事故原因或夸大损失程度的，保险人有权解除合同，并不退还保险费、不承担赔偿或者给付保险金的责任；保险人因此而支付的保险金或支出的费用，投保人、被保险人或受益人必须退回。在人身保险索赔中，“投保人、受益人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病的”，“被保险人故意犯罪导致其自身伤残或者死亡的”，保险人均不承担给付保险金的责任；而“受益人故意造成被保险人死亡或者伤残的，或者故意杀害被保险人未遂的，丧失收益权．

理赔是保险活动中的重要环节。保险公司及其工作人员在理赔过程中，必须恪守诚信原则，不得“故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，骗取保险金”。保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时勘察、核定，并将核定结果及时通知被保险人或受益人，一旦达成赔偿或者给付保险金的协议，保险人应在10日内履行赔偿或给付保险金的义务，从而真正起到为被保险人排忧解难的作用。若保险人未及时履行理赔义务，除支付保险金外，还“应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失”。这样，不但切实维护了被保险人的合法权益，也树立了良好的行业形象。与西方国家发达的保险业相比，在中国，虽然1980年恢复了保险业务后，中国保险业得到了快速发展，可至今我国仍有60%的人未买保险，保险在家庭投资中成了最小的“孩子”，排在储蓄、住房、教育和证券之后。在多年来保费高速增长的光环掩盖下的，是本应遵循最大诚信原则的保险业诚信的缺失。中国与西方国家保险业的发展差距悬殊，不可否认，这是一个重要原因。

由于我国目前正处于经济体制的转轨阶段，信用体系建设的各种法律法规不够健全，加上中国保险行业起步晚，尤其是十多年来的超常规发展，保险市场出现了不正当竞争和粗放式的规模扩张，造成了保险公司造假现象屡屡发生，误导甚至欺诈保户的问题不同程度地存在。主要表现在：

一是真实告知原则本意是为了维护保险公司的利益，而有些保险公司滥用此项权利，随意拒付保险金；

二是保险公司的业务信息披露不够，投保人无法了解保险公司的资产负债、偿付能力、经营状况、发展前景等与诚信相关的资料，只能凭借主观印象和代理人的介绍做出判断；

三是保险公司对代理人的培训和管理不严，目前保险代理人队伍猛增到了150万人，整体素质良莠不齐，保险推销骗招层出不穷，甚至出现了保险代理人冒签保险文件引起的诉讼，损害了保险公司的行业形象和信誉；

四是保险公司“重展业，轻理赔；重保费，轻管理”，给社会造成“投保容易，索赔难；收钱迅速，赔款拖拉”的不良印象。

保险业诚信的缺失现象不仅存在于保险人，也存在于投保人。在现实生活中，一些投保人丧失了最基本的诚信道德，千方百计造假弄假，骗取保险资金。从时间上分析，有四个阶段。

一是保前欺骗，投保人隐瞒投保标的现状，骗取保险公司的信任，蒙混过关。如提供虚假体检资料，隐瞒病情，投保人和被保险人的真实年龄及健康状况等。

二是保时瞒骗，即编造虚假的有关文字材料、账目、人员名册，对保险人的问询假言相对，不如实填写投保单等书面单证，诱使保险人在出具保险单、确定保险金额和计算保险费方面出现失误，为日后诈骗取得“合法”的手续，这在团体医疗保险中尤其屡见不鲜。

三是保后蒙骗，如故意制造保险事故，编造未曾发生的保险事故，把保险事故与非保险事故造成的损失混淆在一起，人为破坏、扩大损失程度。

四是索赔时诈骗，有些投保人往往采取夸大损失程度和损失金额，提供虚假的证明材料，任意编造施救费用或低估财产损失后的残值，一个案件数次索赔或同时向两个保险公司索赔等手段。

保险业诚信的缺失危害是极为严重的，它扰乱了保险市场的正常秩序，严重地阻碍了整个保险市场的健康发展，给保险业的可持续发展带来了极大的隐患。同时，也损害了被保险人的利益，影响了保险业的整体信用状况和社会形象，对保险业的长远发展带来了十分不利的后果。另外，还会增大交易成本，给保险经营带来潜在的风险，造成保险信用度不高，管理混乱，服务水平不高，最终影响保险公司自身的经营效益。 中国的保险业正处于快速成发展的历史阶段，业界的保险渗透率(总保费与国内生产总值的比率)从2001年的2.2%上升至2002年的3%，已经是过去5年的两倍。中国市场现在仅仅落后于南韩和日本，保险渗透率正在接近亚太地区更发达的市场。 培育发达的寿险市场，必需 刻不容缓地建设寿险诚信体系。一是以市场交易人(保险公司和投保人)为基础的主体诚信。市场主体遵循诚信原则，建立相互信赖、遵守承诺的关系，形成诚实守信的健康环境是诚信体系的基础。二是以法律制度、国际惯例和商业习惯为主导的制度诚信。建立制度诚信的目的在于为诚信体系建设提供完整、公开和相对稳定的标准，指导和保障基础诚信的建立和发展。三是以政府监管为主的监督诚信，作为市场监管主体，政府行使广泛的监督职权，通过支持、引导守信行为，及时惩戒失信行为，保证基础诚信的健康发展，进而促进整个社会诚信体系的建立。综上所述，构建中国寿险的诚信体系，可以从以下几个方面着手：

1．加强法制建设，健全相关法律体系，改善信用秩序，惩戒失信行为。维护诚信要靠严格的法律、法规体系。法律手段是制度诚信的重要组成部分。要形成一个良好的社会诚信体系，其关键是要建立一套使诚信者得到利益，失信者必然付出代价的制约机制，提高保险公司及其他信用主体的违约成本，保证合同双方的权利不受侵害，使社会诚信体系及其发展真正建立在法制化轨道上。美国有一套完善的个人信用制度，每个人都有一个“社会保险号码”，个人的银行账号、税号、信用卡号、社会医疗保障号等都与之挂钩，每一笔收入、纳税、借、还款情况都记录在案，一旦有不良信用记录，7年内无法从信用报告中抹去。而一旦出现有违背诚信的事例，将严厉排除在社会诚信体系之外．

2．确立诚信体系的征信制度，完善信息披露制度，建立健全企业与个人的信用评级制度，规范市场信息传递机制。从发达国家征信制度的形成过程看，主要有两种模式：一种是以欧洲为代表的以政府和中央银行为主导的模式。政府通过建立公共征信机构，强制要求企业和个人向这些机构提供诚信数据，并立法保证这些数据的真实性，这种做法的效率比较高；另一种是以美国为代表的、完全依靠市场经济法则和运作机制，靠行业的自我管理形成具体运作细则的模式，政府仅负责提供立法支持和监管信息管理体系的运转。根据中国当前正从计划经济体制向市场经济体制转轨的具体国情，中国宜采取以政府或中央银行为主导、建立公共的征信机构的模式。因为，信用数据的征集是一项艰巨的工作，可能会涉及金融、财政、工商、税务、司法等多个部门，只有政府出面，给予政策、法律、人力、财力等多方面的支持，征信机构才能高效率地运作。通过有效地征集、整合个人与企业等市场交易主体的信息信用资料，把孤立的、分散的信用资料全面汇集起来，建立起一个公开的社会诚信信息网络，以便交易各方获取信用信息，减少交易风险，增加信用市场的透明度，同时也便于发挥社会监督作用，打击和抵制失信行为，推动诚信制度的建立。要解决信息不对称的问题，还必须建立健全信用主体的信用评级制度，特别要解决保险公司与个人的信用评级制度。同时以立法的形式尽快建立所有企业和个人的信用档案及不良行为登记制度，并对信用档案的记录与移交、管理与评级、披露与使用及评级机构与被评级单位的责任与权益做出明确的规定。

3．加大政策扶持力度，推进、培育信用中介机构的建立，并制定相关的法律、法规来规范信用中介机构的运作。除了由政府主导的具有公共物品性质的征信机构外，还需建立一批民间设立的独立中介机构。为社会提供高质量的信用服务。保险公估、会计、审计、律师等中介服务机构通过对保险公司各种信用记录的客观收集、信用评估及信用保证，为客户提供信用信息和信用交易服务，并在此基础上探索建立风险预警机制。政府要制定相关的法律、法规来规范信用中介机构的运作，对信用中介的执业资格做出严格的规定，要依法来监督其职业道德。除法律许可的公共信用记录外，信用机构未经当事人许可不得为他人提供涉及个人隐私和商业秘密的信用记录。

4．建立和健全保险公司经营管理机制和自律机制。一是保险公司把诚信管理纳入内控管理系统之中，设立专门的管理部门，利用各种先进的技术手段记录、公布公司员工的诚信情况，建立相应的诚信考核等级制度，作为日常评比和聘用的重要依据。二是保险公司把职业道德和诚信原则教育作为日常教育工作中的重点来抓，根据代理人队伍的特点以及代理人的工作性质，拟定教育计划、编制教案，分阶段，有层次地全面铺开，让诚信观念扎根在每个员工的意识中，使投保人的知情权真正得到尊重和实现。三是建立和实行客户对代理人的道德信用评估制度，逐步改善个人收入只与销售业绩挂钩的习惯做法，从“数字论英雄”向“有质量地增长”转变，重视和促进信用资本质量的提高。四是保险公司可尝试开办保险代理人责任保险，用于承保因代理人在工作上的失误、过失或误导投保人，所导致的经济损失。根据保险代理人的行为，必须有一定的自负额，以约束自身的行为。五是大力倡导“诚信光荣，失信可耻”的经营理念，努力营造良好的信用氛围。大力弘扬员工爱岗敬业诚实守信的精神，及时清理失信寡信的害群之马，确保保险队伍的纯洁性。

5.探索现代寿险营销。目前中资寿险公司的营销，都采用保险代理人销售模式，保险公司广招人员，进行专门的商品知识和销售模式培训，并要求寿险代理人持证上岗，参加全国的保险代理人资格证书考试．但保险代理人与保险公司之间无严格的雇用关系，保险公司也不支付代理人工资。不交纳各项社会保险．而仅仅是依靠自己的保险单按比例提取佣金。由于这种关系，保险代理人在产品销售过程中只会考虑自己的保单促成，而不可能过多地维护保险公司的整体形象，也就不可能坚持诚信原则，我国寿险营销的模式根本上决定了寿险诚信的基石不可能坚实。从长远来讲，我国寿险营销模式必需与国际接轨，现在日本和台湾都采用＂员工制＂营销员模式，营销员与保险公司建立正式的劳动合同关系；美国与中国一样采用＂代理人＂制度，但在实际工作中保险公司迫于压力都给代理人交纳社会保险，并给予奖金和补贴；欧洲多采用银行保险方式，许多保险产品都通过银行柜面完成销售；英国的保险经纪比较发达，佣金由经纪人与保险人共同商定，保险消费者就可以享受较多的优惠。所以，改革保险营销员制度，必然有助于树立寿险业的诚信基石。逐步建立保险代理人＂员工制＂，让员工有归属感，提高保险代理人的社会地位．加强保险公司对员工的管理．

现在，上海保险业举行保险营销员个人执业信用信息系统建设动员，上海全市4万多名寿险营销员将分别与所在保险公司签订《保险营销员诚信服务承诺书》，授权所在公司 将其个人基本信息及保险执业信用信息提供给上海市社会联合诚信系统。 并从７月１日起，还将逐步把保险公司的高管人员、保险中介从业人员、投保人、保险机构、兼业代理机构等的信用信息纳入上海市社会联合征信系统,从而建立一个完整的保险诚信体系。全国许多城市组织保险从业人员将就诚信服务、杜绝欺诈等内容进行宣誓活动，并在承诺书上签上自己的名字，这些意味着保险行业正式启动了诚信体系建设。但真正夯实寿险营销的诚信基石,这仍是人沉重的话题。