智慧养老背景下城企联动养老模式研究

徐佳迅 曹国洋 卫英杰 邱得军 朱剑锋

摘要：随着我国人口老龄化程度不断加深，养老问题日益凸显，如何保障老有所养、老有所依已成为全社会和时代的共同焦点。尤其是在“互联网+”大背景之下，利用先进的互联网技术打造全新的智慧居家养老模式已经成为了解决老龄化问题趋势。本文旨在以南京市江宁区“小江家护”平台为例，研究智慧养老背景下城企联动养老模式的发展现状，探究如何促进政府与社会力量合理分工、充分合作，打造高效高质量的智慧居家养老模式。

关键词：信息化；智慧养老；居家养老；城企联动

中图分类号：F2文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.11.005

1研究背景

我国进入老龄化社会后，老龄人口规模庞大、增长速度快，这对我国的养老发展模式产生了深远的影响，也提出了新的要求和挑战，我国亟须寻找新的养老模式和机制解决当前的养老难题。

机构养老、社区养老和居家养老是当前我国主流的养老服务方式。关于三者的关系，一直有“9064”或“9073”的说法，90意味着90%的养老群体选择居家养老，64或73对应6%或7%的社区养老，和4%或3%的机构养老。居家养老已经成为我国未来养老体系发展的一个趋势。

伴随着互联网技术的高速发展，将智慧网络融入居家养老也成为潮流。智慧居家养老正是以老年人需求为中心，以居家养老为主要形式，将传统的居家养老方式与现代信息技术相结合，通过整合多种服务资源、协调多个服务主体，为居家老人提供智能化、多样化和个性化养老服务的一种新型养老服务模式。

2“小江家护”平台概况与城企联动发展分析

居家养老服务属于准公共产品，因此政府的兜底支持和参与必不可少。然而，根据福利多元主义的理论，提供福利的主体不应只限政府部门，要增加社会主体的参与，打破政府在福利供给中的垄断地位，积极融入其他部门的福利供给，构建一个多元化的社会福利提供体系。居家养老服务需要政府、企业和社会等多方面的全面参与和积极合作。

笔者将从公共管理的角度出发，多角度剖析“小江家护”的构架和管理全过程体系。

（1）平台基本概况。2014年以来，我国居家智慧养老已启动多地试点，从目前各地的智慧养老实践模式来说，根据服务主体主导作用发挥不同，可分为政府主导型、企业主导型和社会主导型。“小江家护”的构建和运营主要围绕“政府主导、社会参与、市场运作”的理念，基本符合政府主导型这一实践模式。根据笔者的先期研究，“小江家护”则是典型的公办民营模式，即由政府出资建设养老机构场所和服务设施，并以契约的方式将其交由第三方进行管理运营。

“小江家护”的构建源于江宁区政府出台的《关于进一步加强居家养老服务工作的意见》。在江宁区民政局的倡议下，由相关开发公司负责构建了“互联网+养老院”信息平台以及“小江家护”系统平台。这些平台不仅在民政局三楼设立了网上养老院系统的管理中心，实时监控并显示全区养老上门服务的数据和情况。还在系统、平台建设完成后，江宁区政府通过签订契约的形式，将这些系统和平台移交给社会企业“小江家护”进行管理运营。这种契约形式的移交方式不仅确保了系统、平台的持续稳定运营，也为养老服务提供了更加市场化和专业化的管理方式。

平台整合了社会面各类资源与相关机构，实现了统一管理、统一标准，构建了大数据、信息化、服务数据链实时显示的统一管理体系。

（2）在“小江家护”系统中政府的职责与作用。

①提供平台、场所等硬件支持。政府根据区内实际情况、制定相关要求和指标，出资委托社会企业构建信息化养老平台并提供场地、出资建设互联网养老院平台管理中心，为居家智慧养老的发展和社会企业的运营管理提供硬件支持。

②提供资金支持。自2018年以来，江宁区政府为“小江家护”系统提供了大量资金支持，资金的流向主要为前期平台构建、为特定对象购买服务、补贴居家养老服务中心与平台运营管理、进行适老化改造、提供护理员免费培训与岗位补贴、聘请第三方养老服务质量评估机构等。

③提供信息数据支持。通过平台与江宁民政数据的系统整合，政府不仅实现了监管的中立性和独立性，还能够利用婚姻、低保、特困、殡葬等民政数据进行对比，以确保各项数据的及时更新，提高服务实效。

④链接整合各方资源，提供发展保障。2018年以来，政府为平台的各项发展链接广泛的资源。为了满足老年人多样化和便利化的用餐需求，区民政局与当地连锁餐饮品牌合作，将社会餐饮门店发展为老年人助餐点，以提供更好的服务。此外，区卫健委和区民政部门还与“小江家护”服务机构合作，通过“互联网+护理服务”“互联网+慈善超市”和“照护有方”等系统，推出一系列服务，满足老年人的护理和生活需求。

⑤保障兜底性养老服务，弥补市场不足。政府每年出资为低保、低收入、特困老人按照不同标准、不同等级采购居家养老服务。并为助餐服务提供财政补贴。政府还通过购买服务，为全区养老机构、居家养老服务中心、助餐中心及高龄空巢独居老人免费安装联网式烟雾感应与可燃气体泄漏报警器，与江宁区互联网+养老院24小时呼叫中心和江宁区消防大队119平台直接对接。

⑥提供政策支持、指导和调整发展方向。江宁区政府出台了一系列政策保障平台发展，包括《关于进一步加强居家养老服务工作的意见》《江宁区“十四五”民政事业发展规划》等。为确保居家养老服务有空间有阵地，区政府要求新建居民小区必须按每百户不低于30平方米的标准配备养老服务用房，与住宅同步验收。在指导发展方向方面。主要表现为出台各类政策文件、发布各项行政命令、调整各项相关标准和评定方法等。

⑦对运营管理进行监督并提出完善意见。按照民政局发布的居家养老服务中心等级评定标准，居家中心必须要按照标准配置开展相关服务的设施设备，区民政局在开展每年度居家养老服务中心等级评定时对照标准予以评级。江宁区通过向第三方购买养老服务质量评估服务，对“小江家护”全年跟踪监管。保证辖区内201家民营居家养老服务中心均经过政府严格筛选并被纳入系统，进行统一备案、统一服装、统一护理包、统一服务流程等标准化管理。还定期对201家居家养老服务中心进行评级，以实现居家养老服务设施的提档升级。

（3）“社会企业”在系统中的职责与作用

①发挥专业优势，构建专业化信息平台。“小江家护”与“互联网+养老院”信息平台的构建，由江宁区民政局主持开发建设，委托相关信息开发公司开发构建。政府与企业深入合作，政府基于对辖区内养老服务发展情况，对平台构建提出基于实际情况的合理指标与要求，相关信息开发公司发挥专业优势，在强有力的技术支持下，高效高质量完成平台搭建。政府与企业充分合作、发挥各自优势，最终完成专业化信息平台搭建。

②参与系统实际运营管理。“小江家护”企业充分发挥市场优势，在接手相关信息平台和系统后，对其进行了合理、适当的市场化运营与管理，使其充分满足服务对象需求，充分对接居家养老服务的供需资源。弥补了政府在市场化运营管理中的不足，进一步减轻了政府工作压力，提高了整体工作效率与质量。

③参与养老服务质量评估与运营监管。为了确保“小江家护”的服务质量，江宁区政府采取了多项措施进行全面跟踪监管。一是聘请第三方养老服务质量评估机构对“小江家护”进行全年跟踪监管。二是针对当天的异常工单进行电话回访，详细记录具体情况，确保问题得到及时解决。三是高频率的实地上门监管。这种监管方式可以更直观地了解“小江家护”的服务情况，根据现场观察的结果进行打分。如果该机构的扣分超过限度，该服务机构会被要求将其所负责的街道移交给另一个机构。

④参与提供基层养老服务。“小江家护”平台提供信息化手段，整合社会相关组织、企业资源。利用统一化整合管理，将全区划分为东西两大片区，通过政府采购公开招标，引进专业养老服务机构提供上门服务。使养老服务机构可以充分发挥专业优势，通过市场化的方式，合理、快速铺开居家养老服务。通过市场竞争，保障养老服务质量，使养老服务不断优化与提升。

3小江家护平台对多主体参与智慧居家养老机制的优化路径

在老龄化日趋严重的今天，针对当前多主体参与智慧居家养老服务的困境及成因协调推进多元主体养老各主体的功能搭配，合理科学地设置养老项目刻不容缓。结合小江家护平台上述运作模式，本文从政府下放权力，社会组织恪尽职守，坚持企业的主体作用，改善老人消费观四个方面概括了小江家护平台对多主体参与智慧居家养老机制的优化路径。

（1）政府应当认清楚自己在多元主体养老中的主体地位，下放权力势在必行，这是多元主体养老良性发展的必要要求。当今社会，社区居家养老不是某一主体完美就能尽善尽美的，仅有政府一方发力，政府应当厘清自己的制定者，维护者，监督者的角色，服务好其他主体，共同发力建设完整的社区多元养老体系。从传统的全包全揽的“家长”角色逐渐过渡到事情商量着办的“合作者”角色，在制定规则的过程中仍然要结合老人的个性化实际需求，对参与主体资质审核，服务监督，加强公益性引导，抑制其过分的逐利性，确保其基础的公益性，守好多元主体养老的底线。只有多方主体协同供给，才能实现资源的有效配置。

（2）社区和社会组织需要紧密协作，做到过程恪尽职守，发挥专业特长，提高养老服务的质量。服务人员不仅应当聘请专业人员，还更应该加强工作人员的培训，提升专业技能与社工技巧。充分尊重老人的独立性、自主性，尊重其选择权和参与权，不仅关注老人的身体状况，还应同时关注老人的精神状态，动态地关注养老服务过程，用权变的思维服务老人，社区在多元主体养老中起到桥梁和中介的作用，是和人民群众联系最紧密的组织，因此对社工的招聘管理和考核应当给予更多关注，管理层要注重社工组织的孵化工作，以前辈带后辈的工作模式，避免青黄不接，把更多有专业技能的人才吸引到社区中来，解决社区养老服务缺口大，供需不匹配的问题。

（3）坚持企业机构在整个多元养老体系中的基石地位，发挥其提高效率的作用。积极响应“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划，配合国家推动老龄事业和产业协同发展，构建和完善兜底性、普惠型、多样化的养老服务体系。要发挥企业优势，提供更多层次、更高质量的健康养老服务产品。更多个性化的需求，刺激供给方优化服务，在确保提供高质量服务的前提下，适当地提高定价维持运营商的盈利能力，增加其经济来源，普惠项目薄利多销。企业在多元主体中起到鲶鱼的作用，追逐其他主体，使他们不断进步，并填补政府和社会组织无法覆盖的小区域。应当在保证其生存的情况下提高其公益性，抑制其逐利的倾向，保证整体生态的合理。

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